Interaction Dialer®

Interaction
Dialer®
Mieszany i wychodzący ruch telefoniczny w architekturze TDM i SIP
W teleusługach, windykacji, telemarketingu,
pozyskiwaniu funduszy oraz w procedurach prawnych
niezbędne jest oprogramowanie dzwoniące – dialer, i to dialer
który się sprawdza. Biorąc pod uwagę, że jedna kampania
wymaga połączeń wychodzących, zaś inna – mieszanej obsługi
połączeń przychodzących i wychodzących, oprogramowanie
to musi być także wszechstronne. Jednak największą wartość
dla firmy, posiada rozwiązanie predictive dialing, ułatwiające
generowanie przychodów i zarządzanie relacjami z klientami.
Interaction Dialer jest zintegrowanym modułem platformy
kontaktowej Customer Interaction Center® (CIC) firmy Interactive
Intelligence z funkcją predictive dialing, która podnosi
wydajność centrum kontaktowego.
„„
Obsługa wielu trybów wybierania numerów: preview
(z podglądem informacji o kontakcie przed wybraniem
numeru), power (automatyzuje inicjowanie połączenia),
predictive (programowe wybieranie numerów), precise
(z gwarantowaną dostępnością agenta) i wielomodalny.
„„
Opatentowany algorytm predykcyjny oferuje lepsze
wykorzystanie agentów.
„„
Wbudowane opcje skryptowania, obejmujące szereg
mechanizmów: od prostych formularzy, poprzez edycję
w edytorach WYSWIG, aż po integrację API.
„„
Reguły sprzedaży w telemarketingu (TSR) oraz opcje
zgodności z przepisami: logowanie komunikatów
wymaganych przez FTC, identyfikacja dzwoniącego,
obsługa list „Nie dzwonić” oraz wiele innych
mechanizmów.
„„
Centralna konfiguracja i zarządzanie kampaniami w
obrębie środowiska CIC/ Interaction Dialer.
Ukierunkowane na cel kampanie wychodzące.
Oprogramowanie umożliwia docieranie do określonych grup
klientów o określonej porze bez zmuszania agentów, żeby
logowali się do konkretnych kampanii.
Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących.
Pozwala optymalnie wykorzystać dostępnych agentów i
podnieść produktywność.
Obsługa kampanii bez agentów. Odtwarzanie
wiadomości, automatyczne zbieranie informacji od klientów
lub łączenie klientów, który odebrali połączenie, do agentów.
Użytkownik decyduje, jak postępować w przypadku każdego
typu połączenia, jeszcze zanim zostanie ono zrealizowane.
Kampanie wychodzące w całkowicie
programowym, opartym na SIP środowisku VoIP
(opcjonalnie). Wdrożenie Interaction Gateway umożliwia
Elastyczne opcje wdrożenia…
Architektura TDM rozwiązania Interaction Dialer
Interaction Dialer 2.4
Ruch telefoniczny na
zewnątrz
serwer wykorzystujący
Customer Interaction Center
PSTN
Magistrale T1/E1
konwersję z magistrali cyfrowej do SIP i realizację kompleksowej
strategii VoIP w ramach systemu CIC/Interaction Dialer.
LAN
Kampanie na dużą skalę. System może obsłużyć setki
agentów w jednym biurze lub tysiące agentów w wielu
siedzibach.
Efektywniejsze wykorzystanie agentów.
Interaction Dialer
Centralny serwer
kampanii
(SQL lub Oracle)
Stacja robocza
agenta
Opatentowany algorytm predykcyjny systemu Interaction
Dialer sprawia, że wydajność agentów jest wysoka, a czas
bezczynności maksymalnie skrócony.
Zgodność z regulacjami. System zarządza liczbą
porzuconych połączeń, wydaje odpowiednie identyfikatory
dzwoniących, zapisuje dane zgodnie z przepisami, odgrywa
komunikaty z odpowiednimi ostrzeżeniami, zapobiega
wydzwanianiu numerów zastrzeżonych i inne.
Architektura SIP rozwiązania Interaction Dialer
Stacja robocza
agenta
Interaction Gateway™
PSTN
Monitoring kampanii w czasie rzeczywistym,
analiza po fakcie. Aplikacja Interaction Supervisor™
umożliwia skonfigurowanie widoków tabelarycznych
i graficznych, z
których każdy
zawiera ponad
150 parametrów,
pozwalających
zarządzać w czasie
rzeczywistym
systemem CIC /
Interaction Dialer.
Magistrale T1/E1
LAN/WAN
(SIP)
Interaction Dialer
Centralny serwer
kampanii
(SQL lub Oracle)
Interaction Dialer
serwer ruchu
telefonicznego
wychodzącego
(wykorzystujący Customer
Interaction Center)
Interaction Dialer
Mieszany i wychodzący ruch telefoniczny w architekturze TDM i SIP
Wszechstronne
tryby wybierania
numerów
Szybka praca dzięki wielu trybom wybierania
numerów: preview, power, predictive, precise
i bez agenta.
Zarządzanie
kampanią
i tworzenie
harmonogramów
prac
Grupy docelowe i parametry czasowe zgodne
z celami, zarządzanie bazami danych i listami,
automatyczne przenoszenie agentów między
kampaniami.
Inteligentne
funkcje połączeń
wychodzących
Precyzyjna analiza połączeń, wybieranie
numeróww danym czasie, ręczne
i automatyczne przekładanie połączeń na
inny termin jako uzupełnienie wielu trybów
wybierania numerów.
Zaawansowana
analiza połączeń
Przetwarzanie w systemie CIC/ Interaction Dialer
wyników kampanii wychodzącej pozwala na
zliczenie takich przypadków, jak: zajęte, poczta
głosowa, brak odpowiedzi, sygnał faksu, udane
połączenie i inne.
Obsługa połączeń
przychodzących
i wychodzących
Tempo połączeń wychodzących można
określać na podstawie ruchu przychodzącego,
wykorzystując wbudowane funkcje ACD oraz
routingu. Kolejki przychodzące i wychodzące
współpracują ze sobą.
Kampanie bez
agentów
Możliwe jest takie zdefiniowanie kampanii, aby
zostawić wiadomość na poczcie głosowej bądź
wysłać faks, a równocześnie każdego klienta,
który odbierze połączenie, przekierować do
agenta lub skryptu IVR.
Opatentowany
algorytm
predykcyjny
Szczegółowość dzwonienia jest wyższa dzięki
zastosowaniu mechanizmu predykcyjnego
wykorzystującego zasady przemieszczenia
(staging algorithm) – algorytm jest tak
innowacyjny, że chroni go amerykański patent.
Funkcje dla
agentów, zdalnych
agentów oraz
do zarządzania
pracownikami
(WFM)
Agenci pracują wydajniej dzięki wbudowanemu
w CIC mechanizmowi kierowania połączeń
według umiejętności, nadzoru połączenia,
funkcji ogłaszania połączeń, oddzwanianiu, a
także obsłudze agentów zdalnych. Możliwa jest
także integracja modułu Interaction Optimizer™,
który prognozuje, tworzy i weryfikuje w
czasie rzeczywistym harmonogramy z
uwzględnieniem historycznych danych ACD
z systemu CIC.
Elastyczne opcje
skryptowania
Zestaw zasad
kontaktowych
Tworzenie komunikatów kampanii za pomocą
wbudowanych narzędzi do skryptowania, od
prostych formularzy poprzez edytory WYSWIG,
a kończąc na integracji API i potężnych narzędzi
do pisania kodu HTML i Javascript w aplikacji
Interaction Scripter™. Dostępna jest także
wtyczka Interaction EasyScripter, która pozwala
projektować ogólne przepływy i definiować
elementy stron skryptowych.
Kontrola wydzwaniania / kierowania
oddzielnie każdego kontaktu, zarówno przed
dzwonieniem, jak i po. Logika biznesowa
określa, czy wykonać połączenie, sprawdza
dostępność agenta, ustawia parametry
nagrywania i przetwarzania połączenia po jego
zakończeniu, a także wysyła powiadomienia do
przełożonych.
Zaawansowane narzędzia
do skryptowania Interaction
EasyScripter wbudowane w
Interaction Dialer
Automatyczne wybieranie numerów z
użyciem technologii SIP (opcjonalnie)
Interaction
Gateway™
Dodanie urządzenia Interaction Gateway do
opartej na SIP sieci LAN lub WAN pozwala
uzyskać grupę linii T1/ ISDN oraz cyfrową
konwersję z magistrali do standardu SIP dla
funkcji predictive dialing.
Większa
skalowalność
kampanii
Wdrożenie wielu urządzeń Interaction Gateway
w architekturze sieciowej NxM pozwala na
obsłużenie setki tysięcy połączeń przy pewnym
równoważeniu obciążeń i tolerancji na awarie.
Monitoring kampanii i zachowanie
zgodności z przepisami
Reguły sprzedaży
w telemarketingu
(TSR) oraz opcje
zgodności z
przepisami
Definiowanie minimalnych czasów połączenia,
maksymalnych odsetek połączeń porzuconych,
właściwych dla kampanii nazw i numerów
dzwoniącego, komunikatów ustawowych lub
skryptów IVR, jeżeli dzwoniący nie zostanie
natychmiast połączony z agentem. Obsługa
bezpiecznego logowania komunikatów FTC, list
„Nie dzwonić”, identyfikatorów dzwoniącego
i wielu innych.
Monitoring
jakości w czasie
rzeczywistym
Integracja wtyczki Interaction Supervisor™
umożliwia przegląd przepływu pracy, kampanii,
agentów i systemu w czasie rzeczywistym.
Prezentacja danych w postaci tabelarycznej
lub graficznej wraz z powiadomieniami o
przedziałach czasowych. Możliwe jest także
w każdej chwili włączenie się do rozmowy
i nagrywanie agenta.
Raporty aktywności
dzwonienia
System zawiera wstępnie skonfigurowane
raporty oraz oferuje możliwość tworzenia
i modyfikowania własnych. Przygotowywane
przez Interaction Dialer raporty o wykorzystaniu
agentów mają postać graficzną, dzięki czemu
przełożeni są w stanie szybko zidentyfikować
agentów, którzy osiągają wyniki wykraczające
poza docelowe ramy.
Śledzenie i
nagrywanie
Możliwa jest integracja modułu Interaction
Recorder®, który nagrywa materiały
multimedialne, zawartość ekranu oraz oceny
agentów. Aplikacja Interaction Tracker™
archiwizuje kompletne historie kontaktu
i interakcji z poszczególnymi osobami.
Interactive Intelligence® oferuje najbardziej innowacyjne produkty i usługi do obsługi centrów
kontaktowych, korporacyjnej telefonii IP oraz firmowych systemów komunikacyjnych.
Są to rozwiązania z natury modularne, zbudowane ze sprawdzonych i nagradzanych produktów,
które wyznaczają nowe granice technologii i oferują największe w swojej klasie możliwości.
W Interactive Intelligence innowacyjność jest naszą pasją.
Waliców 11
00-851 Warszawa
Polska
inin.com/EMEA/pl
© 2007 Interactive Intelligence, Inc. All rights reserved.