1 RK.0640.1.2013 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI

RK.0640.1.2013
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENT‚W
W ŚRODZIE WLKP.
ZA 2012 ROK
I. Wstęp i uwagi og„lne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsument„w.
Ochrona praw konsument€w jest jednym z zadań publicznych powiatu o charakterze
ponadgminnym. Zadanie to wynika z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r.
o samorządzie powiatowym (j.t. Dz. U. z 2001 Nr 142, poz.1592 ze zm.) i jest wykonywane
przez powiatowego rzecznika konsument€w.
Powołanie rzecznika konsument€w dla Powiatu Średzkiego nastąpiło Uchwałą
Nr VIII/29/99 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 16 marca 1999 r. Od dnia 1 października
2007 r. powiatowym rzecznikiem konsument€w jest Anna Ambroży.
II. Realizacja zadań Powiatowego Rzecznika Konsument„w
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interes„w konsument„w
W 2012 roku ilość zgłoszonych przez konsument€w spraw i problem€w, dotycząca
r€żnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wyniosła 228 ( w 2008 roku – 183, w 2009
roku – 204, w 2010 roku – 236, w 2011 roku - 234).
Podobnie, jak w latach ubiegłych, najwięcej konsument€w korzystało z możliwości rozmowy
z rzecznikiem bezpośrednio w biurze. Konsumenci ponadto kontaktowali się z rzecznikiem
przesyłając pocztą prośby o interwencję, telefonicznie oraz za pośrednictwem poczty
elektronicznej.
Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsument€w z prośbą o pomoc w ich
rozwiązaniu był bardzo szeroki zar€wno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości
przedmiotu sprawy.
Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsument€w obejmowało najczęściej
problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień
z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy.
Najwięcej spraw, z kt€rymi w 2012 roku zgłaszali się konsumenci dotyczyło um€w, kt€rych
przedmiotem był zakup obuwia, sprzętu RTV i AGD oraz um€w o świadczenie usług
telekomunikacyjnych, ubezpieczeniowych oraz um€w związanych z dostawą energii. Wiele
spraw dotyczyło odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa bądź na
odległość.
1
Struktura porad udzielonych w okresie sprawozdawczym przedstawia się następująco:
Tabela nr 1
Og€łem
I. Usługi, w tym:
Ubezpieczeniowa
finansowa (inne niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wyw„z
nieczystości
telekomunikacja (telefony, TV)
turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości
Motoryzacja
Pralnicza
Timeshare
Pocztowa
Gastronomiczna
Przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa
Medyczna
wyposażenie wnętrz
Pogrzebowa
Windykacyjne
Inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
Motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
Zabawki
Inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
Og„łem pkt I - III
93
17
9
3
14
34
1
0
1
0
0
1
0
2
1
0
3
0
1
6
107
41
12
16
10
7
0
0
0
21
28
228
Do najczęściej zgłaszanych przez konsument€w problem€w, podobnie jak w latach
poprzednich, należało:
- odmowa uznania reklamacji towaru (częstymi praktykami, zwłaszcza sprzedawc€w
obuwia, było odmowne załatwienie reklamacji poparte niejednokrotnie subiektywną
oceną pracownika/rzeczoznawcy na niekorzyść reklamującego),
- brak stosowania przez przedsiębiorc€w obowiązujących procedur przewidzianych
dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia
reklamacji, termin€w rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia
reklamacji,
2
-
-
w dalszym ciągu brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśr„d
konsument„w (tj. nie obowiązujący 5-dniowy termin zwrotu towaru bez wad,
obowiązek korzystania z uprawnień z tytułu gwarancji),
przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za
pośrednictwem sprzedawc„w lub serwisu gwarancyjnego,
problemy ze zwrotem towaru w przypadku odstąpienia od umowy zawartej poza
lokalem przedsiębiorstwa.
Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od r„żnych
okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariant„w postępowania, takich jak:
- droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez
rzecznika,
- mediacje prowadzone przez rzecznika,
- wystąpienie do przedsiębiorcy,
- skarga do Inspekcji Handlowej,
- uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawc„w do spraw jakości towar„w
i usług przy Wojew„dzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu,
w przypadku jeżeli przedsiębiorca posługuje się negatywną opinią swojego
rzeczoznawcy, kt„rych to opinie budzą wielokrotnie poważne wątpliwości co do ich
zasadności i podstawowej rzetelności,
- zapis na sąd polubowny,
- pozew do sądu cywilnego.
W zgłoszonych sprawach rzecznik konsument„w, udzielał nie tylko informacji i porady
prawnej ale w wielu przypadkach pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści
stosownej do zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia,
sformułowanie żądania w postępowaniu reklamacyjnym.
2. W 2012 r. Powiatowy Rzecznik Konsument€w w Środzie Wlkp. nie składał wniosk€w
w sprawie stanowienia i zmiany przepis€w prawa miejscowego w zakresie ochrony
interes€w konsument€w.
3. Występowanie do przedsiębiorc„w w sprawach ochrony praw i interes„w
konsument„w.
W 2012 r. Powiatowy Rzecznik Konsument„w w Środzie Wlkp. skierował 46 wystąpień na
piśmie do przedsiębiorc„w w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji
i konsument„w. Dla por„wnania w 2011 skierowano 32 wystąpienia.
Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede
wszystkim:
- złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej
przedmiotem wystąpienia,
- ponownego rozpatrzenia reklamacji,
- spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta,
3
Struktura wystąpień kierowanych w 2012 r. do przedsiębiorc„w przedstawia się następująco:
Tabela nr 2
Przedmiot sprawy
I. Usługi, w tym:
ubezpieczeniowa
finansowa (inna niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody,
wyw„z nieczystości
telekomunikacja (telefon, TV)
Turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo
nieruchomości
motoryzacja
pralnicza
timeshare
pocztowa
gastronomiczna
przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa
medyczna
wyposażenie wnętrz
pogrzebowa
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania i
gospodarstwa domowego
sprzęt
RTV
i
AGD
(sprzęt
telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
zabawki
inne
III. Umowy poza lokalem i na
odległość
Og€łem pkt. I-III
Ilość
wystąpień
og€łem
26
3
1
Zakończone
pozytywnie
Zakończone
negatywnie
Sprawy
w toku
23
3
1
2
1
1
1
19
2
16
2
2
1
18
7
1
13
6
1
5
1
5
3
2
1
2
2
2
2
1
1
1
1
46
37
8
4
1
1
4. Wsp„łdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsument„w, organami
Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami
w zakresie ochrony konsument„w.
W zakresie wsp€łpracy z UOKiK Powiatowy Rzecznik Konsument€w w Środzie Wlkp.,
podobnie jak w latach ubiegłych, korzystał przede wszystkim z publikacji i opracowań
przygotowanych przez Urząd, dostępnych na stronie internetowej www.uokik.gov.pl .
W 2012 r. kontynuowana była wsp€łpraca z UOKiK Delegaturą w Poznaniu w zakresie
organizacji Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej.
W ramach wsp€łpracy pomiędzy Rzecznikiem Ubezpieczonych a Powiatowym Rzecznikiem,
wykorzystywano informacje zawarte na stronie www.rzu.gov.pl oraz informowano
konsument€w o możliwości skorzystania z porad udzielanych w Biurze Rzecznika
Ubezpieczonych. W 2012 r. jedna sprawa została skierowana przez Rzecznika Konsument€w
bezpośrednio do Rzecznika Ubezpieczonych.
Wsp€łpraca z organizacjami konsumenckimi polegała przede wszystkim na korzystaniu
z informacji zawartych na stronie internetowej Stowarzyszenia Konsument€w Polskich
i Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
5. Wytaczanie pow€dztw na rzecz konsument€w.
W 2012 roku Powiatowy Rzecznik Konsument€w w Środzie Wlkp., działając na rzecz
konsument€w, w 3 sprawach wystąpił z pow€dztwem do sądu cywilnego. Jedna sprawa
dotyczyła waloryzacji świadczeń z umowy ubezpieczenia tzw. "polis posagowych" z lat
90-tych, jaką zawarli rodzice dla swoich dzieci. Następne sprawy to pow€dztwo w zakresie
niezgodności towaru z umową oraz pow€dztwo dotyczące niewykonania usługi.
Tabela nr 3
Rozstrzygnięcie sądu
Lp.
1.
2.
3.
Przedmiot sporu
Pow„dztwa
dotyczące reklamacji
w zakresie
niezgodności towaru
z umową lub
gwarancji towar„w
Pow„dztwa
dotyczące
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług
Pow„dztwa
dotyczące uznania
postanowienia
pozytywne
(np.
uwzględniające
żądanie
w zasadniczej
części)
Sprawy
negatywne
w toku
Ilość
og‚łem
1
1
1
1
5
4.
5.
6.
umownego za
niedozwolone
Przygotowywanie
konsumentom
pozw„w dotyczących
reklamacji w zakresie
niezgodności towaru
z umową lub
gwarancji towar„w *
Przygotowywanie
konsumentom
pozw„w dotyczących
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług **
Inne
---------
---------
---------
---------
---------
---------
1
1
RAZEM
1.
2.
Sprawy kierowane
do rozpatrzenia
przez sąd polubowny
Wstępowanie
rzecznika
konsument•w do
postępowań
6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym
Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie
konkurencji i konsument€w jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. Zadanie
to realizowane jest przez rzecznika konsument€w.
W grudniu 2012 r. udostępniono konsumentom broszurę wydaną przez Stowarzyszenie
Krzewienia Edukacji Finansowej - „Życie w kredycie. Poradnik nie tylko dla zadłużonych”.
Broszura dostępna była w biurze rzecznika oraz w Starostwie Powiatowym w gablocie koło
Punktu Obsługi Klienta.
Poprzez stronę internetową Powiatu kolejny rok informowano o kampanii Ministerstwa
Finans€w i UOKiK „Nie bądź jeleń weź paragon”. W ramach akcji zostały udostępnione
widok€wki wydane w związku z tą akcja.
15 marca 2012 r. w Miejskiej Bibliotece Publicznej w Środzie Wlkp. zorganizowany został
etap powiatowy VIII Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej w kt€rym
uczestniczyło 10 uczni€w z trzech szk€ł pondgimnazjalnych powiatu średzkiego – 5 uczni€w
z Zespołu Szk€ł Zawodowych w Środzie Wlkp., 4 z Zespołu Szk€ł Ekonomicznych w Łęknie
i 1 z Liceum Og€lnokształcącego w Środzie Wlkp.
W ramach prowadzenia edukacji konsumenckiej, w dniu 27 listopada 2012 r. Powiatowy
Rzecznik Konsument€w w Środzie Wlkp. spotkał się z młodzieżą z Zespołu Szk€ł
Zawodowych w Środzie Wlkp. Spotkanie odbyło się w Starostwie Powiatowym
6
w Środzie Wlkp. Podczas spotkania przedstawione zostały zasady i formy pracy rzecznika
oraz om„wiono prawa przysługujące konsumentom i podstawowe zasady postępowania przy
zgłaszaniu reklamacji. Przekazane zostały r„wnież broszury informacyjne dot. ochrony praw
konsumenckich.
7. W 2012 r. Powiatowy Rzecznik Konsument„w w Środzie Wlkp. nie podejmował działań
wynikających z:
- art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
- ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
- ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
- art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsument€w)
- art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy).
III. Wnioski końcowe.
Sprawy zgłaszane do rzecznika w 2012 r. dotyczyły indywidualnych konsument€w.
W okresie sprawozdawczym do rzecznika nie zgłoszono spraw o charakterze grupowym,
uzasadniających skierowanie zawiadomienia do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsument€w o podejrzeniu stosowania praktyk ograniczających konkurencję
czy naruszających zbiorowe interesy konsument€w.
Konsumenci zwracając się do rzecznika pytali o zasady postępowania przy składaniu
reklamacji, terminach ich rozpatrywania oraz o dochodzeniu roszczeń przed sądem. W tym
przypadku rzecznik udzielał odpowiedniej informacji prawnej.
Wśr€d spraw indywidualnych dominowały, podobnie jak i w latach ubiegłych, sprawy
dotyczące niezgodności towaru z umową, a ze względu na rodzaj towaru obuwie, sprzęt RTV,
AGD. Wśr€d usług dominowały usługi telekomunikacyjne, w tym świadczenie dostępu do
internetu. Zdarzały się także skargi na nieuczciwych bądź nieprofesjonalnych
przedsiębiorc€w wykonujących usługi. W dalszym ciągu zauważalnym problemem są
sytuacje oferowania zakupu usług przez telefon. W takich sytuacjach konsumenci często
uważają, że umowa nie została zawarta bądź zmiana już obowiązującej umowy nie została
dokonana. Wątpliwości, w wielu przypadkach, budzi treść informacji przekazywanych przez
pracownik€w firm, kt€re w ten spos€b dokonują sprzedaży. Zaobserwować można
niezrozumienie przez wielu konsument€w treści tak przekazywanych informacji. W wielu
przypadkach, konsumenci orientują się że zawarli umowę bądź dokonali zmiany warunk€w
dotychczasowej umowy dopiero po otrzymaniu faktury za usługi.
Bardzo ważnym elementem w pracy rzecznika jest uświadomienie konsumentom,
że pomimo coraz bardziej prokonsumenckiego prawa ułatwiającego dochodzenie roszczeń,
nic nie zwalnia konsument€w od zachowania należytej staranności oraz świadomego
myślenia o ewentualnych konsekwencjach podejmowanych decyzji.
Powiatowy
Rzecznik Konsument€w
/-/ mgr Anna Ambroży
Środa Wlkp., dn. 26.02.2013 r.
7