Pierwsza w Polsce infolinia dla bezrobotnych rozwija skrzydła

Pierwsza w Polsce infolinia dla bezrobotnych
rozwija skrzydła
Czym jest Zielona Linia?
Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia „Zielona Linia” to pierwsze ogólnopolskie
Contact Center publicznych służb zatrudnienia, nastawione na udzielanie pomocy osobom
bezrobotnym, poszukującym pracy oraz pracodawcom. Jest to innowacyjne przedsięwzięcie, które
powstało z myślą o ułatwieniu kontaktów klientom z urzędami pracy. Projekt współfinansowany jest
przez Europejski Fundusz Społeczny w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Liderem
projektu jest Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich w Warszawie, partnerem – Wojewódzki Urząd
Pracy w Białymstoku.
Geneza
Pomysł utworzenia infolinii mającej ułatwid kontakt klienta z urzędem pracy narodził się w
Białymstoku. Miał na celu pomóc osobom bezrobotnym uzyskad istotne dla nich informacje drogą
telefoniczną, bez wychodzenia z domu. W 2007 r. uruchomiono więc pierwszą w Polsce infolinię dla
osób bezrobotnych z województwa podlaskiego. Funkcjonowała pod nazwą System 7/24 w ramach
projektu Urząd Pracy 7 dni w tygodniu, 24 h na dobę. Liderem był Wojewódzki Urząd Pracy w
Białymstoku, partnerami – Zarząd Województwa Podlaskiego oraz 14 powiatowych urzędów pracy z
tegoż regionu. Innowacyjna infolinia obsługiwała klientów z całego województwa podlaskiego od
listopada 2007 roku. W ramach Systemu 7/24 można było skorzystad z bezpłatnej infolinii, która była
dostępna dla bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy województwa
podlaskiego. W tym przypadku bezrobotni korzystali ze specjalnej karty, natomiast inne osoby chcące
uzyskad informacje na temat rynku pracy mogły dzwonid pod numer płatny. Obie infolinie
obsługiwane były przez 47 konsultantów pracujących w rozproszonej strukturze Contact Center w 14
powiatowych urzędach pracy z terenu województwa podlaskiego i w Wojewódzkim Urzędzie Pracy w
Białymstoku.
W maju 2008 r. podsumowano 7-miesięczny okres funkcjonowania Systemu 7/24. Na podstawie
badao satysfakcji klientów i innych analiz dokonano oceny jego elementów składowych. Wypadła ona
bardzo dobrze. Nowa usługa dostała wysoką ocenę od klientów. Podjęto wówczas decyzję o
rozszerzeniu jej działania na teren całej Polski. I tak w październiku 2008 r. rozpoczęto realizację
projektu Zielona Linia, Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia.
Infolinia dla klientów: 19524
[email protected]
ul. Cieszyoska 3a, 15-371 Białystok
Tel.1: 85 74 81 626
Tel.2: 85 74 81 627
fax 85 74 81 629
Jak działa Zielona Linia?
Pod numerem 19524 na telefony klientów czeka 30 konsultantów, którzy od godz. 8.00 do 18.00 od
poniedziałku do piątku gotowi są udzielad informacji. Konsultanci pracują w trzech grupach, jedna
obsługuje pracodawców, druga – osoby bezrobotne i poszukujące pracy. Trzecia grupa konsultantów
administruje stroną internetową Zielonej Linii.
Zielona Linia ze swoimi klientami kontaktuje się również przez portal www.zielonalinia.gov.pl oraz
formularze kontaktowe. Za pośrednictwem formularzy można o każdej porze wysład pytanie do
konsultanta. Klient nie musi wówczas dzwonid na infolinię, a odpowiedź zostaje mu przesłana na
adres e-mailowy. Konsultanci Zielonej Linii dziennie odpowiadają na kilkadziesiąt zapytao od swoich
klientów i cały czas wzrasta zainteresowanie tą formą komunikacji.
Ile kosztuje rozmowa z konsultantem Zielonej Linii?
Rozmowa z konsultantem Zielonej Linii jest płatna. Opłata w całej Polsce jest jak za połączenie
lokalne wg taryfy operatora telefonii stacjonarnej, z telefonów komórkowych – wg taryfy operatora.
W jakiej sprawie możesz dzwonić na Zieloną Linię?
Zielona Linia dostarcza informacji o ofertach pracy, szkoleniach, usługach urzędów pracy oraz o
innych zagadnieniach z zakresu rynku pracy. Jest to wiedza szczególnie przydatna dla osób
bezrobotnych i poszukujących pracy. Klientami Zielonej Linii są także pracodawcy, którzy mogą
skorzystad z porady w zakresie zatrudniania osób bezrobotnych zarejestrowanych w urzędzie pracy, a
także z możliwości przeprowadzenia rekrutacji pracowników przez konsultantów Zielonej Linii. Usługi
te są bezpłatnie. Pracodawca musi jedynie pobrad formularz rekrutacyjny ze strony internetowej i
wysład go do konsultantów e-mailem na adres: [email protected]. Ponadto
pracodawca może bezpłatnie zamieścid swoją ofertę pracy na portalu Zielonej Linii.
Z czym najczęściej dzwonią klienci?
Najczęściej klienci dzwonią z następującymi sprawami:
 Szukam pracy.
 Szukam szkolenia dofinansowanego z UE.
 Czy mogę zarejestrowad się w powiatowym urzędzie pracy jako osoba bezrobotna?
 Chcę założyd działalnośd gospodarczą i potrzebuję środków na jej rozpoczęcie.
 Chcę złożyd ofertę pracy w urzędzie pracy.
 Jestem zainteresowany rekrutacją pracowników.
 Potrzebuję wsparcia finansowego na organizację stanowiska pracy, czy mogę je otrzymad?
Infolinia dla klientów: 19524
[email protected]
ul. Cieszyoska 3a, 15-371 Białystok
Tel.1: 85 74 81 626
Tel.2: 85 74 81 627
fax 85 74 81 629
Jakie sukcesy odniosła Zielona Linia?
Jednym z ważniejszych sukcesów jest znaczny wzrost zainteresowania klientów usługą infolinii.
Największy wzrost odebranych połączeo nastąpił na początku 2010 r. Od tego momentu liczba
telefonów lawinowo rośnie. Świadczą o tym statystyki. W 2009 r. liczba telefonów dziennie wahała
się w granicach od 150 do 200, natomiast obecnie konsultanci w ciągu dnia odbierają średnio ok. 400
połączeo.
Kolejną, a właściwie najlepszą rekomendacją Zielonej Linii jest poziom zadowolenia jej klientów.
Przeprowadzane są specjalne ankiety telefoniczne wśród klientów infolinii, dzięki którym robione są
szczegółowe statystyki. Poziom zadowolenia klientów wykazuje tendencje wzrostowe. Świadczą o
tym wyniki badao zadowolenia z rozmowy z poszczególnymi konsultantami. Badane jest przede
wszystkim przygotowanie merytoryczne konsultanta, zwięzłośd i czytelnośd udzielonej przez niego
odpowiedzi, a także długośd trwania rozmowy. Można przywoład tu statystyki z takich badao
przeprowadzanych od grudnia 2009 r. do października 2010 r.
Poziom zadowolenia klientów w procentach wyglądał następująco:
– grudzieo 2009 r. – 93% klientów było zadowolonych z obsługi konsultantów Zielonej Linii;
– styczeo 2010 r. – zadowoleni klienci stanowili 93% ogółu dzwoniących;
– maj 2010 r. – 95% klientów było zadowolonych;
– wrzesieo 2010 r. – zadowoleni klienci to 98% dzwoniących.
Kolejnym wielkim sukcesem jest uruchomienie portalu Zielonej Linii działającego pod adresem:
www.zielonalinia.gov.pl. Strona internetowa wystartowała we wrześniu 2009 r. Od tego momentu
przeszła znaczące zmiany, które widocznie ją udoskonaliły. Na stronie można skorzystad z
wyszukiwarki ofert pracy, wyszukiwarki ofert szkoleo, bazy wiedzy dotyczącej usług oferowanych
przez powiatowe urzędy pracy, poradników z zakresu rynku pracy, formularza kontaktowego, za
pośrednictwem którego można zadad pytanie konsultantom bez dzwonienia na infolinię, listy
aktualnych staży oferowanych przez pracodawców, aktualnych wskaźników rynku pracy, bazy aktów
prawnych, najnowszych informacji z rynku pracy.
W styczniu został uruchomiony system zaawansowanych statystyk internetowych. Początkowo
stronę odwiedzało ok. 3720 osób w ciągu jednego miesiąca. Zgodnie z danymi z października
bieżącego roku liczba ta wzrosła do 28 302 odwiedzin. Różnica jest więc znaczna. Codzienna
aktualizacja, rzetelne i sprawdzone informacje to mocna strona serwisu. Klienci to doceniają. Coraz
więcej osób identyfikuje się z Zieloną Linią i zna adres portalu. W październiku 41% wejśd na stronę
zostało przekierowanych z wyszukiwarki, natomiast 25% to odwiedziny bezpośrednie. Poza tym nie
tylko Polacy odwiedzają Zieloną Linię w Internecie. Zaglądają tam również użytkownicy zagraniczni,
między innymi z Wielkiej Brytanii, Niemiec, Holandii i Francji. Strona posiada bowiem wersję
anglojęzyczną. Prowadzone są również statystyki nowych odwiedzin. Wskaźnik ten utrzymuje się na
Infolinia dla klientów: 19524
[email protected]
ul. Cieszyoska 3a, 15-371 Białystok
Tel.1: 85 74 81 626
Tel.2: 85 74 81 627
fax 85 74 81 629
stosunkowo wysokim poziomie – w ostatnich miesiącach wahał się w granicach 61%. Oznacza to
ciągły wzrost zainteresowania portalem oraz napływ nowych użytkowników.
Dodatkowo na portalu zamieszczane są także raporty z przeprowadzanych przez konsultantów badao
ankietowych odnoszących się do sytuacji na rynku pracy. Ankiety przeprowadzane są telefonicznie
wśród klientów, którzy dzwonili na infolinię. Od stycznia do października 2010 r. zostało
przeprowadzonych 12 badao ankietowych. Przebadanych zostało 720 klientów, którym zadano 78
pytao. Na tej podstawie powstało 8 raportów zawierających wyniki badao, a także 22 artykuły
odnoszące się do tematyki przeprowadzonych ankiet.
Kolejnym sukcesem Zielonej Linii jest rozwijająca się prężnie współpraca z urzędami pracy z całej
Polski. 318 urzędów podłączono już do systemu Zielona Linia. W ramach współpracy przeszkolono
pracowników 173 Punktów Abonencko-Konsultacyjnych, z których 96 bierze już aktywny udział w
projekcie.
Niektórzy klienci utrzymują również stały kontakt z konsultantami. Wiąże się to z prowadzeniem
przez pracowników Zielonej Linii bazy CV, w której obecnie znajduje się ponad 2000 osób
poszukujących pracy. Usługa ta polega na rejestrowaniu klientów, którzy szukają zatrudnienia, i
wysyłaniu im drogą e-mailową odpowiednich ofert pracy. Jest to skuteczny system, który się
sprawdza. Najlepszą rekomendacją są e-maile zwrotne od zarejestrowanych w bazie klientów.
Zacytujmy dwa z nich:
Witam serdecznie!
Zdaje się, że będę rozpoczynał pracę z początkiem sierpnia, więc będzie można usunąd mnie z bazy.
Bardzo dziękuję za pomoc z Pani strony.
Pozdrawiam Krzysztof
Dziękuję ogromnie za ofertki!! :)
Udało mi się właśnie znaleźd pracę :)
Jeśli będę jeszcze kiedyś szukad, to na pewno skontaktuje się z Panią! :)
Pozdrawiam serdecznie
Marta
Liczby, a także słowa klientów świadczą same za siebie, pokazując, że Zielona Linia jest przydatna i
spełnia oczekiwania klientów.
Infolinia dla klientów: 19524
[email protected]
ul. Cieszyoska 3a, 15-371 Białystok
Tel.1: 85 74 81 626
Tel.2: 85 74 81 627
fax 85 74 81 629