docNEWSLETTER DORADCÓW EFA grudzień 2010
download 
Reklamacja Transkrypt
NEWSLETTER DORADCÓW EFA grudzień 2010
NEWSLETTER DORADCÓW EFA ● grudzień 2010 Drodzy Doradcy EFA! Przed nami koniec 2010 r. i początek Nowego Roku 2011. Czas na podsumowania. W trzecim numerze newslettera ich nie zabraknie. Do tego relacja z konferencji w Rzymie, sporo komentarzy i własnych opinii autorów. Jak zwykle☺ Udało się zwerbowanie do redagowania newslettera nowych osób. Wciąż jednak jest miejsce dla Was – Doradców EFA. I tutaj miła wiadomość - Zarząd Fundacji EFPA Polska postanowił, iż Wasza aktywność rozumiana jako współredagowanie newslettera będzie punktowana w ramach Programu Stałego Rozwoju Zawodowego. Dlatego gorąco zachęcam do współpracy! Życzę Wam Spokojnych i Zdrowych Świąt Bożego Narodzenia, a Rok 2011 niech przyniesie Wam i Waszym Rodzinom wszelkiej pomyślności! Edyta Bogacka Redaktor Newslettera BILANS ZAMKNIĘCIA CZY OTWARCIA? Rok 2010 to pierwszy rok działalności Fundacji EFPA Polska. To także pierwszy pełny rok działania certyfikowanych doradców EFA na polskim rynku usług finansowych. Czego dokonaliśmy? Co się zmieniło? Z czym wkraczamy w rok 2011? Za nami pierwsze spotkanie wszystkich certyfikowanych doradców finansowych EFA w Polsce. Oczekiwania, które sformułowaliśmy to: • Trzeba zbudować zaufanie klientów do jakości certyfikowanych doradców finansowych w Polsce • Ważne jest kształtowanie potrzeby korzystania z doradztwa finansowego, opartego na diagnozie potrzeb i dopasowaniu produktów do profilu klienta oraz budowaniu współpracy w długim terminie • Klienci powinni wiedzieć, czego mogą oczekiwać od certyfikowanych doradców finansowych EFA i czym oni się różnią od osób bez certyfikatu • Potrzebne jest budowanie wiarygodności certyfikowanych doradców finansowych EFA jako profesjonalnej grupy, nastawionej na rozwój, działającej w interesie klientów. Mówiliśmy też o tym jak ważna jest nasza wiarygodność jako doradców w oczach klientów. Od września wszyscy Certyfikowani Europejscy Doradcy Finansowi EFA, którzy udzielili zgody na udostępnienie danych, są prezentowani w Rejestrze Doradców EFA, uruchamianym na stornie www.efpa.pl. Od tego momentu, każdy klient będzie mógł wyszukać certyfikowanego doradcę EFA w swoim mieście w Polsce. Jednocześnie, dzięki Rejestrowi będziemy mieli pewność, kto posiada aktualny certyfikat EFA. Pamiętajmy, że utrzymywanie w rejestrze doradców EFA jest uwarunkowane przestrzeganiem wymogów certyfikatu EFA, tj. Kodeksu Etyki EFPA, spełnianiem rocznego wymogu stałego rozwoju zawodowego (SRZ) i uiszczaniem składki rocznej. O Programie SRZ mówimy w dalszej części newslettera. Newsletter Doradców EFA grudzień 2010 Już wkrótce pojawi się karta certyfikacyjna EFA opracowywana przez Fundację EFPA Polska dla wszystkich certyfikowanych doradców EFA. Będzie ona, wraz z certyfikatem, formalnym potwierdzeniem zdobytych i utrzymywanych kwalifikacji zawodowych EFA. Zarząd Fundacji rozpoczął także działania w kierunku nawiązania kontaktów z ważnymi organizacjami branżowymi i stowarzyszającymi rynku usług finansowych, m.in. Izbą Domów Maklerskich. Trwają przygotowania do konferencji, która zostanie poświęcona: „Mapie kwalifikacji dla sektora usług finansowych w Polsce. Implementacja Europejskich Ram Kwalifikacyjnych”. Patronami przedsięwzięcia będzie GPW i ZBP oraz uznani patroni medialni. To przedsięwzięcie ma zgromadzić wszystkich ważnych partnerów, zainteresowanych podniesieniem jakości i transparentności kwalifikacji w sektorze. Największym wyzwaniem na rok 2011, biorąc pod uwagę zgłaszane przez instytucje finansowe oczekiwania, jest dla Fundacji przygotowanie i uzyskanie akredytacji EFPA planu uruchomienia certyfikacji na poziomie Europejskiego Planisty Finansowego (EFP). Jak wiemy EFP to wyższy stopień certyfikacji w ramach EFPA. Stanowi jednocześnie kolejny krok w karierze doradcy, istotnie podnosząc jego zawodowe kwalifikacje. EFPA Polska w liczbach • • • Liczba przeprowadzonych egzaminów: 10 Liczba certyfikowanych doradców: 147 Liczba przygotowujących się do egzaminu: 86 Instytucje korzystające z certyfikacji EFA: Xelion. Doradcy Finansowi, Raiffeisen Bank Polska, Kredyt Bank SA, Pekao SA, HSBC Bank Polska SA, Alior Bank SA. 1 NEWSLETTER DORADCÓW EFA ● grudzień 2010 PROGRAM STAŁEGO ROZWOJU ZAWODOWEGO – ZŁO KONIECZNE? Dla Doradców EFA to moment, kiedy należy dokonać przeglądu swoich różnorodnych aktywności w ciągu roku, które służyły utrzymaniu i rozwojowi kwalifikacji zawodowych i tym samym pozwolą na potwierdzenia ważności Certyfikatu EFA. Zgodnie z Kodeksem Etyki EFPA, każdy certyfikowany Europejski Doradca Finansowy EFA stale kształci się i utrzymuje najwyższy poziom przygotowania i kompetencji zawodowych. To nasze zobowiązanie etyczne przekłada się na roczny wymóg stałego rozwoju zawodowego EFPA. Każdy Doradca EFA powinien wykazać 20 punktów kwalifikowanych zebranych w ciągu roku. Punkty można zbierać z bardzo wielu źródeł, w tym poprzez udział w szkoleniach wewnętrznych oraz w ramach samokształcenia. Punkty dokumentuje się w specjalnie przygotowanym Raporcie, który należy przekazać do 15 stycznia 2011. Miło nam poinformować, że pierwszy raport doradcy EFA, spełniający wymóg stałego rozwoju zawodowego w 2010, przekazał: Remigiusz Rogiewicz Starszy Doradca Finansowy Certyfikowany Doradca Finansowy EFPA Xelion. Doradcy Finansowi sp. z o.o. ul. Sienna 9 70-542 Szczecin W ankiecie przeprowadzonej w 2009 roku przez YouGov PLC w Wielkiej Brytanii, 57 % ankietowanych właścicieli małych firm i liderów biznesu stwierdziło, że preferują współpracę z bankami, których doradcy posiadają uznany certyfikat zawodowy (Business decision-makers survey, YouGov Plc, 2009). PAKIET ODBIUROKRATYZOWANIA RYNKU FINANSOWEGO KNF KOMENTARZ DODATKOWY DO STANOWISKA ZARZĄDU EFPA POLSKA W 2. wydaniu Newslettera EFPA Polska opublikowaliśmy uwagi Zarządu EFPA Polska dotyczącą pakietu odbiurokratyzowania rynku finansowego, opracowanego przez KNF. Opinia ta wzbudziła szeroką dyskusję na ostatniej Radzie Fundacji – sformułowano pogląd, że likwidacja licencji doradcy inwestycyjnego oraz maklera jest działaniem jak najbardziej pożądanym, jako eliminacja czysto urzędniczego wymogu, który nie generuje w praktyce istotnych korzyści dla instytucji i ich klientów. Zarząd Fundacji wyjaśnił, że nie neguje faktu, iż w aktualnej formule wymagane licencje doradcy inwestycyjnego i maklera nie Newsletter Doradców EFA grudzień 2010 spełniają założonych celów. Nie oznacza to jednak, że każdy wymóg uregulowania kwalifikacji należy odrzucić i uznać za szkodliwy. Wręcz przeciwnie, za pożądane należałoby uznać takie działania KNF, które byłyby katalizatorem podnoszenia kwalifikacji opartych na najlepszych praktykach rynkowych, rzetelnie weryfikowanych i aktualizowanych poprzez wymóg stałego rozwoju zawodowego, tak jak jest to w przypadku EFA. Jednak brak zainteresowania KNF kwalifikacjami i odniesienie ich wyłącznie do aspektu biurokratycznego budzi poważny niepokój Zarządu i członków Rady. 2 NEWSLETTER DORADCÓW EFA ● grudzień 2010 NOWE WYZWANIA W DORADZTWIE I PLANOWANIU FINANSOWYM KONGRES EFPA – RZYM, 12-13 LISTOPADA 2010 To był słoneczny, wciąż ciepły weekend na przedmieściach Rzymu. 12 i 13 listopada odbyła się doroczna konferencja EFPA Europa, tym razem we Włoszech. Mimo pokus wiecznego miasta lub dzięki pewnemu oddaleniu od nich, ponad 400 certyfikowanych doradców EFA wytrwale rozwijało swoją wiedzę, zbierając jednocześnie punkty stałego rozwoju zawodowego, wymagane dla utrzymania certyfikatu EFA. Głównym organizatorem konferencji w tym roku była EFPA Italia, która zaprosiła do współpracy w różnych rolach patronów, sponsorów, partnerów, współpracowników – prawie 50 instytucji, firm i organizacji. Dwa intensywne dni: sesje plenarne, sesje warsztatowe, okrągłe stoły i panele, duża część wystawiennicza, wykorzystywana intensywnie dla nieformalnych rozmów i nawiązywania kontaktów. Wśród prelegentów i uczestników spotkać można było przedstawicieli większości krajów europejskich. Trochę szkoda, że tylko jeden reprezentant Polski☺ Co z tego wynika? Prawdopodobny scenariusz to: więcej regulacji, inicjatyw w zakresie samoregulacji standardu zawodowego i rosnące wymogi kwalifikacji zawodowych doradców. Dobrą odpowiedzią na zarysowane problemy i potrzeby jest Europejska Certyfikacja EFA. Zebrane w Rzymie imponujące grono Europejskich Certyfikowanych Doradców Finansowych EFA, przedstawicieli ważnych instytucji europejskich i krajowych, reprezentantów głównych graczy rynkowych i dostarczycieli produktów jest tego mocnym potwierdzeniem. Opracowała: EFPA Polska Mariola Szymańska-Koszczyc, Co uderzało? Powaga i koncentracja na potrzebie inwestowania w kompetencje zawodowe, apel o budowanie wysokich standardów zawodu doradcy finansowego dla utrzymania i rozwoju biznesu, wspólny głos o tym, że etyka w doradztwie jest nie tylko kategorią immanentną, ale także ekonomiczną. Co cieszyło? Poczucie wspólnoty zawodowej, w której razem można osiągać ważne cele dla siebie i swoich organizacji. Zaangażowanie i nieustępliwość w konsekwentnym przekonywaniu, że drogą do sukcesu doradcy jest jakość, rzetelność i stawianie klienta na pierwszym miejscu. O czym się mówiło? Oczywiście o MiFID, tzn. co zrobić, żeby dyrektywa przyniosła to, co miała przynieść, bez niepotrzebnej biurokracji; w sposób nieunikniony o konieczności aktywnego zarządzania inwestycjami, tzn. o tym, że planowanie staje się procesem ciągłym; jak zawsze w ostatnim czasie o potrzebie odbudowy zaufania do doradców, tzn. jak unikać konfliktów interesów i być nie tylko „compliant”, ale także etycznym oraz wreszcie o przyszłości zarządzania majątkiem w Europie, tzn. jak zarabiać na doradztwie w zgodzie z interesem klienta i jak wprowadzić wynagrodzenie za doradztwo, aby nie zadusić rynku, szczególnie w Europie kontynentalnej. Newsletter Doradców €FA wrzesień 2010 3 NEWSLETTER DORADCÓW EFA ● grudzień 2010 NOWE STANDARDY DLA DORADCÓW FINANSOWYCH W WIELKIEJ BRYTANII W czerwcu br. PricewaterhouseCoopers oraz firma CACEIS Inwestor Services przygotowały ważny raport branżowy na temat „Idealne Doradztwo. Krokowa zmiana w podejściu sektora do inwestora indywidualnego” (ang. Ideal Advice. A step-change in the industry’s relationship with the individual investor). Raport został przeprowadzony na reprezentatywnej próbie dystrybutorów produktów finansowych: banków oferujących usługę bankowości prywatnej, firm niezależnego doradztwa finansowego, dystrybutorów funduszy, banków uniwersalnych, banków internetowych oraz firm ubezpieczeniowych. Obejmował firmy obsługujące szerokie spektrum inwestorów, od inwestorów detalicznych do bardzo zamożnych klientów z Austrii, Belgii, Francji, Luksemburga, Niemiec, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii, Włoch. Raport powstał z przekonania, że ostatnie dwa lata wymagają przewartościowania aktualnego modelu doradztwa w zakresie produktów inwestycyjnych, szczególnie dla inwestorów indywidualnych, tak aby odbudować zaufanie do branży i odwrócić obserwowany trend powolnego spadku aktywów europejskich gospodarstw domowych alokowanych w produkty inwestycyjne. Z przeprowadzonych ankiet wynika, że jedynie 29% inwestorów jest zadowolonych ze swojego doradcy finansowego. Główne przyczyny to niedostateczna segmentacja/profilowanie klientów, niewystarczająca wiedza o kliencie i słabe rozumienie jego potrzeb (często wynikające z ograniczeń czasowych: według raportu średnio na jednego doradcę przypada 218 klientów), brak transparentności produktów, konflikty interesów oraz nieadekwatne do oczekiwań kwalifikacje i doświadczenie doradców. W tym kontekście głównymi motorami przemian mają być: → trafne i zharmonizowane regulacje: wszystkie produkty i typy doradztwa, → przedsięwzięcia samoregulacyjne kodeksy dobrych praktyk, oraz → szeroko zakrojone działania edukacyjne szkoleniowe: dla doradców i inwestorów. sektora: i Raport rekomenduje trzy fundamentalne zmiany, które mają podnieść jakość doradztwa, tak aby dostarczać inwestorom rozwiązania finansowe właściwe dla ich potrzeb. Te trzy zmiany to: → Zmiana 1: Wzmocnienie powinności doradcy i firmy do działania w najlepszym interesie klienta, → Zmiana 2: Zwiększenie działania doradcy i firmy, → Zmiana 3: Podniesienie wiedzy i umiejętności w zakresie szeroko pojętych finansów zarówno wśród doradców, jak i klientów. Zmiana 1 Raport diagnozuje, że aktualnie występuje wiele czynników, które utrudniają doradcom w pełni zrozumieć potrzeby klientów. Przyczyną jest nie tylko niespójność regulacyjna w odniesieniu do różnych produktów inwestycyjnych, ale także brak samoregulacji sektora w zakresie kompleksowych i wiążących kodeksów postępowania. Pomimo wdrożenia dyrektywy MiFID, konflikty interesów pozostają jedną z najbardziej nurtujących kwestii w branży doradztwa. Firmy przyjęły bowiem raczej podejście zgodności z regulacjami (ang. compliance) niż odrzucenia konfliktu interesu i wdrożenia modelu o charakterze powierniczym wobec klientów. Dla wprowadzenia nowego modelu relacji konieczne jest zharmonizowanie regulacji, które stworzą równorzędne warunki oferowania doradztwa dla wszystkich produktów inwestycyjnych i usług. Niezbędne jest także mocne zobowiązanie sektora do przestrzegania określonych zasad i sposobów postępowania, które będą zapewniały, że doradcy działają zawsze w najlepszym interesie klienta. W przeprowadzonej ankiecie 80% doradców opowiedziało się za ustanowieniem jednolitego kodeksu etyki dla zawodu. Rekomendowane jest ustanowienie niezależnej, branżowej organizacji, która będzie umocowana do monitorowania ustalonych kodeksów zachowań oraz upoważniona do wyciągania konsekwencji w sytuacji naruszeń przyjętych standardów. Zmiana 2 Dzisiejszy rynek usług finansowych charakteryzuje się ogromną asymetrią informacji. Ze względu na obowiązujące wymogi ujawnień, inwestorzy często nie mają dostępu do kluczowych danych dotyczących kosztów, ryzyk, cech produktów oraz konfliktów interesów. Najczęściej nie mają też szansy porównania ofert i wyboru najlepszej dla siebie. Większy poziom transparentności na rynku jest kluczowy dla poprawy jakości usług doradztwa oraz wzmocnienia zaufania, jakim darzą branże klienci. Co kluczowe, transparentność działania jest też drogą do podwyższenia wyników finansowych firmy. Raport podaje, że 73% klientów uznaje poziom transparentności za kluczowy czynnik wyboru oferty inwestycyjnej i doradztwa. transparentności Newsletter Doradców EFA grudzień 2010 4 NEWSLETTER DORADCÓW EFA ● grudzień 2010 Cd. z poprzedniej strony Zmiana w tym zakresie wymaga, aby doradca wyjaśnił charakter usługi, jaką oferuje klientowi, opisał produkty, które zna i które potrafi zanalizować oraz w sposób jasny i zrozumiały dla klienta scharakteryzował proponowany przez siebie produkt. Doradca powinien także ujawnić relację z dostawcą produktu, który proponuje i sposób jego rozliczenia. Takie podejście powinno być stosowane w odniesieniu do wszystkich detalicznych produktów inwestycyjnych. Na jednolitym europejskim rynku finansowym powinny także zostać przyjęte jednolite zasady kalkulowania i ujawniania opłat i kosztów, związanych z doradztwem. Trudno się spodziewać wprowadzenia całkowitego stosowania prowizji w doradztwie w Europie kontynentalnej, tak jak będzie to miało miejsce w Wielkiej Brytanii od 2013 roku dla tzw. niezależnego doradztwa. Warto jednak zauważyć, że pierwsze przykłady takich prób można już obserwować na przykład na rynku niemieckim. Za scenariusz minimum należy uznać wprowadzenie pełnej transparentności w sposobie wynagradzania i premiowania doradców. Inicjatywy powinna należeć do rynku. W przeciwnym razie aktywność wykażą regulatorzy. Zmiana 3 Edukacja finansowa, zarówno w odniesieniu do doradców, jak i klientów, stanowi fundament oferowania i otrzymywania doskonałego doradztwa. Omawiany raport ujawnił, że doradcy postrzegają niski poziom wiedzy finansowej klientów jako jedną z głównych barier w oferowaniu wysokiej jakości doradztwa. Wśród inwestorów 52% deklaruje niską lub żadną wiedzę o inwestowaniu, a jest to czynnik, który powszechnie uznawany jest jako bardzo istotny dla rozwoju gospodarczego krajów (badania OWGR, ang. OECD). Rozwiązaniem jest szeroko zakrojony, zintegrowany program edukacji finansowej w całej Europie, obejmujący uczniów i studentów oraz inwestorów dorosłych w miarę potrzeb. Towarzyszyć temu powinny materiały edukacyjne przygotowywane przez dostawców produktów oraz organizacje branżowe. Nie mniej ważna jest postawa samych inwestorów, którzy powinni czuć się odpowiedzialni za swój poziom wiedzy i korzystać z dostępnych możliwości wzmocnienia umiejętności zarządzania swoimi finansami. Należy oczywiście podkreślić, iż jest to działanie w długim terminie i wymagające dobrej koordynacji w dużej skali. Stąd, w krótkim terminie większe oczekiwania i większy nacisk powinien zostać położony na podwyższanie kwalifikacji doradców. Bariery wejścia do zawodu doradcy finansowego są w wielu krajach europejskich bardzo małe lub zupełnie nie występują. Często wymagane kwalifikacje są bardzo łatwe do zdobycia i nie wymagają żadnego praktycznego doświadczenia. Dodatkowo, wymóg stałego rozwoju zawodowego nie jest obowiązkowy. Raport rekomenduje wprowadzenie w całej Europie minimum wymaganego poziomu edukacji przed rozpoczęciem profesjonalnego szkolenia, przygotowującego do roli doradcy. Pogłębione teoretyczne i praktyczne szkolenie powinno być realizowane na podstawie jednolitego, monitorowanego, europejskiego standardu i obejmować modułu kształcące umiejętności kognitywne i behawioralne oraz postawy etyczne. Podstawowemu programowi szkolenia i certyfikacji powinna towarzyszyć matryca certyfikacyjna, wyznaczająca możliwą ścieżkę rozwoju wraz ze wzrostem złożoności produktów i usług. Każdy doradca finansowy powinien mieć obowiązek odbycia określonej liczby godzin w ciągu roku dla utrzymania certyfikacji. W podsumowaniu, raport apeluje o poważne, skonsolidowane działania sektora na rzecz odzyskania statusu zaufanego doradcy klienta i zwiększenia szans rozwojowych branży. „Dni opowiadania o tym, że klient jest najważniejszy się skończyły”. Autorzy raportu przestrzegają, że jedynie pojedyncze działania poszczególnych graczy i brak zdecydowanych działań całego sektora będzie oznaczał konieczność konfrontacji z coraz większą ilością przepisów i kontroli, gdyż regulatorzy są zdeterminowani do zapewnienia wyższej ochrony konsumentom. Przygotowała: MSK, EFPA Polska DORADCA BANKOWY CZY PARTNER W INTERESACH? Opinia własna Środowisko doradców bankowych to wciąż w przewadze młodzi ludzie, którzy zasad obsługi klientów private banking uczyli się teoretycznie na studiach lub praktycznie w banku, działając na „żywym organizmie”. Ucząc się teoretycznie mieli kontakt również z teoretykami akademickimi i podręcznikami zagranicznymi, a ucząc się praktycznie mieli do czynienia zazwyczaj z utartymi Newsletter Doradców EFA grudzień 2010 schematami bankowymi sprzedaży produktów i usług finansowych. Nie mieli do czynienia z seniorami bankowości prywatnej, którzy swoich klientów znają od dziesiątek lat i mogą swoją wiedzę przekazać młodszym kolegom na zasadzie sukcesji. Każdy z nich doskonale wie co dokładnie oznaczają pojęcia budżet do wykonania, nowo pozyskane środki, liczba sprzedanych kont, lokat, kredytów, funduszy itd. 5 NEWSLETTER DORADCÓW EFA ● grudzień 2010 Cd. z poprzedniej strony Wsparte to jest oczywiście odpowiednią kampanią marketingową, zachęcającą klienta do skorzystania z takich czy innych produktów lub usług finansowych. Wszystko to od strony banku nastawione jest na osiągnięcie zysku i nie ma w tym nic złego, wszak bank nie był, nie jest i nigdy nie będzie instytucją charytatywną. Powyższe ma jednak wspólny mianownik – zysk w krótkim terminie, co z perspektywy klienta nie jest już takie przyjemne, gdyż oznacza zmasowane działanie doradcy nastawione na jak największą sprzedaż produktów i usług w danym okresie. Czy jednak produktów i usług potrzebnych klientowi do szczęścia? Czy nie przekroczona została czasem granica między partnerem klienta w banku a sprzedawcą byle czego, w tym przypadku pieniędzy? A może nigdy tej granicy nie było i od początku doradca private banking ustawiany był jako sprzedawca bankowy? Takie pytania można pogłębiać, a związane one są z całym modelem funkcjonowania segmentu private banking. Czas już jest na zmianę myślenia i działania. Myślenia w sferze roli doradcy w relacji z klientem oraz działania w zakresie zmiany priorytetów na długookresowe budowanie relacji z klientem, czego wyrazem są wzrastające aktywa klienta w banku a nie krótkoterminowe zyski ze sprzedaży zaplanowanych produktów i usług. Nie stanie się to bez udziału klientów i to oni powinni mieć w tych zmianach decydujący głos: czy chcą po stronie banku widzieć partnera we wspólnych przedsięwzięciach czy też sprawnego sprzedawcę wyposażonego w produkty, liczne narzędzia i stosującego różne techniki sprzedażowe. Odpowiedź wydaje się chyba oczywista. Trzeba zmienić rolę doradcy na partnera, a w konsekwencji tworzyć się będzie grupa seniorów współpracujących z klientem oraz jego rodziną przez lata. To oni zapoczątkować mogą sukcesję relacji, wiedzy i doświadczenia dla nowych doradców oraz zmienić wizerunek banku i świadczonych przez bank usług. W private bankingu mamy do czynienia z trzema dużymi sferami obsługi klienta: rozliczenia bieżące związane z konsumpcją, finansowanie projektów związanych z nieruchomościami oraz inwestycje. W odczuciu klienta rozliczenia bieżące powinny funkcjonować dla nich niezauważalnie zapewniając swobodny przepływ gotówki, którego wyrazem jest łatwość dokonywania i rozliczania wszelkich zakupów. W tym aspekcie doradca bankowy praktycznie powinien ograniczyć się do przekazania klientowi pakietu informacji związanych z korzystaniem ze standardowych rozwiązań. Jest to partnerstwo na poziomie standardowym, oczekiwanym przez klienta jak stan naturalny. W przypadku sfery kredytowej, oczekiwania klienta są już wyższe, gdyż związane z indywidualnym podejściem do kwestii zdolności kredytowej, zabezpieczeń i całej konstrukcji finansowania. Jest to partnerstwo o wyższym stopniu zaufania. W Newsletter Doradców EFA grudzień 2010 przypadku inwestowania mamy do czynienia z najwyższym poziomem partnerstwa, gdyż transakcje dokonywane są na indywidualnym majątku klienta. Jego oczekiwanie związane jest z zaufaniem, że jego partner w banku dba o jego pieniądze, jak o swoje własne. Czy jest tak jednak w rzeczywistości? Z pewnością nie do końca. Klient dowiaduje się, że ma profil inwestycyjny, określoną skłonność do ryzyka i powinien wiedzieć po co inwestuje, czyli mieć cel. Już na początku spotyka się z analitykiem-sprzedawcą, który stara się go wpasować w jakieś ramki, schemat, do którego przyporządkowane są określone produkty. A gdzie jest partner, który podczas rozmowy postara się zidentyfikować etap finansowego cyklu życia klienta, porozmawiać o wydatkach, przychodach, zobowiązaniach stałych, rezerwie finansowej i nadwyżce, która może zostać zainwestowana? Nie mniej istotnym, jak nie ważniejszym elementem partnerstwa jest tzw. obsługa i relacja posprzedażowa. To ona tak naprawdę buduje długookresową relację i aktywa klienta w banku. Na tym etapie doradca-partner musi pokazać dwie postawy. Pierwsza, że nie jest tylko sprzedawcą, któremu bank wyznaczył cel. Druga, że nie jest służącym, gotowym spełnić każdą zachciankę swego pana. Na tym etapie klient oczekuje wyważonej współpracy w zakresie racjonalnego zarządzania swoimi aktywami. Racjonalnego w znaczeniu adekwatnego do bieżącej sytuacji finansowej klienta i jego inwestycji. Jego partner w banku powinien być z nim na dobre i na złe. Lata 2007 i 2008 pokazały, że tak nie jest. Dla wielu klientów i doradców był to pierwszy kryzys finansowy o takiej skali, który ujawnił grę pozorów między bankami a klientami. Pod pozorem dbania o pieniądze klienta wiele instytucji finansowych poprzez swoich doradców sprzedawało klientom produkty z góry skazane na przegraną. Klienci natomiast, ślepo słuchający swoich doradców, wyłączyli myślenie racjonalne. Niestety po załamaniu rynków nie mogli oni liczyć na wsparcie swoich partnerów, bo ich nie mieli. Mieli natomiast kontakt do przerażonych doradców-sprzedawców, którzy nie mieli wiedzy, co w takiej sytuacji robić. Wiele osób wyciągnęło z tego wnioski i stara się z klientami rozmawiać o ryzyku, a nie tylko o potencjalnych zyskach. Kuriozalnie doradcy, którzy na własnej skórze odczuli skutki swojego wcześniejszego działania są osobami, którym obecnie bliżej jest do roli partnera. Co więcej, mogą oni stać się seniorami, którzy uczyć będą nowe kadry partnerów private banking. Droga od doradcy-sprzedawcy do partnera w interesach jest długa i wymaga współdziałania trzech stron. Banku, który zmieni sposób myślenia o krótkoterminowych wynikach; doradców, którzy zechcą być partnerami klienta oraz klientów, którzy będą wymagać, aby spotykał się z nimi partner, a nie sprzedawca. Opracował: Dariusz Rybczyński 6 NEWSLETTER DORADCÓW EFA ● grudzień 2010 Wszystkim Doradcom EFA, Partnerom oraz Sympatykom naszej Fundacji składamy życzenia Spokojnych i Radosnych Świąt Bożego Narodzenia oraz Pomyślności i Sukcesów w Nowym Roku. Rada i Zarząd Fundacji EFPA Polska Opracowanie Newslettera – Edyta Bogacka Newsletter Doradców EFA grudzień 2010 7
