docPobierz PDF - MWT Solutions
download 
Reklamacja Transkrypt
Pobierz PDF - MWT Solutions
Spis treści 7 powodów, dla których wdrożenie ITSM kończy się fiaskiem 2 7 grzechów głównych w zarządzaniu incydentami IT 4 6 kroków, do zbudowania efektywnej bazy wiedzy 7 5 kamieni milowych wdrożeń zasad SLA 10 7 sprawdzonych praktyk zwiększających wykorzystanie portalu samoobsługowego 12 5 zasad zarządzania problemami IT 14 6 etapów przemiany Bena, w lepszego Change Managera 16 5 najlepszych praktyk, skutecznych Project Managerów 19 7 wskazówek by lepiej zarządzać zasobami IT 22 5 Pytań, które musisz zadać, aby twoi klienci wyniesili pozytywne 25 doświadczenia z zakupów w IT 7 prostych sposobów, na obniżenie średniego kosztu obsługi zgłoszenia 28 7 kroków, do najlepszego Help Desku IT 31 ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ Spis treści 1 7 powodów, dla których wdrożenie ITSM kończy się fiaskiem 1. Próba przekonania i włączenia do działań, członków zarządu zakończona niepowodzeniem 2. Brak planowania i określonego zakresu projektu 3. Wybór niewłaściwych zasobów 4. Praca wsilosach, zamiast w zgranym zespole 5. Wybór niewłaściwego narzędzia ITSM 6. Tracenie czasu na opracowanie złożonych schematów i map procesów 7. Nieprawidłowa komunikacja z zespołem ITSM firmie nie jest przysłowiową bułką z masłem. 1. Próba przekonania i włączenia do działań członków zarządu zakończona niepowodzeniem. Planując wdrożenie ITSM prawdopodobnie Wprowadzenie w życie ITSM może się nie będziesz musiał zmierzyć się z takimi pyta- powieść, jeśli członkowie zarządu nie dadzą ci niami jak: od czego zacząć? Jak zacząć? Jaki zielonego światła. Musisz więc uświadomić im przyświeca mi cel? Jakie informacje należy istotę i korzyści płynące z wdrożenia w organ- pozyskać z procesów, którymi dysponuję, izacji ITSM. Doświadczony orędownik ITSM od zaangażowanych ludzi i produktu? Jeśli powinien naświetlić zarządowi profity, jakie nie potrafisz wyczerpująco odpowiedzieć na niesie za sobą wdrożenie w firmie ITSM. Pow- nurtujące cię pytania, wprowadzenie w życie inieneś uzmysłowić im cele, jakie firma może ITSM może okazać się niewypałem. Oto 7 osiągnąć i stopę zwrotu z inwestycji (ROI). Wdrożenie zarządzania usługami IT (ITSM) w powodów, dla których próba wdrożenia ITSM może zakończyć się fiaskiem. 2. Brak planowania i brak określonego zakresu projektu Niewłaściwe planowanie może również stać się przyczyną niepowodzenia. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 powodów, dla których wdrożenie ITSM kończy się fiaskiem 2 Musisz jasno zdefiniować cele i założenia. Nawet, jeśli znajdziesz odpowiednie Powinieneś dokonać oceny bieżącej infra- narzędzie do implementacji, powinieneś struktury, a następnie zaplanować, w jaki również wziąć pod uwagę inne czynniki, takie sposób można usprawnić proces wdraża- jak reputację sprzedawcy, jego zaangażowan- nia usług ITSM. To samo dotyczy ustalenia ie na rzecz długoterminowego rozwoju zakresu. Jeśli nie sprecyzujesz zakresu, ucierpi narzędzia, stopień oferowanego wsparcia i na tym ITSM. wskaźniki sukcesu wdrożenia. 3. Wybór niewłaściwych zasobów Byle kto nie podoła wdrożeniu ITSM. Powin- 6. Tracenie czasu na opracowanie złożonych schematów i map procesów ieneś zaangażować zespół oddanych sprawie Kiedy zaczynasz wdrażać usługi ITSM, zach- i biegłych w temacie osób, które znają wsze- odzi potrzeba stworzenia skomplikowanych lkie tajniki ITSM. Nie chodzi tu o jedną osobę, i szczegółowych schematów lub map pro- ale o zespół - o właścicieli procesu, interesar- cesów. To pochłania cenny czas i zasoby w iuszy, managerów i doradców. To do nich na- organizacji. Jednakże, możesz zaoszczędzić leży podjęcie wszelkich starań, aby wdrożyć czas podczas fazy implementacji ITSM, au- w organizacji usługi ITSM. Ponadto, udana im- tomatyzując przepływ pracy poprzez st- plementacja wymaga zaangażowania takich worzenie procedury eskalacji, określenie zasobów, jak czas i dokumentacja ITSM. priorytetów i zautomatyzowanie przepływu 4. Praca w silosach zamiast w zgranym zespole informacji o obiegu zadań. 7. Nieprawidłowa komunikacja Każdy poszczególny zespół może pracow- Wymiana e-maili i spotkania początkowe, ać oddzielnie, aby docelowo połączyć siły i same w sobie, nie zagwarantują sukcesu. pracować wspólnie, jako jeden zintegrowany Żeby go osiągnąć, potrzebna jest odpowied- zespół. Jeśli zakładasz, że w nagrodę za taki nia komunikacja w ramach całego zespołu układ otrzymasz dobrze wdrożony ITSM, jest- ITSM, w formie spotkań twarzą w twarz lub eś w błędzie. W zamian możesz postawić na web konferencji i wymiany e-maili. Rzeczą spójność, dopasować właściwy proces, mając niezwykle istotną jest, aby wszystkie osoby na uwadze integrację i narzucić ujednolicony model, aby inni mieli wgląd w twoje procesy. zaangażowane w projekt, miały na niego 5. Wybór niewłaściwego narzędzia Niekiedy wybór niewłaściwego narzędzia ITSM może przyczynić się do niepowodzenia wdrożenia. Szybka ocena narzędzi, ze szczególnym uwzględnieniem konkretnych funkcji, każdego rozwiązania pasującego do twoich wpływ na każdym etapie procesu. Bądź kreatywny i nakłoń swój personel do burzy mózgów oraz oczekuj pomysłów dotyczących najlepszych sposobów realizacji usług ITSM w twojej organizacji. Filarem projektu ITSM są ludzie wspierani przez narzędzia i procesy, a nie narzędzia i procesy wspierane przez ludzi! celów i wymagań, powinna ułatwić wybór. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 powodów, dla których wdrożenie ITSM kończy się fiaskiem 3 7 grzechów głównych w zarządzaniu incydentami IT 1. Nieprawidłowe przydzielanie zgłoszeń serwisowych 2. Wydłużony czas rozwiązywania incydentów 3. Rozwiązania nieprzynoszące efektu 4. Częste naruszenia SLA 5. Niezamknięcie rozwiązanych zgłoszeń serwisowych 6. Brak strategii komunikacyjnej 7. Przymykanie oczu na problem Dzisiejsze środowiska IT są niczym dymiące wulkany złożoności wywołujące incydenty, które mogą znacząco wpłynąć na biznes i zadowolenie użytkownika, nie wspominając o konsekwencjach prawnych i finansowych. Zespoły zarządzania incydentami prowadzą wyścig z czasem, usuwając zakłócenia pracy serwisu i rozwiązując incydenty. Biorąc pod uwagę już i tak pełen wyzwań proces zarządzania incydentami, któremu towarzyszą nerwy napięte jak postronki, dobrze zrobisz, jeśli będziesz starał się unikać 7 grzechów głównych, bo w przeciwnym wypadku, reputacja twojego service desku może zostać zrujnowana. 1. Nieprawidłowe przydzielenie zgłoszeń serwisowych Gdy użytkownicy końcowi mają wgląd w proces przydziału zgłoszeń, nieprawidłowe lub powtórne przydziały (przekazywanie zgłoszeń serwisowych od jednego zespołu pomocy technicznej do drugiego lub pomiędzy poszczególnymi technikami) mogą przyczynić się do negatywnego postrzegania organizacji service desku IT. Cenny czas, który powinien być poświęcony na rozwiązanie incydentu, ucieka bezpowrotnie, zanim prośba serwisowa dotrze do właściwego zespołu pomocy technicznej, co prowadzi do nawarstwiania się zgłoszeń serwisowych i niezadowolenia użytkowników końcowych. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 grzechów głównych w zarządzaniu incydentami IT 4 Właściwa klasyfikacja incydentów, wdrożenie 3. Rozwiązania nieprzynoszące efektu katalogu usług serwisowych i zau- Kiedy zgłoszenia serwisowe są otwier- tomatyzowane przydzielanie zgłoszeń ser- ane ponownie, w większości przypadków wisowych, które kieruje incydenty do kolejek oznacza to tyle, że nie rozwiązano prob- odpowiednich techników, jak tylko zostaną lemu za pierwszym razem, innymi słowy, zgłoszone w service desku, pomagają zredu- nie rozwiązano go wcale. Wysoka liczba kować liczbę błędnie przydzielonych zgłoszeń powtórnych otwarć incydentu wskazuje serwisowych. na niską jakość rozwiązań dostarczanych 2. Wydłużony czas rozwiązywania incydentów Czas poświęcony na rozwiązanie incydentu jest nieodzownym miernikiem oceniającym techników pod kątem ich umiejętności wykrywania i usuwania usterek, ich wiedzy eksperckiej i zdolności komunikacyjnych. Wydłużony czas poświęcony na usunięcie incydentów wiąże się ze wzrostem kosztów wsparcia technicznego IT dla organizacji i wzrostem liczby niezadowolonych użytkowników, których zgłoszenia są niedostatecznie szybko rozwiązywane. Prawidłowe zaszeregowanie incydentów pod kątem ich ważnoś- przez zespół service desk. Nieprawidłowe zamknięcie zgłoszenia serwisowego bez otrzymania potwierdzenia o jego rozwiązaniu od właściciela zgłoszenia, może spowodować ponowne otwarcie incydentu. Efektywne szkolenia i potwierdzenia ze strony właściciela zgłoszenia pomogą zmniejszyć ilość ponowne otwartych incydentów. Skuteczne szkolenia i odpowiednia baza wiedzy przyczyniają się do zredukowania liczby „nieudanych napraw”. Jednocześnie service desk powinien dysponować mechanizmem, który pozwoli sprawdzić, czy zastosowane rozwiązanie okazało się skuteczne. ci usprawnia zarządzanie nakładem pracy 4. Częste naruszenia SLA techników i pozwala im dokonać oceny, które Kiedy zgłoszenia serwisowe incydentów zgłoszenia wymagają pilnej uwagi. Dobrze łamią terminy SLA, przeterminowują się i w zdefiniowany w umowie SLA mechanizm, efekcie nawarstwiają. Duża liczba zaległych precyzujący czas na rozwiązanie zgłoszeń i incydentów źle świadczy o zdolności service poziomy eskalacji, pomoże technikom trzy- desku do terminowej obsługi. Można uniknąć mać się terminów. Ponadto, obszerna baza zaległości w obsłudze incydentów poprzez wiedzy zawierająca rozwiązania i dodatkowe definiowanie realistycznych założeń w SLA, szkolenia (odpowiednio zaindeksowana, z wdrożenie odpowiednich mechanizmów możliwością wyszukiwania) może przyczynić powiadamiania dla techników, precyzyjne się do skrócenia terminów rozwiązywania przekierowanie zgłoszeń serwisowych, praw- incydentów. idłowe przypisanie incydentów pod kątem ich ważności i zapewnienie technikom dostępu do bazy wiedzy, w celu szybkiego rozstrzygnięcia zgłoszeń. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 grzechów głównych w zarządzaniu incydentami IT 5 5. Niezamknięcie rozwiązanych zgłoszeń serwisowych nikatami na ten temat, czy o aktualizacjach Zamknięcie zgłoszenia serwisowego oznacza, tu, efektywna komunikacja buduje zaufanie że użytkownik końcowy uznał skuteczność użytkownika do service desku. Mając do rozwiązania zastosowanego przez technika. wyboru wiele kanałów komunikacyjnych, Zgłoszeniami, które być może nie zostały takich jak e-mail, Internet, chat czy media rozwiązane, ale których status technicy społecznościowe, twoja strategia komunika- oznaczyli jako „rozwiązany”, nie można zająć cyjna będzie kluczem do utrzymania relacji z się ponownie, dopóki ich zamknięcie nie użytkownikiem końcowym. zostanie wymuszone po potwierdzeniu przez użytkownika. Niezamknięcie incydentów po ich rozwiązaniu spowoduje wypaczenie danych wskaźnikowych (takich jak historia incydentów), które nie będą odzwierciedlały stanu rzeczywistego i będą wprowadzały w błąd, pomimo starań techników. Upewnij się zatem, że wysłano powiadomienia o rozwiązaniu zgłoszonych incydentów do użytkowników końcowych, aby mogli przetestować rozwiązanie i potwierdzić zamknięcie. Powinien również istnieć mechanizm, który automatycznie zamykałby rozwiązane incydenty po upływie określonego czasu, gdy nie ma reakcji ze strony użytkownika końcowego. dotyczących statusu zgłoszonego incyden- 7. Przymykanie oczu na problem Czy rozwiązując incydenty leczysz tylko objawy, czy wyrywasz je z korzeniami? Jeśli coraz częściej masz do czynienia z przypadkami podobnych incydentów, oznacza to, że nie wyeliminowano pierwotnej przyczyny ich powstania. Choć można rozwiązać niektóre incydenty w terminie określonym w SLA, powtarzające się zgłoszenia incydentów kradną czas techników, który można byłoby wykorzystać na inne ważne zgłoszenia, co staje się przyczyną spadku produktywności i ostatecznie zmniejsza wydajność service desku. Aby temu zaradzić, musisz mieć do dyspozycji proces, który zmieni incydent w problem albo 6. Brak strategii komunikacyjnej taki, który go z nim powiąże, co da podstawę Jeśli użytkownicy muszą nieustannie kon- do dalszej analizy i znalezienia rozwiązania. taktować się z help deskiem, aby uzyskać informacje dotyczące przestojów lub statusu zgłoszonego incydentu, nie buduje to pozytywnych doświadczeń, a wręcz potęguje ich frustrację. Silna strategia komunikacyjna powinna opierać się na terminowej,pouczającej, proaktywnej i transparentnej komunikacji z użytkownikiem końcowym. Bez względu na to, czy mówimy o komunikacji dotyczącej przerw w pracy serwisu z regularnymi komu- Aby uporządkować zarządzanie incydentami, należy jak najszybciej wyplenić wspomniane siedem grzechów, tak szybko, jak się pojawią. Jeśli nic się z nimi nie zrobi, mogą zniszczyć płynne funkcjonowanie wszystkich obszarów działania service desku i ukazać twój zespół w złym świetle. Chyba już najwyższy czas, aby podjąć zdecydowane działania i zafundować rzeczonym grzechom pogrzeb, na jaki zasługują. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 grzechów głównych w zarządzaniu incydentami IT 6 6 kroków, do zbudowania efektywnej bazy wiedzy 1. Na bieżąco uaktualniaj bazę wiedzy 2. Zorganizuj swoją bazę wiedzy 3. Sprecyzuj proces zatwierdzania 4. Zwiększ możliwości wyszukiwarki w swojej bazie wiedzy 5. Ustal, kto ma mieć dostęp do czego 6. Efektywnie zarządzaj zawartością bazy pogasi całodzienne pożary, nie ma siły psyJohn, manager help desku IT, boryka się z chicznej, żeby jednak usiąść spokojnie i po- kilkoma problemami w kwestii wydajności, w myśleć strategicznie na temat bazy wiedzy. tym z wydłużonymi czasami rozwiązywania Aby pomóc Johnowi i podobnym manager- incydentów, w wyniku czego piętrzą się zgło- om help desków IT, którzy zmagają się z szenia. John jest zdania, że wdrożenie efekty- podobnymi wyzwaniami, pragniemy podziel- wnej bazy wiedzy, może poprawić wydajność ić się poniżej kilkoma prostymi pomysłami na podległego mu zespołu. stworzenie efektywnej bazy wiedzy. Docelowo, w bazie wiedzy przechowywane 1. Na bieżąco uaktualniaj bazę wiedzy będą rozwiązania, obejścia i sprawdzone praktyki, które pomogą zmniejszyć napływ zgłoszeń, skrócą czas ich rozwiązania, poprawią statystyki rozwiązań za pierwszym podejściem, zredukują procent powtarzających się incydentów i wzrośnie samoobsługowe korzystanie z portalu. Mimo, że John jest świadom korzyści, jakie niesie za sobą efektywna baza wiedzy, nie wdraża jej, ponieważ przytłaczają go codzienne wyzwania, jego chleb powszedni. Nie wystarcza mu na nic czasu. A kiedy już Regularnie uaktualniaj bazę wiedzy o nowe rozwiązania, żeby rozwijała się wraz z wyzwaniami, które niesie z sobą twoje środowisko IT. Poniżej wyliczamy sprawdzone sposoby, żeby baza wiedzy była zawsze aktualna: • Wybierz zarządzającego bazą wiedzy (knowledge base manager) spośród członków swojego zespołu. Manager musi posiadać dogłębną wiedzę na temat całego cyklu życia procesu, od rozpoznania rozwiązań i przydziału zgłoszeń serwisowych, po regularną aktualizację bazy wiedzy. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 6 kroków, aby zbudować efektywną bazę wiedzy Help Desk 7 • Ustanów wkład techników do bazy wiedzy kluczowym wskaźnikiem ich wydajności. 2. Zorganizuj swoją bazę wiedzy Dobrze usystematyzowana zawartość bazy wiedzy poprawia łatwość jej obsługi i jest lepiej przyjmowana przez użytkowników. Zorganizuj bazę wiedzy, aby zapewnić łatwość obsługi i nawigacji dla użytkowników końcowych poprzez: • Zdefiniowanie kategorii i podkategorii, które odzwierciedlają kategorie problemów spotykanych w help desku. • Tworzenie szablonów, aby ujednolicić zawar- 4. Popraw możliwości wyszukiwarki w swojej bazie wiedzy Ulepszony mechanizm wyszukiwania ułatwia użytkownikom i technikom korzystanie z bazy wiedzy. Dotrą oni do odpowiednich rozwiązań szybko, co znacznie skróci czas poświęcony na rozwiązanie. Możesz poprawić możliwości wyszukiwarki w swojej bazie wiedzy poprzez: • Tagowanie artykułów, poprzez zastosowanie słów kluczy. • Zastosowanie jasnych i zorientowanych na konkretny problem tematów artykułów. tość bazy wiedzy. 5. Ustal, kto ma mieć dostęp do czego 3. Sprecyzuj proces zatwierdzania Oszczędź nadmiaru informacji użytkownikom Możesz zagwarantować niezawodność i końcowym poprzez: jakość zawartości bazy wiedzy, jeśli uda ci • Zastosowanie kontroli dostępu do artykułów się urzeczywistnić następujący proces zatwi- opartych na grupach, w efekcie czego użyt- erdzania: kownik końcowy będzie miał dostęp tylko do Technik › ekspert w konkretnej dziedzinie lub istotnych dla niego rozwiązań. ekspert ds. rozwiązań (Domain lub Solutions • Utrzymanie bazy wiedzy technicznie Expert) › zarządzający bazą wiedzy (Knowl- zaawansowanych rozwiązań i artykułów edge Base Manager) wyłącznie na użytek techników. Technik dokumentuje proces rozwiązywania 6. Efektywnie zarządzaj zawartością incydentów, podaje rozwiązanie lub obejście, których poprawność ocenia ekspert w konkretnej dziedzinie lub ekspert ds. rozwiązań. Technik może zaangażować edytora, który podniesie jakość organizacji informacji i prezentacji. Wreszcie zarządzający bazą wiedzy manager może zatwierdzić treści i umieścić ją w bazie wiedzy. Zarządzanie bazą wiedzy jest równie istotne, co jej regularne aktualizowanie poprzez: • Umożliwienie technikom aktualizacji istniejących artykułów i w razie konieczności, przywrócenie ich wcześniejszych wersji. • Tworzenie kopii zapasowej zawartości bazy wiedzy w regularnych odstępach czasu. • Generowanie cyklicznych raportów na temat wydajności bazy wiedzy i jej wykorzystania. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 6 kroków, aby zbudować efektywną bazę wiedzy Help Desk 8 Te sześć wskazówek z pewnością pomoże Johnowi stworzyć skuteczną bazę wiedzy ręcznie. A gdyby wolał zautomatyzować wykonanie zadań, mógłby po prostu wykorzystać oprogramowanie help desku, które wykona większość z nich domyślnie. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 6 kroków, aby zbudować efektywną bazę wiedzy Help Desk 9 5 kamieni milowych wdrożeń zasad SLA 1. Określ zakres SLA 2. Określ czas reakcji i rozwiązania 3. Ustal poziomy odpowiedzialności i odwołań (eskalacji) 4. Monitoruj wydajność i mierz stopień przestrzegania reguł 5. Ustal reguły kontroli zmian w umowach IT jącym usługi IT z działami wewnętrznymi oraz Każdy manager IT dąży do zwiększenia wydajności, przyspieszenia czasu reakcji na zgłoszenie incydentu, redukcji przestojów systemu i jednoczesnego obniżenia kosztów oferowanych usług wsparcia technicznego IT. A teraz, jeśli zamierzasz osiągnąć podobne cele, skoncentruj się na IT SLA. IT SLA, albo umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług informatycznych, jest umową pomiędzy działem wsparcia IT i użytkownikiem końcowym, w ramach tej samej organizacji. Zazwyczaj IT SLA określa jasne ramy parametrów usług, poprzez zdefiniowanie usług rozszerzonych, standardy jakościowe, które należy przestrzegać oraz ramy czasowe, w których usługi muszą zostać dostarczone. Umowy o gwarantowanym poziomie wsparcia (OLA) oraz kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (UC) to odpowiednio umowy zawarte pomiędzy działem dostarcza- dostawcami lub partnerami zewnętrznymi. Umowy OLA i UC stanowią części składowe finalnej umowy SLA, którą dział wsparcia IT zawiera z użytkownikami końcowymi. Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług informatycznych odgrywają kluczową rolę w codziennych operacjach działu wsparcia IT. Pomagają również przeznaczyć optymalną ilość zasobów do zarządzania ofertą usług. Nikogo nie zdziwi więc fakt, że nie zawarcie umów IT SLA, może doprowadzić do tego, że: • Poszczególne działy nie mają jasności, co do swoich ról • Wydłuża się czas poświęcony na komunikację, logowanie i rozwiązywanie zgłoszeń • Świadczone usługi są niewydajne • Wydłuża się okres przestoju systemu • Użytkownicy końcowi oraz klienci są niezadowoleni z obsługi ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 kamieni milowych wdrożeń zasad SLA 10 zarządzanie SLA dało 30% poprawę wy- Krok 4: Monitoruj wydajność i mierz stopień przestrzegania reguł dajności IT rocznie i zmniejszyło koszty o Użyj odpowiednich narzędzi, w celu mon- 30%, pomimo wzrostu obłożenia o 60%. itorowania wydajności i mierzenia stopnia Jeśli chcesz osiągnąć podobne korzyści w zgodności ze SLA, stosując kluczowe wskaźni- IT, wykonaj pięć kroków i sporządź świetną ki wydajności. Ponadto, generuj okresowe umowę SLA. raporty dotyczące przypadków nieprzestrze- W InterGlobe Aviation (Indigo), inteligentne Krok 1: Określ zakres SLA Pozwala to dokładnie zdefiniować sposób świadczenia usług w uzgodnionych ramach czasowych. Nakreśla również przepływ pra- gania SLA, aby zidentyfikować ewentualne niedopatrzenia. Wtedy będziesz mógł je zniwelować z pomocą programów szkoleniowych lub przedefiniować umowę SLA. również innym działom / dostawcom, których Krok 5: Ustal reguły kontroli zmian w umowach IT SLA dotyczy. Bądź gotowy na wprowadzanie zmian i mo- cy i przypisuje role zarówno działowi IT, jak Krok 2: Ustal czas reakcji i rozwiązania Określ czas reakcji i termin rozstrzygnięcia w oparciu o poziom priorytetu zgłoszenia serwisowego. Poziomy priorytetów można podzielić na pilne, wysokie, średnie i niskie, biorąc pod uwagę poziom wpływu, jaki ma dane zgłoszenie serwisowe na działalność biznesową. dyfikacji w SLA, aby dotrzymać kroku ewoluującym potrzebom klientów i biznesowym. Zarówno podległy tobie dział IT, jak i użytkownik końcowy, powinni uzgodnić między sobą standardowy proces autoryzacji zmian, które należy wprowadzić i sposób ich udokumentowania w SLA. Umowy o gwarantowanym poziomie świad- Krok 3: Ustal poziomy odpowiedzialności i odwołań czenia usług IT dostarczają ujednoliconą wizję Technik, który jako pierwszy kontaktuje się z działu IT do harmonijnej współpracy z innymi użytkownikiem końcowym, przejmuje od- działami / dostawcami, w celu zagwarantowa- powiedzialność za zgłoszenie do czasu jego nia świadczenia usług na najwyższym pozi- rozstrzygnięcia. Zgłoszenie, które pozostaje omie. Wprowadź więc SLA do gry, aby stanąć nierozwiązane po upłynięciu terminu ro- na najlepszej drodze do osiągnięcia efektywn- związania, musi zostać przekazane dalej na ości działu IT. działań biznesowych, poprzez zobligowanie wyższy poziom odpowiedzialności. W związku z tym, musisz wyraźnie określić poziomy odpowiedzialności i z góry sprecyzować terminy rozwiązań oraz przypisać odpowiedzialność odpowiednim osobom. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 kamieni milowych wdrożeń zasad SLA 11 7 sprawdzonych praktyk zwiększających wykorzystanie portalu samoobsługowego 1. Zrób z samoobsługi konieczność, a nie tylko opcję 2. Na bieżąco uaktualniaj bazę wiedzy 3. Informuj swoich użytkowników o korzyściach 4. Wyjaśniaj, dlaczego zgłoszenia lądują w kolejkach 5. Wprowadź system zachęt i nagród 6. Podnieś komfort obsługi użytkownika 7. Postaraj się, żeby twój portal samoobsługowy był przyjazny gadżetom Oto siedem różnych sposobów, aby przeDzisiejsze środowisko IT zmienia się gwałtownie, tak samo jak zmieniają się twoi konać użytkowników, do korzystania z portalu samoobsługowego. szukają natychmiastowych rozwiązań swoich 1. Zrób z samoobsługi konieczność, a nie tylko opcję zgłoszeń, a także natychmiastowego dostępu Większość użytkowników zazwyczaj wzywa do informacji o świadczonych przez ciebie pomoc techniczną w przypadku awarii usług, usługach. a nie szuka jej za pomocą portalu samoobsłu- Bywa, że czasami twój service desk jest gowego. W rezultacie, liczba połączeń z bombardowany telefonami, jeśli użytkownik service deskiem znacząco wzrasta. To, z kolei, napotyka problemy lub domaga się natych- nadmiernie obciąża personel help desku. Aby miastowej realizacji usług. Centrum obsługi help desk mógł pracować wydajnie, lepiej może nie nadążać z odbieraniem połączeń, a polecać użytkownikom portal samoobsłu- użytkownik będzie tkwił w kolejce oczekują- gowy i podkreślać, że jest on dla nich na- cych na połączenie. jwłaściwszą taktyką. klienci. Stają się coraz bardziej wymagający i Jeśli już zainwestowałeś w portal samoobsługowy, lub zamierzasz dokonać takiej inwestycji, ten moment może okazać się najwłaściwszy, aby rozpowszechnić go wśród użytkowników końcowych. 2. Na bieżąco uaktualniaj bazę wiedzy Uaktualniaj bazę wiedzy o najnowsze sposoby pokonywania problemów i ich obejścia, aby zachęcić użytkowników do zalogowania się do portalu samoobsługowego i szukania ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 sprawdzonych praktyk zwiększających wykorzystanie portalu samoobsługowego 12 rozwiązań na własną rękę, zanim zgłoszą 5. Wprowadź system zachęt i nagród prośbę serwisową. Publikuj komunikaty, Wprowadzenie systemu zachęt i nagród dla kiedy tylko w bazie wiedzy pojawi się nowe użytkowników, którzy korzystają z portalu rozwiązanie i zaproś użytkowników, aby samoobsługowego spowoduje, że zamiast zalogowali się do portalu samoobsługowego i dzwonić do help desku z prośbą o pomoc, zapoznali się z dostępnymi rozwiązaniami. zmobilizują się do częstego korzystania z por- 3. Informuj swoich użytkowników o korzyściach Użytkownicy mogą nie zdawać sobie sprawy, jak bardzo pożyteczny dla nich może okazać się portal samoobsługowy. Informuj talu. Nagrody nie muszą wcale być pieniężne, ale mogą opierać się na systemie kumulacji punktów, aby zachęcić użytkowników do maksymalnego wykorzystania portalu samoobsługowego. swoich użytkowników o korzyściach płyną- 6. Podnieś komfort obsługi cych z portalu samoobsługowego, takich Ułatw użytkownikom przekazywanie infor- jak samodzielne śledzenie statusu próśb lub macji o incydentach i zgłaszanie wniosków zgłoszeń, możliwość sprawdzenia wniosków serwisowych przez portal samoobsługowy, oczekujących na rozstrzygnięcie i komu- proponując niestandardowe szablony formu- nikatów, itp. Im lepsza wiedza na temat ko- larzy zgłoszeniowych. Rozmawiaj regularnie rzyści, tym większa wartość dla użytkowników z użytkownikami, aby byli na bieżąco infor- końcowych. mowani o statusie ich zgłoszeń i aby czuli się 4. Wyjaśnij, dlaczego połączenia lądują w kolejkach Bywa, że z powodu dużej ilości połączeń, technik nie odbierze połączenia i problem pozostanie nierozwiązany. Personel techniczny nie będzie w stanie odszukać zgłoszeń tych incydentów i udokumentować rozwiązań do wykorzystania w przyszłości. Problem ten może zostać przekazany użytkownikom, wraz z wyjaśnieniem, dlaczego zgłoszenie prośby serwisowej przez portal może okazać się dla nich zbawieniem. dopieszczeni. 7. Postaraj się, żeby twój portal samoobsługowy był przyjazny gadżetom Mając do dyspozycji samoobsługowy portal przystosowany do obsługi przez telefon komórkowy lub tablet, użytkownicy mogą z łatwością zarejestrować wniosek o usługę, będąc w podróży. Zamiast wzywać wsparcie techniczne przez telefon, użytkownicy mogą przesyłać zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji telefonu komórkowego lub tabletu. Mogą również śledzić status swoich zgłoszeń za pośrednictwem aplikacji mobilnych w dowolnym momencie i w dowolnym miejscu. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 sprawdzonych praktyk zwiększających wykorzystanie portalu samoobsługowego 13 5 zasad zarządzania problemami IT 1. Utwórz grupę fokusową, która będzie odpowiedzialna za proces zarządzania problemem 2. Analizuj trendy incydentów 3. Stwórz dobrze zdefiniowane procesy zarządzania problemem 4. Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych (RCA) 5. Dąż do dojrzałości w zarządzaniu problemem 1. Utwórz grupę fokusową „Houston, mamy problem”. Ta legendarna już wypowiedź komandora Jima Lovella z Apollo 13 przeniosła eksplodujące w kosmosie zbiorniki z tlenem na grunt życia codziennego, w tym IT. Jak często zaczynałeś pracę nad rozwiązaniem incydentu po to tylko, by ku swojemu przerażeniu, dojść do wniosku, że masz do czynienia z czubkiem góry lodowej? Zarządzanie problemem, w głównej mierze, dotyczy odkrywania nieznanego, ukrytej głęboko przyczyny, która staje się niewyczerpanym źródłem zgłoszeń serwisowych do help desku. Jednak, kiedy wdrożysz skuteczny proces zarządzania problemem, zespół IT będzie mógł wykroczyć poza tryb gaszenia W wielu organizacjach, rada ds. zmiany CAB dokonuje przeglądu wniosków o zmianę i udziela porad change managerom lub właścicielom, ograniczając w ten sposób negatywny wpływ na biznes. Podobnie działa komisja ds. problemu (problem commitee, PC), która identyfikuje problemy, określa priorytety, i przekazuje je do rozwiązania, przez co skutecznie ogranicza ich negatywny wpływ na biznes. Komisja PC może być małym zespołem, który porozumiewa się za pośrednictwem poczty e-mail, w której skład wchodzi personel działu IT, pod przewodnictwem managera, który odpowiedzialny jest za wszelkie działania komisji. miejscowych pożarów i skupić się na celach 2. Analizuj trendy incydentów strategicznych. Analizując trendy incydentów i przyglądając Oto pięć zasad, które mogą pomóc w osi- się 5 zasadom najwyższej jakości zarządzania ągnięciu najwyższej jakości zarządzania problemem IT, można dojść do wniosku, że problemem: incydenty o wysokim poziomie wpływu na ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 zasad zarządzania problemami IT 14 biznes, mogą pomóc komisji PC rozpoznać dostarczyć rozwiązanie lub, w razie koniec- problemy. Przeanalizujmy przykład. W śro- zności, zainicjować zmiany. Zespół IT może dowisku IT, wielu użytkowników zgłasza awar- nawet „uszyć na miarę” proces zarządzania ię aplikacji, którą zespół wsparcia IT usuwa problemem, bazując na konkretnych potrze- poprzez ponowne zainstalowanie aplikacji, bach danej organizacji. w terminie określonym w SLA. Jednak problem ten może wystąpić ponownie, a jedynym sposobem na jego rozwiązanie będzie reinstalacja. Z drugiej strony, jeżeli komisja PC byłaby w stanie zidentyfikować przyczynę źródłową problemu, zespół wsparcia IT nie musiałby zajmować się rozwiązywaniem wielu incydentów spowodowanych przez jeden problem. 4. Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych (RCA) Kiedy wprowadzisz efektywny model zarządzania problemem w swojej organizacji, zredukujesz tym samym napływ wielu zgłoszeń, dotyczących tego samego incydentu, jak również liczbę powtarzających się incydentów. Aby zrealizować ten cel, musisz przeprowadzić efektywną analizę przyczyn 3. Stwórz dobrze zdefiniowane procesy zarządzania problemem źródłowych. Przyczyna źródłowa jest sed- Zarządzanie problemem jest ściśle związane źródłowej zagwarantuje, że problem nigdy się z innymi procesami ITIL, takimi jak zarządza- nie powtórzy. nie incydentami, zarządzanie zmianą, czy zarządzanie aktywami i bazą zarządzania konfiguracją (configuration management base, CMDB). Jednak i tak zarządzanie problemem, samo w sobie, wymaga dobrze udokumentowanego, powtarzalnego procesu, aby stało się łatwiejsze i bardziej efektywne. Aby zarządzanie problemem było skuteczne, należy wdrożyć proces, który będzie łatwy i który będzie wiązał się z odtworzeniem logicznej sekwencji kroków. Po pierwsze, mógłbyś opisać problem po sprawdzeniu bazy danych pod kątem danych historycznych, dotyczących tego problemu. Następnie mógłbyś sprawdzić, czy istnieje już jakieś rozwiązanie. Jeśli nie, osoba odpowiedzialna za rozwiązanie problemu może go zaklasyfikować, uwzględniając jego nem problemu, więc usunięcie przyczyny 5. Dąż do dojrzałości w zarządzaniu problemem Prawdziwie dojrzały model zarządzania to model prewencyjny. Musi obejmować działania, takie jak badanie tych obszarów środowiska IT, które są niestabilne i podatne na zagrożenia, analizę nowo zastosowanych poprawek lub przeprowadzenie aktualizacji, która zapobiegnie powstaniu incydentów, spodziewanych po zastosowaniu poprawek lub aktualizacji. Stosowanie się do tych pięciu zasad najwyższej jakości zarządzania problemami przeobrazi twój help desk z działającego w trybie gaszenia pożarów słabeusza w inteligentnego siłacza, zapewniając, że stwierdzenie “Houston, mamy problem”, nie będzie miało nic wspólnego z twoim IT. wpływ na biznes i priorytet. Na końcu możesz ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 zasad zarządzania problemami IT 15 5 etapów przemiany Bena, w lepszego Change Managera 1. Zatwierdzaj i autoryzuj zmiany 2. Planuj, analizuj i stawiaj czoła problemom 3. Konsultuj się z grupą doradczą ds. zmian 1 4. Koordynuj proces wdrażania 5. Przeanalizuj zmiany i doskonal je Ben jest nowym administratorem IT w dużej będzie śledzić nieobecności w pracy i urlopy firmie produkcyjnej. Wkrótce po tym, jak do co umożliwi dokładne obliczenie kwot na niej dołączył, Ben zorientował się, że firma leżnych pracownikom. wykorzystuje nieaktualne oprogramowan- Każda zmiana, nieważne czy duża, czy mała, ie do zarządzania systemem płac i używa wiąże się z zarządzaniem zasobami ludzkimi, różnych aplikacji do monitorowania nie- procesami i technologią. Aby proces był obecności pracowników i kosztów podróży płynny, Ben zastosował najlepsze praktyki służbowych. W efekcie pojawiały się błędy w zarządzania zmianą, które brzmią: obliczeniach kwot wypłacanych przez firmę pracownikom i vice versa. Firma często wypła- • Zatwierdzaj i autoryzuj zmiany cała pracownikom kwoty wyższe lub niższe • Planuj, analizuj, stawiaj czoła problemom w stosunku do kwoty poprawnej, co było • Konsultuj się z grupą doradczą ds. zmian źródłem nieustannego zamieszania. • Koordynuj proces wdrażania Ben postanowił zmierzyć się z tymi prob- • Analizuj zmiany i doskonal je lemami, przede wszystkim wdrażając nowe oprogramowanie do zarządzania płacami, w komplecie z dwoma zintegrowanymi modułami: modułem rozliczania podróży służbowych i modułem HR. Moduł rozliczania podróży służbowych będzie monitorował koszty podróży pracowników, a moduł HR ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 kroków, aby zrobić z Bena lepszego Change Managera 16 Krok 1: Zatwierdzaj i autoryzuj zmiany nie wniesie zbyt wiele chaosu do codziennej Jako change manager, Ben musi posiadać działalności biznesowej. dogłębną wiedzę na temat zmian. Zadał więc niektóre z podstawowych, ale newralgicznych Gdy plan był już gotowy, Ben stworzył replikę biznesowo pytań, (na które sam odpowied- środowiska systemu płac i przetestował go. ział), takie jak: W fazie testów pojawiały się nowe wyzwan- • Jakie korzyści przyniesie zmiana? ia, więc ostatecznie Ben musiał dopracować • Jak zmiana wpłynie na obecny kształt plan wdrożeniowy, ale wyciągnął wnioski na biznesu? przyszłość. Nigdy nie przystąpiłby jednak do • Jaki priorytet biznesowy ma przynieść zmi- wprowadzenia zmian w życie, gdyby nie miał ana? odpowiedniego planu B. Dlatego upewnił się, • Jaki budżet przeznaczyć na realizację zmia- że taki plan B został przygotowany na ewen- ny? tualność wystąpienia sytuacji kryzysowej i aby • Czy korzyści, jakie zmiana przyniesie, prze- uniknąć przestojów w dostępności usług. wyższą koszty? • Jeśli tak, to kiedy zmiana zostanie wdrożona Krok 3: Konsultuj się z radą ds. zmian Ben szukał porady i pomocy u interesariuszy i kto za to odpowiada? zasiadających w radzie ds. zmian, inaczej CAB. Rozważając wdrożenie nowego opro- W skład rady wchodzili: payroll manager, gramowania do zarządzania systemem dyrektor finansowy (CFO), szef działu IT i kilka płac, Ben dobrze wiedział, że wykluczenie osób z kierownictwa z działu płac i działu IT. nieścisłości finansowych będzie nadrzędną Następnie rada przeanalizowała zmianę pod wartością, jaką ta zmiana przyniesie. Podzielił kątem biznesowym i technicznym i podzieliła się więc informacją o tychże wartościach i się swoimi wnioskami z Benem. Opierając się korzyściach z interesariuszami, aby uzyskać na opiniach i wnioskach rady, Ben zatwierdził ich akceptację. Ben przeanalizował wpływ tej zmianę i przekazał ją do realizacji. zmiany i odpowiednio ją zaklasyfikował oraz wyznaczył ludzi, procesy i cel. Krok 4: Koordynuj proces wdrażania Obowiązek pomyślnego wdrożenia zmi- Krok 2: Planuj, analizuj, stawiaj czoła problemom an spada nie tylko na barki realizatora, ale Gdy zmiana zostanie już zatwierdzona, opra- koordynował realizację planu zmiany, polega- cowanie dokładnego planu jej wdrożenia sta- jącej na wdrożeniu nowego oprogramowania je się wyzwaniem. Ben przydzielił technikowi do zarządzania systemem płac, pilnując jed- (właścicielowi zmiany) zadanie przygotowan- nocześnie, żeby procesy takie jak opracowy- ia planu wdrożeniowego, który przy okazji wanie, testowanie i wdrożenie, odbywały się również na change managera. Dlatego Ben w odpowiedniej kolejności i we właściwym, z góry ustalonym czasie. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 kroków, aby zrobić z Bena lepszego Change Managera 17 Krok 5: Analizuj zmiany i doskonal je Podobnie jak w kroku 1, również po wdrożeniu zmiany ważne jest, aby zadać kilka podstawowych, ale newralgicznych biznesowo pytań. Oto kilka pytań, na które odpowiedział Ben: • Czy wdrożenie nowego oprogramowania do zarządzania systemem płac osiągnęło zamierzony cel? • Czy wszyscy są zadowoleni z wyników? • Czy zanotowano jakieś skutki uboczne? • Czy realizacja przekroczyła zaplanowane koszty, zaplanowane zasoby lub przestoje? Udzielenie odpowiedzi na te proste pytania zmusiły Bena, by skupić się na ciągłym doskonaleniu procesu zarządzania zmianą. Dzięki stosowaniu się do najlepszych praktyk, Ben mógł wdrożyć nowe, udoskonalone oprogramowanie do zarządzania systemem płac, szybko zrobił dokładne obliczenia wynagrodzeń, dzięki czemu dzień wypłaty stał się dla pracowników dniem szczęśliwym. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 kroków, aby zrobić z Bena lepszego Change Managera 18 5 najlepszych praktyk, skutecznych Project Managerów 1. Określ zakres, budżet i czas 2. Podziel swoje projekty na kamienie milowe i zadania 3. Stwórz grupę zadaniową 4. Dokonaj mądrego wyboru narzędzia wspierającego zarządzanie projektem 5. Wykorzystuj dane, aby podejmować właści- 1. Określ zakres, budżet i czas Będąc project managerem już przez jakiś Pierwszym sprawdzeniem projektu powinno czas, z pewnością doświadczyłeś spaceru na być doprecyzowanie tego, co chcesz osiągnąć, przysłowiowy projektowy szafot. Być może innymi słowy, określenie celu projektu. W tym powodem był poślizg w napiętym harmon- celu należy zdefiniować trzy najważniejsze ogramie, przekroczenie budżetu lub pełzają- i wzajemnie powiązane parametry - zakres cy zakres (lub czasem wszystkie trzy rzeczy (ogólny cel), budżet (pieniądze) i harmono- naraz, a więc totalny chaos). Niestety będąc gram (czas). Myśl o tych trzech parametrach project managerem, stanąłeś, jako pierwszy, jak o trójkącie. Jako project manager, musisz w kolejce na gilotynę! zrobić wszystko, by ów trójkąt się nie rozpadł. Spoglądając wstecz (zawsze) bijesz się z myślą Powiedzmy, że projekt wiąże się z zainsta- „gdybym tylko poprowadził projekt inaczej, lowaniem programu antywirusowego w całej mógłby okazać się sukcesem”. Brzmi znajo- firmie. Na początku projektu, koszty są kon- mo? Jeśli tak, oto kilka najlepszych praktyk, trolowane bardzo rygorystycznie. Ale czas które można naśladować, aby uniknąć niek- ucieka, a wszystko trwa dłużej, niż pierwotnie tórych kosztownych niespodzianek i skiero- zakładano. Decydujesz się więc przeznaczyć wać projekty na drogę do sukcesu. więcej środków, aby przyspieszyć proces instalacji ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 najlepszych praktyk, skutecznych Project Managerów 19 i budżet trafia szlag. W tym przypadku, twój zapiszcie w punktach). trójkąt jest zagrożony po stronie budżetu. • Zdefiniujcie zadania i zadania cząstkowe a następnie ustalcie ich priorytety i poukłada Podobnie, w konkretnym projekcie możesz jcie je. próbować nagiąć zakres w środowisku pro- • Dodawajcie, zmieniajcie i usuwajcie zadania gramowania, narażając tym samym swój i zadania cząstkowe, aż osiągniecie taki trójkąt od strony czasu i budżetu. Klasycznym poziom logiki i precyzji, aby kontynuować tego przykładem jest próba podarowania dalej. użytkownikom „nieplanowanych” funkcji, które znacznie ułatwiłyby im efektywne ko- Wróćcie teraz do swojego narzędzia zarządza- rzystanie z oprogramowania. nia projektem, dodajcie zadania i zadania cząstkowe, i przeznaczcie odpowiednie W większości projektów jeden z trzech zasoby dla każdego zadania. Możecie również omawianych parametrów pozostaje na ustal- ustawić kamienie milowe, innymi słowy, onym poziomie, podczas gdy inne mogą być określić daty, kiedy należy dostarczyć lub zmieniane, w celu rozwiązania jakiegoś prob- zakończyć raport lub zadanie cząstkowe. lemu lub optymalizacji projektu. To ty musisz Dzięki temu możesz szacować, jak daleko podjąć decyzję, który bok trójkąta projektu jesteś od wyznaczonego kamienia milowego, jest kluczem do jakości i sukcesu twojego jakie tempo pracy narzucić zasobom, które projektu. masz do dyspozycji, aby go osiągnąć oraz jak 2. Podziel swoje projekty na kamienie milowe i zadania efektywniej zarządzać swoimi zasobami, aby dostarczyć projekt na czas. Rozpoczęcie projektu bez planowania może 3. Stwórz grupę zadaniową spowodować zamieszanie, poślizgi w har- W zespole znajdzie się mieszanka ludzi z róż- monogramie, przekroczenie kosztów i prob- nym nastawieniem. lemy z zasobami, które uszczuplają szansę Najlepsza kultura pracy zespołowej rodzi na powodzenie projektu. Aby skutecznie się, gdy członkowie zespołu współpracują ze zarządzać projektami, najlepiej jest podzielić sobą, pracują w tandemie i mają świadomość, je na zadania i zadania cząstkowe, (tzw. struk- że każdy z nich wnosi znaczący wkład w suk- tura podziału pracy, która pomoże ci utrzy- ces projektu. mać porządek w projektach i na właściwym Jeśli jeden z członków zespołu wyłamuje się torze). ze współpracy, twój projekt IT wkrótce może Oto, co należy zrobić: się skomplikować. To z kolei obniża morale • Zbierz swój zespół i zidentyfikujcie wszystkie zespołu. Jako project manager musisz zadania i zadania cząstkowe dla danego pro- panować nad komunikacją i starać się mot- jektu (weźcie karteczki samoprzylepne i wować zespół. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 najlepszych praktyk, skutecznych Project Managerów 20 4. Dokonaj mądrego wyboru narzędzi wspierających zarządzanie projektem Wybór oprogramowania do zarządzania projektami na rynku jest oszałamiający. Jednak należy dobrze rozumieć potrzeby biznesowe i mieć świadomość wyzwań, aby zawęzić wybór i wyselekcjonować najbardziej odpowiednie narzędzie. 5. Wykorzystuj dane, aby podejmować właściwe decyzje Posuwając się naprzód, twój projekt będzie ewoluował. Można się spodziewać wielu zmian w zakresie zadań, zasobów i harmonogramu, a ty będziesz musiał podejmować decyzje na każdym etapie. Tu właśnie wchodzi do gry wykres Gantta, który pozwoli uzyskać całościowy obraz projektu i pomoże ci podjąć lepsze decyzje. Wykresy Gantta dadzą ci poglądową oś czasową wykonania każdego zadania, od początku do końca, pokażą postęp poszczególnych zadań przydzielonych do zasobów, którymi dysponujesz, prześledzą wykorzystanie zasobów a także będą monitorować cały projekt, a tym samym, pomogą podjąć właściwe decyzje. Użycie kolorów w wykresach Gantta poprawi dodatkowo wygląd raportów projektowych. A ty będziesz wniebowzięty dostosowując go i wykorzystując do swoich projektów. Opisane najlepsze praktyki mogą stać się dla ciebie efektywnym punktem wyjścia. Przyswój je, a ocalisz głowę i unikniesz toporu. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 najlepszych praktyk, skutecznych Project Managerów 21 7 wskazówek by lepiej zarządzać zasobami IT 1. Na bieżąco sporządzaj spis 2. Kontroluj zasoby 3. Zarządzaj cyklem życia zasobów 4. Rozszerz zarządzanie zasobami do procesów ITIL 5. Zautomatyzuj alerty i powiadomienia 6. Sporządzaj raporty, dziel się danymi dotyczącymi zasobów 7. Wyjdź z zarządzaniem zasobami informatycznymi poza dział IT ITAM wspiera również inne procesy ITIL, Dzisiejsze zespoły wsparcia IT mają do czynienia nie tylko z usługami IT i dla biznesu. Muszą również zarządzać zasobami fizycznymi i wirtualnymi. Ponieważ wspomniane zasoby są budulcem infrastruktury IT danej organizacji, nie sposób przecenić korzyści płynących z zarządzania zasobami informatycznymi (ITAM). Wiele organizacji nie ma wiedzy na temat swojej infrastruktury zasobów informatycznych, podczas gdy inne mają słaby dostęp do planowanych lub istniejących dostarczając dokładne informacje dotyczące majątku dotkniętego skutkami incydentu, problemu lub zmiany. Wreszcie, ITAM ułatwia organizacji spełniać wymogi licencji na oprogramowanie, przygotować się do audytów i zredukować ryzyko prawne oraz to związane z bezpieczeństwem. Oto kilka wskazówek, które będą dla ciebie drogowskazem do wdrożenia skutecznego procesu zarządzania zasobami i pomogą ci zebrać maksymalne korzyści. spisów zasobów. Usprawniając zarządzanie 1. Na bieżąco sporządzaj spis zasobami, można znacząco obniżyć koszty IT. Twoim głównym celem powinno być stworzenie centralnego repozytorium zasobów, ITAM odgrywa istotną rolę w organizacji, które objęłoby wszystkie elementy sprzętu i pomagając w szacowaniu i kontroli jej infra- oprogramowania IT. Mając na uwadze syste- struktury IT, poprzez przechowywanie his- my operacyjne wykorzystywane w twojej or- torycznych i aktualnych danych na temat jej ganizacji, wybierz z szerokiej listy dostępnych zasobów. technik wyszukiwania i wykrywania, ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 wskazówek by lepiej zarządzać zasobami IT 22 takich jak wyszukiwanie w oparciu o skrypt, w użyciu. Etapy te ułatwiają śledzenie całego domenę, zasoby rozproszone lub agentowe. cyklu życia zasobów na bieżąco, co skutkuje Na przykład, jeśli jesteś użytkownikiem lepszym wykorzystaniem zasobów. Kiedy systemów Windows, wyszukiwanie oparte zasoby te przechodzą z jednego etapu w na agencie byłoby idealnym rozwiązani- drugi, centralne repozytorium zasobów em. Najlepiej wychwyci największą liczbę powinno zostać zaktualizowane o powody, cech związanych z zasobami, takimi jak typ znacznik czasu i dane osoby, która kwalifikuje zasobów, nazwę producenta, stan, lokalizac- do zmiany etapu. Zaktualizowane informacje ję i koszt, co pozwoli uzyskać jasność, co do sprawią, że będziesz miał bieżący obraz in- wyszukanych zasobów i lepiej się w nich formacji i będziesz mógł sprawować kontrolę orientować. nad zasobami, które masz do dyspozycji oraz 2. Kontroluj zasoby Posiadanie bazy danych zasobów byłoby bezcelowe, chyba że posiadasz szczegółowe informacje, takie jak: kto używa danego zasobu, z jakimi komponentami zasób jest powiązany i na jakie usługi zasób mógłby mieć wpływ w podejmować efektywne decyzje zakupowe. Dla przykładu purchase manager może zdecydować się na zakup lub leasing zasobu, który zastąpiłby istniejący zasób, który jest na etapie naprawy lub kwalifikuje się do zastąpienia. bazę danych spisu zasobów, następnym 4. Rozszerz zarządzanie zasobami do innych procesów ITIL logicznym krokiem byłoby zbudowanie bazy Zarządzanie zasobami nie jest procesem zarządzania konfiguracją CMDB, poprzez autonomicznym. Musi być zintegrowane z in- stworzenie zależności pomiędzy zasobami, nymi procesami ITIL, aby ułatwić personelowi którymi dysponujesz. Stwórz schemat działu IT podejmowanie świadomych decyzji. zależności przy użyciu różnego typu zależnoś- Przyspiesza również zamykanie incydentów, ci, aby spojrzeć „z lotu ptaka” na konfigurację problemów i zmian, dostarczając szczegółowe swojej infrastruktury IT. Na przykład, usługę informacje o wykorzystanych zasobach. Oto dla biznesu można zintegrować z innymi jak zarządzanie zasobami wspiera wybrane komórkami organizacyjnymi, wykorzystując procesy ITIL: zależności typu: związane z, zależy od, działa • Zarządzanie incydentami - dostarcza na, ma wpływ na inne usługi i odbiera dane kluczowe informacje diagnostyczne na temat od. zasobów wykorzystywanych przez wnioskod- przypadku awarii. Teraz, gdy już stworzyłeś 3. Zarządzaj cyklem życia zasobów Wszystkie zasoby, takie jak sprzęt komputerowy i oprogramowanie, z pewnością będą częścią cyklu, który trawersuje przez etapy, takie jak wynajęty, kupiony, w naprawie i w awcę i ułatwia dostęp do komputerów i serwerów poprzez funkcję zdalnego sterowania, w celu rozwiązania problemów. • Zarządzanie problemami - dostarcza informacje o zasobach, w celu zdiagnozowania przyczyn źródłowych problemów. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 wskazówek by lepiej zarządzać zasobami IT 23 • Zarządzanie zmianami - pomaga prze- • Nieautoryzowane użycie sprzętu lub opro- prowadzić zmianę, uwzględniając właściwe gramowania planowanie i zagwarantować, zredukowa- • Wykrycie nieautoryzowanych elementów ny do minimum, przestój w świadczeniu konfiguracji usług. Ponadto, zależności pomiędzy zaso- • Zasoby będące przyczyną awarii usług bami pomagają zrozumieć, w jaki sposób • Stosunek używanych licencji do zakupi- planowane zmiany mogą wpłynąć na środow- onych licencji isko IT. • Średni koszt licencji 5. Alerty i powiadomienia 7. Take ITAM Beyond IT Zarządzanie zasobami zwykle dotyczy Asset managerowie IT zadają sobie często wielu interesariuszy, w tym użytkowników pytanie: „czy powinienem również śledzić końcowych, (którzy odczuliby skutki awarii zasoby niewchodzące w skład infrastruktury zasobu) i asset managerów, (którzy odpow- informatycznej”? Odwołując się do logiki, iedzialni są za monitorowanie i konserwację po skonfigurowaniu centralnego repozyto- zasobów). Ważne jest, aby powiadamiać rium do śledzenia i konserwacji wszystkich interesariuszy o zmianach w infrastrukturze zasobów IT, należy poszerzyć zakres ITAM o zasobów za pośrednictwem automatycznych zasoby niebędące IT, co oszczędzi innemu alertów i powiadomień. Dzięki temu, intere- działowi wyważania raz otwartych drzwi. sariusze mogą podjąć kroki zapobiegawcze, Należy śledzić wszystkie zasoby organizacji, w celu oddalenia lub obniżenia ryzyka pow- niebędące IT, takie jak generatory, klimaty- stania incydentów. Przykładowo, zapowi- zatory, lodówki i meble, aby mieć świado- adając awarię serwera zanim do niej dojdzie, mość ponoszonych przez nią wydatków i uniemożliwiłoby zarejestrowanie zgłoszeń korygować budżet. Można dodać zasoby awarii za pomocą narzędzia help desku. Po- niebędące IT do help desku poprzez import dobnie, powiadamiając purchase managera o plików w formacie CSV lub skanując kody licencji lub umowie, która niedługo wygaśnie, kreskowe. umożliwiłoby mu zakup dodatkowych licencji Powyższe propozycje mogą stanowić dla cie- i zachowanie zgodności z przepisami. bie dobry punkt wyjścia przy wdrażaniu ITAM 6. Raportuj i publikuj dane Częste sporządzanie i publikowanie szczegółowych raportów związanych z zasobami, daje decydentom zawsze aktualny podgląd w twojej organizacji. Pewne jest, że wzięcie ich pod rozwagę, przyczyni się do wzrostu wydajności, zgodności i sprawności eksploatacji IT w service desku. infrastruktury IT. Te ilościowe raporty mogą pomóc w przygotowaniach do audytów lub opracowaniu budżetów z większą precyzją. Oto kilka najczęściej generowanych raportów: ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 wskazówek by lepiej zarządzać zasobami IT 24 5 pytań, które musisz zadać, aby twoi klienci wynieśli pozytywne doświadczenia z zakupów IT straciłaby wielu klientów. Jednak wiele działów IT nie posiada katalogu usług i w taki właśnie sposób traktuje swoich klientów i użytkowników każdego dnia. Korzyści płynących z dostępu do zebranych w jednym miejscu informacji, do których moż na sięgnąć w każdej chwili, jest wiele, a my poniżej wymieniamy kilka z nich: • Każdy wie, na czym stoi: jeżeli użytkownik ma przed sobą taką samą listę usług, jak anali tyk po drugiej stronie telefonu, nie będzie Bywa, że będąc klientem działu IT ma się wątpliwości co do tego, czy produkt jest wrażenie, jakby odwiedziło się właśnie na- dostępny, czy nie, kiedy będzie dostępny i ile jgorszy sklep na świecie. Wyobraź sobie, to będzie kosztować. że potrzebujesz urządzenie przenośne, ale • Można przyspieszyć realizację procesów: możesz je kupić tylko w jednym, jedynym poświęcając mniej czasu na sprawdzanie sklepie. Wchodzisz do niego, a na półkach nie dostępności, możesz skoncentrować się na ma towaru. Nie tylko nie ma towaru, ale nie szybkiej realizacji usługi. ma nawet wzmianki o godzinach otwarcia • Można ograniczyć uzależnienie od wiedzy i żadnych instrukcji, jak złożyć zamówienie. plemiennej: razem możemy myśleć, że znamy W kącie stoi telefon, dzwonisz więc i pytasz, odpowiedź na pytanie. Ale nie mając podpór czy możesz zamówić urządzenie przenośne. ki w postaci danych lub analiz, gdy coś pó Pracownik działu obsługi klienta, który ode- jdzie nie tak, może okazać się, że stąpamy po brał telefon, nie jest tego taki pewien i odd- grząskim gruncie. zwoni do ciebie po konsultacji z kimś innym. • Pomaga wskazać marnotrawstwo usług: W normalnym świecie, coś takiego byłoby nie korzystając jednocześnie z katalogu usług, jak do pomyślenia i firma i narzędzia help desku, z pewnością ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 pytań, które musisz zadać, aby twoi klienci wynieśli pozytywne doświadczenia z zakupów IT 25 będziesz w stanie rozpoznać te z oferowanych • Gdzie: jasno określ, jakie wsparcie możesz usług, z których klienci rzadko korzystają, co zaoferować w określonych lokalizacjach. da ci możliwość uwolnienia zasobów i skupie Jeśli klient ma biuro w odległym, trudno nia uwagi na innych obszarach. dostępnym rejonie, musisz jasno określić, Myśl o stworzeniu katalogu usług może na jakiego rodzaju wsparcie może liczyć i przytłoczyć. Ale tak naprawdę, trzeba jedynie jak długo będzie na nie czekał. spisać wszystkie usługi, które świadczysz dla • Dlaczego: kluczem do zapewnienia do- swoich klientów / użytkowników. Nawet brej usługi wsparcia są informacje do- bardzo prosty katalog usług pomoże anali tyczące rozliczeń. Oprogramowanie do tykom, klientom i użytkownikom rozeznać raportowania może nie wydawać się aż się na czym stoją, jak również utorować tak bardzo istotne, ale gdy cię oświeci, że drogę, aby sprostać oczekiwaniom. Dobry odpowiada za dostarczanie informacji do katalog usług ITSM powinien zawierać systemu kalkulującego wynagrodzenie, listę wszystkich usług, które są obecnie sprawa staje się o wiele bardziej pilna. dostępne dla klientów i użytkowników W razie potrzeby możesz również dodać rozd końcowych i powinien być napisany przy ział z informacją o kosztach. użyciu zwięzłego i jasnego języka biznesu. Są duże szanse, że gdzieś już masz sporą część Stworzenie katalogu usług może ograniczyć potrzebnych dokumentów, które trzeba się do tak prostej czynności, jak wprow- po prostu posortować i uporządkować. adzenie do dokumentu lub arkuszu kalkula- Możesz zacząć tworzyć swój własny katalog cyjnego odpowiedzi na powyższe pytania, usług zadając sobie te proste pytania: albo twój help desk może być wyposażony w funkcjonalność, która zestawi te informacje • • • Co: jaką świadczysz usługę? tzn. e-mail, za ciebie. Jednak, gdy już zdecydujesz się do aplikacje biurowe, druk tego zabrać, należy regularnie korzystać i ak- Kto: dla których użytkowników usługi, tualizować katalog usług. Wprowadzając kata- które świadczysz, są dostępne? Może być log usług, w najgorszym wypadku możesz się tak, że usługa jest otwarta dla wszystkich spodziewać, że każdy będzie wiedział, czego użytkowników, albo, że tylko pracownicy może oczekiwać od działu IT i zorientuje działu kadr i płac mogą uzyskać dostęp do się, jeśli minie się ze swoimi oczekiwaniami. konkretnego oprogramowania. Komunikacja, jak zwykle, jest niezbędna do Kiedy: bez względu na to, czy usługa jest efektywnego wykorzystania tego kluczowego dostępna przez 24h / dobę, 7 dni w tygod- instrumentu. niu, czy przez dwie godziny w środę rano, katalog usług powinien takie informacje Jeśli katalog usług został już utworzony, zawierać. przedstawiamy kilka kolejnych kroków pod rozwagę: ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 pytań, które musisz zadać, aby twoi klienci wynieśli pozytywne doświadczenia z zakupów IT 26 Portfel usług Podczas, gdy katalog usług uwzględnia listę obecnie dostępnych usług, portfel usług może zawierać ewentualne przyszłe propozycje a także usługi, które zostały zawieszone. Umowy SLA / OLA Kiedy już dysponujesz spisem wszystkich dostępnych usług, możesz skonstruować umowy o gwarantowanym poziomie wsparcia (OLA) dla swoich zespołów oraz umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) dla odbiorców. Mając już do dyspozycji katalog usług, proces ten będzie łatwiejszy. Mierniki Wykorzystując system zarządzania zgłoszeniami, słowa kluczowe / kategorie wraz z katalogiem usług, powinieneś być w stanie dokładnie przeanalizować dane dotyczące najbardziej popularnych usług i związanych z nimi kosztów, (jeśli rozdział „Koszty” został uwzględniony). Ułatwi to lepszą alokację zasobów i skupi na nich uwagę. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 5 pytań, które musisz zadać, aby twoi klienci wynieśli pozytywne doświadczenia z zakupów IT 27 7 prostych sposobów na obniżenie średniego kosztu obsługi zgłoszenia 1. Prowadź bazę wiedzy 2. Zautomatyzuj powtarzające się zadania 3. Ustal priorytety i kategoryzuj 4. Zaprojektuj umowy SLA i trzymaj się ich 5. Przeanalizuj stosunek incydentów do zgłoszeń serwisowych 6. Efektywnie wykorzystuj kwalifikacje techników 7. Określ i rozwiąż problemy Ostatnio John, IT help desk manager, od- Dlatego też dział wsparcia IT musi pozostać notowywał gwałtowny wzrost kosztów IT i, efektywny kosztowo nawet wtedy, gdy wydat- rzecz jasna, znalazł się pod ogromną presją, ki na IT zostaną obcięte. Średni koszt obsługi aby je obniżyć. Jego zespół obsługuje zgło- zgłoszenia jest miernikiem, który pomaga szenia od rana do nocy, więc uważa, że ob- działowi wsparcia IT przeanalizować efekty- niżenie średniego kosztu obsługi zgłoszenia, wność obsługi zgłoszeń w ramach danego będzie ku temu dobrym punktem wyjścia. budżetu. Pragnąc wspomóc Johna w doprowadzeniu jego misji do końca, postanowiliśmy opowiedzieć mu trochę o tym parametrze i zasugerować kroki, które mógłby podjąć, aby osiągnąć lepszą efektywność help desku IT. Dlaczego średni koszt obsługi zgłoszenia? Dział wsparcia IT uważany jest za centrum kosztowe w większości organizacji i zazwyczaj, jako pierwszy, kwalifikuje się do cięć budżetowych, gdy nadejdzie kryzys budżetowy. Średni koszt obsługi zgłoszenia? MetricNet definiuje średni koszt obsługi zgłoszenia, jako „całkowity, miesięczny koszt operacyjny działu wsparcia IT, podzielony przez ilość zgłoszeń z tego miesiąca”. Proste, nieprawdaż? Jednakże miernik średniego kosztu obsługi zgłoszenia prowadzi do wnikliwych i pożytecznych spostrzeżeń. Oto więc siedem sposobów, dzięki którym John i jemu podobni IT help desk managerowie, będą mogli zachować średni koszt obsługi zgłoszeń na optymalnym poziomie. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 prostych sposobów na obniżenie średniego kosztu obsługi zgłoszenia 28 1. Prowadź bazę wiedzy zwoli ci to zredukować czas potrzebny na Według badań przeprowadzonych przez ich rozwiązanie. Umożliwi to technikom MetricNet, średni koszt obsługi zgłoszenia zaplanowanie harmonogramu prac, ale przez technika poziomu 1, wynosi około 22 również przyczyni się do wzrostu ich produkt- dolarów USA za zgłoszenie i koszt ten wzrasta ywności, z czego użytkownicy będą mogli się trzykrotnie za każdym razem, kiedy dochod- tylko cieszyć. Odpowiednie zaszeregowanie zi do eskalacji (odwołania). Z drugiej strony, i ustalenie właściwego priorytetu oznacza repozytorium najlepszych praktyk, obejść również, że każde zgłoszenie zostanie przyp- i rozwiązań może pomóc użytkownikom w isane odpowiedniej osobie lub grupie, co rozwiązywaniu drobnych incydentów bez zredukuje liczbę niepotrzebnych odwołań i rejestracji zgłoszeń przy każdej okazji, dzięki opóźnionych rozwiązań. czemu technicy mogą skupić swój czas i wysiłek na innych zgłoszeniach o wysokim priorytecie. Ponadto, prowadzenie bazy wiedzy skutkuje lepszą wydajnością pracy techników, ponieważ nie muszą oni na nowo odkrywać Ameryki za każdym razem, kiedy wpłynie nowe zgłoszenie. 2. Zautomatyzuj powtarzające się zadania Automatyzacja zadań powtarzalnych, takich 4. Zaprojektuj SLA i trzymaj się ich Dobrze zdefiniowane SLA pomogą technikom help desku IT trzymać się z góry określonych, w zależności od poziomu ważności zgłoszeń, ram czasowych, zapewniając terminową realizację usługi dla użytkowników końcowych. Realistyczne SLA to jedno, ale nie mniej ważne jest wzorowanie się na nich i wybór właściwego poziomu eskalacji zgłoszeń, w celu podjęcia koniecznych działań. może pomóc zwielokrotnić produktywność 5. Przeanalizuj stosunek incydentów do zgłoszeń serwisowych technika. Automatyzacja wysyłki zgłoszeń Średni koszt zgłoszenia serwisowego moż- może przyczynić się do zmniejszenia liczby na rozbić na dwie składowe: koszt jednego wąskich gardeł w procesach rozwiązywania i incydentu i koszt obsługi jednego zgłoszenia. wyeliminować straty czasowe spowodowane Ogólnie rzecz biorąc, koszty obsługi zgłoszeń przydzielaniem zgłoszeń. Automatyzacja re- serwisowych są wyższe ze względu na dłuższy setowania haseł zmniejszy liczbę połączeń do czas potrzebny do ich rozwiązania. Mając do help desku IT, umożliwiając technikom pracę dyspozycji regularne raporty dotyczące sto- nad zgłoszeniami o wyższym priorytecie. sunku incydentów do zgłoszeń serwisowych jak wysyłanie zgłoszeń i resetowanie hasła 3. Ustal priorytety i kategoryzuj Jeśli sortujesz i ustalasz priorytety dla zgłoszeń przy pomocy takiego narzędzia, jak aplikacja Priority Matrix, z pewnością po oraz robiąc wszystko, by zapobiec przedostaniu się zgłoszeń na wyższe poziomy odpowiedzialności, z pewnością obniżysz średni koszt zgłoszeń. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 prostych sposobów na obniżenie średniego kosztu obsługi zgłoszenia 29 6. Efektywnie wykorzystuj kwalifikacje techników Badania przeprowadzone przez MetricNet wykazały, że 56,2% całkowitego kosztu obsługi zgłoszenia przeznacza się na pensje i dodatki dla techników informatyków. Z uwagi na powyższe, możesz zredukować koszt obsługi zgłoszenia, jeśli istniejący zespół będzie realizować więcej zgłoszeń, lub jeśli zredukowany zespół poradzi sobie z liczbą zgłoszeń na obecnym poziomie. 7. Określ i rozwiąż problemy Jeden problem może być przyczyną powodzi zgłoszeń, która zaleje twój service desk, płynąc z każdego zakątka organizacji. Oznacza to, że jeden problem może podnieść koszt obsługi zgłoszenia z powodu powtarzalności rozwiązań i zbędnych wysiłków. Ważnym zadaniem każdego service desku jest zbadanie, analiza i eliminacja każdego problemu, żeby unieszkodliwić go na dobre. Wyeliminowanie jednego problemu zmniejsza napływ zgłoszeń, tym samym prowadząc do obniżenia kosztu obsługi zgłoszeń. Te siedem kroków może pomóc Johnowi i innym IT help desk managerom obniżyć koszty obsługi zgłoszeń i efektywnie wykorzystywać swoje budżety IT. A dzięki temu, że oprogramowanie help desk nic nie kosztuje, obniżenie wydatków IT nie może być prostsze. Przyj więc do przodu i przygotuj się do wypełnienia misji, której celem jest efektywniejsze zarządzanie działem IT. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 prostych sposobów na obniżenie średniego kosztu obsługi zgłoszenia 30 7 kroków, do najlepszego Help Desku IT 1. Usługi w „chmurze”, czy na miejscu u klienta? 2. Czy ma dobrze rozbudowany zestaw funkcji? 3. Czy możesz zastosować najlepsze praktyki? 4. Czy istnieje możliwość jego zindywidualizowania? 5. Czy integruje się płynnie? 6. Czy dostawca jest wiarygodny? 7. Czy otrzymasz ciągłe wsparcie? oprogramowania. Model oparty na chmurze Oferując scentralizowane i zautomatyzowane jest odpowiedni dla małych firm, podczas, procesy zarządzania usługami, help desk IT gdy model świadczenia usług na miejscu zapewnia bezproblemową obsługę użyt- doskonale nadaje się do zaspokojenia potr- kowników. Odpowiedni help desk IT przy- zeb dużych przedsiębiorstw. czynia się do poprawy produktywności, gwa- 2. Czy ma dobrze rozbudowany zestaw funkcji? rantuje satysfakcję użytkownika końcowego, obniża koszty i dostosowuje IT do potrzeb biznesu. Oto siedem pytań, które należy zadać na etapie podejmowania decyzji o wyborze help desku dla twojej organizacji. Współczesne oprogramowanie help desku dysponuje oszałamiającym wyborem rozwiązań i funkcji. Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek, które mogą okazać się pomocne 1. Usługi w „chmurze”, czy na miejscu u klienta? przy wyborze odpowiedniego zestawu funk- Help desk oparty na technologii przetwarza- • Przeanalizuj luki w istniejącym dziale wspar nia w chmurze, wymaga mniejszego nakładu cia IT. kapitału, jest szybki w konfiguracji, zapewnia • Zidentyfikuj podstawowe procesy zarządza bezproblemowe aktualizacje i skalowalność. Z nia usługami IT, które zamierzasz wdrożyć w drugiej strony, modele oparte na świadczeniu perspektywie krótko-, średnio- i długotermi usługi na miejscu, zapewniają lepszą kontrolę nowej. cji: nad bezpieczeństwem danych i ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 kroków, do najlepszego Help Desku IT 31 • Ustal priorytety i uporządkuj mające administracyjnym. Szybsza rejestracja i obsłu- kluczowe znaczenie procesy zarządzania ga zgłoszeń, sprawniej działająca baza wiedzy, usługami IT. dostosowane do indywidualnych potrzeb • Zawęź swój wybór domagając się zapytań panele administracyjne i spersonalizowana ofertowych (RFPs) od dostawców. komunikacja z użytkownikami, to tylko kilka • Zbadaj dostępność paneli administracy korzyści, na które możesz liczyć. jnych działających w czasie rzeczywistym, dostępność mobilną, możliwość integracji z funkcjami społecznościowymi, platform rozwoju aplikacji i innych cech, które dadzą twojej organizacji przewagę nad konkurencją. 5. Czy sprawnie się integruje? Oprogramowanie IT help desku w każdej organizacji musi uzupełniać i płynnie współpracować z innymi aplikacjami w środowisku poprzez API (interfejs programistyczny aplikacji). 3. Czy możesz wdrożyć najlepsze praktyki? Tak więc, wybierając oprogramowanie help Jeśli twój help desk będzie wyposażony w z aplikacjami, takimi jak narzędzia do monito- odpowiednie oprogramowanie, będziesz ringu infrastruktury IT, systemami zarządzania mógł od ręki wdrożyć najlepsze praktyki ITIL. zasobami i portalami SharePoint. Zapewni to Upewnij się, czy twój help desk ułatwia opty- płynny przepływ informacji i ukróci zbędną malne przydzielanie zgłoszeń, komunikację komunikację. pomiędzy pracownikami działu IT oraz użytkownikami końcowymi, zastosowanie SLA, raportowanie KPI (kluczowych wskaźników wydajności) i przepływy pracy przy zarządzaniu incydentami, problemami, zmianami i wydaniami. Na pewno korzystne dla ciebie będzie również wytypowanie szeregu głównych procesów ITIL, które twój help desk może wspierać. 4. Czy istnieje możliwość jego zindywidualizowania? „Uszycie na miarę” daje organizacji możliwość wkomponowania wewnętrznych procesów organizacji pracy w środowisko help desku. Upewnij się, czy można zindywidualizować help desk poprzez dodanie szablonów e-mail, formularzy internetowych, reguł biznesowych, SLA, baz wiedzy i tematów na panelu desku, upewnij się czy można go zintegrować 6. Czy dostawca jest wiarygodny? Oceń wiarygodność dostawcy sprawdzając reputację firmy, jej wielkość i czas jej istnienia w branży. Przeczytaj raporty analityków i umieść dostawcę na konkretnej pozycji w krajobrazie ITSM. Zasięgnij opinii na temat dostawcy u organizacji, które korzystały już z jego produktów. W tym przypadku, przydatne będą studia przypadków, referencje i bezpośrednie kontakty z klientami. 7. Czy otrzymasz ciągłe wsparcie? Skuteczne wsparcie produktu ma kluczowe znaczenie dla pomyślnego wdrożenia help desku. Dlatego wsparcie dostawcy w postaci szkoleń na temat produktu, konsultacje dotyczące najlepszych praktyk, jakość obsługi porealizacyjnej i szybkie usuwanie błędów robi ogromną różnicę dla twojego działu IT. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 kroków, do najlepszego Help Desku IT 32 Zespoły dostawcy powinny być dostępne na okrągło i pozytywnie reagować na wszelkie prośby i uwagi. Nie wystarczy zadowolić się jakimkolwiek help deskiem. Zadaj sobie te siedem pytań, zawęź wybór i znajdź perfekcyjne rozwiązanie, idealnie dopasowane do twoich potrzeb biznesowych. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7 kroków, do najlepszego Help Desku IT 33 ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus to zgodne z wytycznymi ITIL, kompleksowe oprogramowanie help desku, z wbudowaną funkcją zarządzania zasobami i projektami. ServiceDesk Plus zdobyło zaufanie ponad 125 000 organizacji, w 186 krajach i dostępne jest w 29 różnych językach. Dzięki ServiceDesk Plus, organizacje z branży IT mogą wykorzystywać procesy ITIL, jednocześnie konsolidując help desk, zarządzanie aktywami i zarządzanie produktem w jednej aplikacjina jednym ekranie. ManageEngine ManageEngine jest częścią Zoho Corporation, która posiada biura na całym świecie, w tym w Stanach Zjednoczonych, Indiach, Japonii i Chinach. ManageEngine dostarcza narzędzia do zarządzania IT w czasie rzeczywistym, które umożliwiają zespołom IT sprostać potrzebom organizacji w zakresie usług w czasie rzeczywistym i wsparcia technicznego. Zarówno działające, jak i wschodzące przedsiębiorstwa na całym świecie, w tym ponad 60 procent firm z prestiżowej listy FORTUNE 500, polegają na produktach ManageEngine, aby zapewnić optymalną wydajność swojej niezwykle ważnej infrastruktury informatycznej, w tym sieci komputerowych, serwerów, aplikacji, komputerów stacjonarnych i wielu innych. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 34
