gremium 1. zakres gwarancji

GREMIUM
GW AR ANCJ A J AKO ŚCI ŚW I ADCZ ONY CH
USŁUG
DO UMOWY NR
1. ZAKRES GWARANCJI
Gwarancja Jakości Świadczonych Usług określa zasady gwarantowania na obszarze zarządzanym przez GREMIUM wartości
parametrów transmisji danych dla świadczonych usług.
1.1.
Internet
Usługa Internet polega na udostępnieniu uŜytkownikowi zasobów publicznej sieci Internet.
W standardzie Usługa obejmuje:
stały dostęp do zasobów Internetu z gwarantowaną wykupioną przez Abonenta przepustowością w całej sieci GREMIUM,
przydzielenie adresów IP,
zestawienie łącza dostępowego,
udostępnienie Urządzeń UAG
Dodatkowo w zaleŜności od potrzeb Abonenta Usługa moŜe zostać rozszerzona o:
zabezpieczenie za pomocą oprogramowania bądź oddzielnego urządzenia Firewall,
dzierŜawę urządzeń UAG,
1.2.
Telefonia
Usługa polegająca na transmisji głosu w czasie rzeczywistym w paśmie fonicznym pomiędzy Abonentami sieci publicznej.
W standardzie Usługa obejmuje:
stały dostęp do usługi,
zestawienie łącza dostępowego,
udostępnienie urządzeń UAG (wersja podstawowa)
Dodatkowo w zaleŜności od potrzeb Abonenta Usługa moŜe zostać rozszerzona o:
dzierŜawę Urządzeń UAG,
1.3
Awaria
Awaria rozumiana jest jako przerwa w działaniu Usługi, z wyłączeniem sytuacji wymienionych w punkcie 5 niniejszego załącznika.
1.4.
Parametry Niezawodnościowe
Parametry niezawodnościowe usługi są definiowane oddzielnie dla kaŜdej lokalizacji Abonenta, w której GREMIUM dostarcza
Usługi w zaleŜności od miejsca dostarczenia Usług.
Parametrami określającymi niezawodność Usługi są:
a)
b)
Miesięczna Dostępność Usługi,
Czas Reakcji na Awarię,
1
GREMIUM
c)
Czas Usunięcia Awarii.
1.1.
1.4.1.
Miesięczna Dostępność Usługi
Parametr Miesięczna Dostępność Usługi, określa sumaryczną liczbę godzin w miesiącu kalendarzowym, w czasie których Usługa
jest dostępna w danej lokalizacji Abonenta.
Wartość gwarantowanego parametru jest zaleŜna od miejsca dostarczenia Usługi.
Miesięczna Dostępność Usługi w zaleŜności od
miejsca dostarczenia Usługi
w węźle sieci GREMIUM
98,0 %
w lokalizacji Abonenta - łącze dostępowe
radiowe/światłowodowe/kablowe
93,4%
TAB1. GWARANTOWANA MIESIĘCZNA DOSTĘPNOŚĆ USŁUGI ZGODNIE Z MIEJSCEM DOSTARCZENIA USŁUGI.
1.2.
1.4.2.
Czas reakcji na Awarię
Czas Reakcji na Awarię jest liczony od zgłoszenia Awarii przez Abonenta do momentu potwierdzenia telefonicznego przez BOK
GREMIUM oraz podjęcia działań przez słuŜby techniczne zgodnie z punktem 3.
Czas Reakcji na Awarię
2h
TAB2. CZAS REAKCJI NA AWARIĘ
1.3.
1.4.3.
Czas Usunięcia Awarii
Czas Usunięcia Awarii jest mierzony oddzielnie dla kaŜdej Awarii powodującej przerwę w świadczeniu Usługi w lokalizacji
Abonenta określonej w Umowie. Czas usunięcia Awarii liczony jest od zgłoszenia Awarii przez Abonenta w BOK GREMIUM
zgodnie z punktem 3.
W przypadku, gdy miejscem dostarczenia Usługi jest lokalizacja Abonenta i usunięcie Awarii jest uzaleŜnione od udostępnienia
lokalizacji pracownikom technicznym GREMIUM, czas usunięcia Awarii jest liczony od chwili udostępnienia lokalizacji przez
Abonenta do czasu zamknięcia Biletu Problemowego. W przypadku, gdy miejscem dostarczenia Usługi jest lokalizacja Abonenta i
usunięcie Awarii nie jest uzaleŜnione od udostępnienia lokalizacji pracownikom technicznym GREMIUM, czas usunięcia Awarii
jest liczony od czasu zgłoszenia Awarii przez Abonenta do czasu zamknięcia Biletu Problemowego.
W przypadku, gdy miejscem dostarczenia Usługi jest węzeł sieci GREMIUM, Czas Usunięcia Awarii jest liczony od zgłoszenia
Awarii przez Abonenta w BOK GREMIUM zgodnie z punktem 3.
Czas Usunięcia Awarii w zaleŜności od miejsca
dostarczenia Usługi
w węźle sieci GREMIUM
24 h
w lokalizacji Abonenta - łącze dostępowe
radiowe/światłowodowe/kablowe
48 h
TAB3. GWARANTOWANY CZAS USUNIĘCIA AWARII
2. BONIFIKATY ZA NIE DOTRZYMANIE PARAMETRÓW USŁUGI
W przypadku nie dotrzymania parametrów Usługi dostarczonej przez GREMIUM, Abonentowi przysługuje bonifikata naliczana w
zaleŜności od rodzaju niedotrzymanego parametru, oddzielnie dla kaŜdej Usługi. Bonifikata za nie dotrzymanie przez GREMIUM
parametrów Usługi jest uwzględniana w miesięcznych opłatach na fakturze za Usługę świadczoną w miesiącu wystąpienia Awarii.
2.1. Parametry Niezawodnościowe
Bonifikata za nie dotrzymanie parametrów niezawodnościowych, jest naliczana od miesięcznych opłat w odniesieniu do lokalizacji
Abonenta określonej w Umowie, odrębnie dla kaŜdej Usługi.
2
GREMIUM
2.1.1
Przekroczenie parametru Miesięcznej Dostępności Usługi
Miesięczna Dostępność Usługi obliczana jest na podstawie poniŜszego wzoru:
Miesięczna Dostępność
Usługi [%] = (1 -
Sumaryczny czas usuwania awarii w
miesiącu
)x 100
Całkowita liczba godzin w miesiącu
Gdzie:
Całkowita liczba godzin w miesiącu = 720
Za kaŜdą rozpoczętą godzinę przekroczenia Miesięcznej Dostępności Usługi, Abonentowi przysługuje bonifikata liczona od
miesięcznych opłat za lokalizację, w której wystąpiła Awaria, w wielkościach przedstawionych w tabeli 4.
Rodzaj opłaty, od której
naliczana jest bonifikata
Bonifikata za nie dotrzymanie
parametru w odniesieniu do
lokalizacji
Miesięczna Opłata
Abonamentowa
1/720
Tab4. Wielkość bonifikaty za nie dotrzymanie wartości parametru Miesięczna Dostępność Usługi.
2.1.2
Przekroczenie Czasu Usunięcia Awarii
Za kaŜdą rozpoczętą godzinę przekroczenia Czasu Usunięcia Awarii, Abonentowi przysługuje bonifikata liczona od miesięcznych
opłat za lokalizację, w której wystąpiła Awaria w wielkościach przedstawionych w tabeli 5.
Rodzaj opłaty, od której
naliczana jest bonifikata
Bonifikata za nie dotrzymanie
parametru w odniesieniu do
lokalizacji
Miesięczna Opłata
Abonamentowa
1/720
TAB5. WIELKOŚĆ BONIFIKATY ZA NIE DOTRZYMANIE WARTOŚCI PARAMETRU CZAS USUNIĘCIA AWARII.
3. OBSŁUGA AWARII
GREMIUM zarządza diagnozą Awarii, lokalizacją uszkodzenia, naprawą uszkodzenia do czasu przywrócenia usługi i zamknięcia
Biletu Problemowego.
3.1
Zgłoszenie awarii
Abonent zgłasza Awarie w BOK GREMIUM.
Abonent moŜe zgłosić Awarię telefonicznie, pod numerami: .........................................................................................................
lub pocztą elektroniczną, poprzez wysłanie wiadomości na adres: ..............................................................
Obowiązkiem Abonenta jest potwierdzenie zgłoszenia Awarii polegające na przesłaniu przez Abonenta informacji do BOK
GREMIUM pisemnie, na numer faksu
................................................
nie później niŜ godzinę od momentu zgłoszenia Awarii.
W celu zarejestrowania przez BOK Awarii potwierdzonej równoczesnym otwarciem Biletu Problemowego, Abonent ma obowiązek
podać poniŜsze Informacje:
−
nazwę i numer (kod) Abonenta,
−
numer umowy,
3
GREMIUM
−
czas wystąpienia Awarii,
−
nazwisko osoby zgłaszającej Awarię,
−
krótki opis Awarii,
−
nazwisko i telefon osoby, z którą naleŜy kontaktować się w sprawie Awarii w przypadku, gdy jest to inna osoba niŜ osoba
kontaktowa określona w Umowie.
1.1. 3.2 Przydzielenie numeru identyfikującego Awarię
W trakcie rejestracji Awarii BOK GREMIUM przydziela Abonentowi numer identyfikujący zgłoszoną Awarię.
Natychmiast po zakończeniu rejestracji Awarii przez Abonenta BOK GREMIUM otwiera Bilet Problemowy potwierdzający
wystąpienie Awarii.
1.2. 3.3 Potwierdzenie przez BOK EXATEL S.A. rozpoczęcia usuwania Awarii
Rozpoczęcie usuwania Awarii przez słuŜby techniczne zostanie potwierdzone telefonicznie przez BOK GREMIUM w czasie
określonym jako czas reakcji na Awarię.
1.3. 3.4 Potwierdzenie przez BOK GREMIUM usunięcia Awarii
Zamknięcie Biletu Problemowego następuje z chwilą otrzymania od słuŜb technicznych GREMIUM informacji o usunięciu Awarii.
BOK GREMIUM jest zobowiązane poinformować Abonenta o zamknięciu Biletu Problemowego telefonicznie, faksem lub mail’em.
Informacja zawiera numer identyfikujący Awarię i godzinę jej usunięcia.
4. OGRANICZENIE ODPOWIEDZIALNOŚCI
4.1.
Bonifikaty z tytułu nie dotrzymania parametrów niezawodnościowych i jakościowych wyczerpują wszelkie roszczenia
Abonenta z tytułu nie wykonania lub nienaleŜytego wykonania Usług.
4.2.
Maksymalna łączna wysokość bonifikaty na rzecz Abonenta nie moŜe być wyŜsza niŜ 100% ponoszonej przez niego
Miesięcznej Opłaty Abonamentowej za okres rozliczeniowy, za który naliczana jest bonifikata.
5. POSTANOWIENIA KOŃCOWE
Gwarancja nie ma zastosowania w przypadku nie dotrzymania parametrów niezawodnościowych usługi spowodowanych łącznie
lub rozdzielnie zajściem poniŜszych przyczyn:
−
z winy Abonenta lub jego kontrahentów,
−
planowej konserwacji sieci GREMIUM (typowo nie częściej niŜ dwa razy w miesiącu). Abonent zostanie zawiadomiony o
planowanej konserwacji sieci z wyprzedzeniem 3 dni roboczych pocztą elektroniczną lub faksem. Informacja będzie
zawierać czas rozpoczęcia konserwacji sieci i orientacyjny czas jej zakończenia,
−
siły wyŜszej,
−
braku zasilania Urządzenia UAG, za które winy nie ponosi GREMIUM,
−
braku dostępu do Urządzenia UAG, chyba Ŝe wina w zakresie dostępu leŜy po stronie GREMIUM,
−
otwarcia Biletu Problemowego na podstawie błędnego zgłoszenia Awarii przez Abonenta,
−
opóźnień w usunięciu Awarii wynikłych z faktu, iŜ Abonent nie udostępnił GREMIUM lub jej podwykonawcom
pomieszczeń własnych lub naleŜących do osób trzecich,
−
opóźnień w zamknięciu Biletu Problemowego wynikających z niemoŜliwości skontaktowania się przez GREMIUM z
Abonentem, z przyczyn leŜących po stronie Abonenta,
−
przyczynami leŜącymi po stronie sprzętu, okablowania lub sieci Abonenta, nie objętych Usługą, a takŜe warunkami
środowiskowymi w siedzibie Abonenta, takimi jak zasilanie elektryczne, klimat lub właściwości budynków lub
pomieszczeń,
−
innych opóźnień Abonenta.
−
czasu testów dokonanych na wniosek Abonenta pomimo nie wykrycia Awarii lub braku formalnego zgłoszenia Awarii.
4
GREMIUM
GREMIUM
Abonent
5