Zarządzanie jakością czy Zarządzanie

„Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu
benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego
Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość.
SEMINARIUM
Pokolenie doświadczeń:
Customer&User Experience
19 listopada 2012, Warszawa
Organizator:
Zarządzanie jakością
czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta?
Czym różnią się te dwa podejścia? - w jednym i w drugim chodzi przecież
o to samo, czyli o dobry produkt, usługę i obsługę Klienta.
Zatem, która z metod ma większy potencjał rynkowy i gdzie jest on ukryty?
Co w praktyce oznacza "Tak” dla wdrożenia w organizacji „Customer Experience
Management"?
Marta Łukawska-Daruk, PLAY (P4 Sp. z o.o.)
Organizator:
KLIENT i FIRMA
Organizator:
Dwie rzeczywistości?
Perspektywa Klienta
Suma wszystkich doświadczeń Klienta z daną firmą
Czy każde niezadowolenie Klient zgłasza do firmy? NIE – nie ma czasu,
macha ręką, odpuszcza (Każda zgłoszona reklamacja to 26 innych
niezadowolonych, milczących Klientów – Lee Resource)
Czy proces sprzedaży/obsługowy tworzony przez organizację, jest
procesem, którego oczekuje Klient i który niesie dobre doświadczenia?
Nie mamy (lub nie wiemy, że mamy) zgłoszeń/reklamacji w tym temacie
Spełnia wewnętrzne KPIs
Perspektywa Organizacji
Organizator:
Dwie rzeczywistości?
PROCES
PRODUKT…
Zarządzanie jakością (ISO, Six
Sigma, Lean, TQM, etc.)
Poprawa jakości procesów
Zarządzanie procesowe
?
≠=
KONTAKT
UŻYTECZNOŚĆ
SPRAWA
PROBLEM
UŻYWANIE
EMOCJE…
Perspektywa Klienta
Perspektywa Organizacji
Usługa/dostępność
24/7/365
Projektowanie
Weryfikacja na
dużych liczbach
Organizator:
Dwie rzeczywistości?
Perspektywa Organizacji
Organizator:
Perspektywa Klienta
Wyobrażenie o KLIENCIE,
czy wiedza na jego temat?
Organizator:
Różna hierarchia
Badanie procesu sprzedaży
przeprowadzone w 2005 r. przez
szwajcarską firmę Infoteam Sales Process
Consulting AG wraz z Frankfurter
Allgemeine Zeitung Institute na grupie 320
firm (120 dostawców i 200 klientów) z
Portugalii, Wielkiej Brytanii, Holandii,
Niemiec, Szwajcarii, Włoch, Austrii, Węgier,
Rumunii, Słowacji, Polski, Danii, Norwegii i
Szwecji.
Przedstawiciele firm wypowiadali się na
temat skutecznego procesu sprzedaży.
Tabela prezentuje powody odrzucenia
oferty dostawcy przez klienta:
Źródło: Artykuł „Wygrać duży kontrakt”, Robert Noworolski, 27.06.2007 r.
Organizator:
Badania klienckie – czy wierzyć w 100%?
10 oczekiwań Klientów
Prawie 70%
badanych
przyznało, że
operator
powinien być
uczciwy. Tylko
niewiele ponad
35% uznaje, że
taki właśnie jest
ich obecny
operator
Źródło: badanie klientów operatorów telefonicznych przeprowadzone
przez ConsumerLab of Ericsson
Organizator:
1.
2.
3.
4.
5.
Dbajcie o szczegóły – mają znaczenie
Wczujcie się – empatia
Skoncentrujcie się na mnie – Kliencie
Pomóżcie mi, jeśli tego potrzebuję
Informujcie jasno i uczciwie – nie jestem
ekspertem w Waszej branży
6. Jeśli mnie obsługujesz – jesteś dla mnie
EKSPERTEM
7. Uszanujcie mnie i moje emocje
8. Załatwcie sprawę szybko i bez niepotrzebnego
stresu
9. Bądźcie spójni we wszystkich kanałach
sprzedaży/obsługi
10. Doceńcie
mój wysiłek w kontakcie z Wami,
9
przeproście, jeśli potrzeba
Zarządzanie Jakością
czy Zarządzanie Doświadczeniem?
Organizator:
Trochę historii
’1450+
Gutenberg – reklama
drukowana
‘1960
‘1730s
Pierwsze magazyny
‘1922+
‘1941+
Radio - reklama
TV - reklama
E. Jerome
McCarthy
‘1970+
Telesprzedaż
‘1995+
Search Marketing
’1700 p.n.e.
XIII w.
ok. 1750 r.
Organizator:
Kodeks
Hammurabiego
Gildie
rzemieślnicze
Rewolucja
przemysłowa –
inspekcja
produktów
Product
Price
Place
Promotion
People
Process
Ph. Environment
’1920+
Kontrola jakości
produktów
Kontrola jakości
procesów
organizacji +
fokus na Klienta
‘1993
Commodity
Cost
Convenience
Communication
Robert F.
Lauterborn
Corporation
Consumer
Circumstances
’1986+
Wspólny cel i punkt centralny?
Perspektywa
marketingowa
Wspólny cel
organizacji
CRM – Klient? fokus na produktowy
cykl życia Klienta i dosprzedaż
Prymat produktu i akwizycji nad
obsługą posprzedażną
Obsługa Klienta jako zło konieczne
Perspektywa
procesowa
Metody statystyczne
Mocna odrębność funkcji marketingu,
sprzedaży i obsługi
Satysfakcja Klienta – problem BOK
Organizator:
…
a przecież…
Wspólny punkt
centralny
Zarządzanie jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta?
Zarządzanie jakością
Zarządzanie doświadczeniem Klienta
• Mapa procesów – przepływ zdarzeń (in-out)
• Customer Journey – punkty styku Klienta z firmą
•Skupienie na efektywności procesów,
statystykach je opisujących i minimalizacji
błędów
• Momenty Prawdy – skupienie organizacji na
chwilach, gdy tworzymy konkretne doświadczenia
Klienta (sposób obsługi, profesjonalizm,
wiedza o produktach, etc.)
• brak weryfikacji wiarygodność wyników badań
klienckich przez praktyczny Voice of Customer
(głos Klienta)
Organizator:
• Proces Klienta – „wejście w buty Klienta” i
zrozumienie problemów, z którymi boryka się Klient
w kontakcie z nami i towarzyszącym je emocjom
Zarządzanie jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta?
Perspektywa Organizacji
PRODUKT / USŁUGA
JAK byłem obsłużony?
PROCESY
Czy otrzymałem na czas?
Czy mnie zauważono? Przywitano?
OBSŁUGA KLIENTA
Czy firma spełniła swoją obietnicę?
DYSTRYBUCJA
REKLAMA
PRACOWNICY PO SZKOLENIACH
UMOWA i REGULAMIN - PRAWO
itd.
Perspektywa Klienta
Czy umowa jest zrozumiała?
Czy fakturę da się zrozumieć?
Czy szybko dodzwonię się do BOK?
Czy produkt/ usługa działa?
itd.
Organizator:
JAKOŚĆ się liczy, a DOŚWIADCZENIA KLIENTA?
Realizacja Standardu Obsługi a skłonność do polecania
(Mystery Shopper vs NPS Audytorów)
WNIOSKI
~ Wynik MS ~75% - istotny
spadek skłonności do polecania
• STANDARD jest podstawą
• WYSOKA JAKOŚĆ jest
konieczna do wypełnienia
standardów
NPS > 0
NPS < 0
• STANDARD i WYSOKA
JAKOŚĆ w znacznym
stopniu wpływają na
potencjał rekomendacyjny
ale
nie są gwarantem jego
wystąpienia
• istnieje jeszcze coś …
3650 ankiet Mystery Shopper
3650 ankiet NPS Audytora
Organizator:
Zarządzanie jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta?
JAKOŚĆ
Produkt
Usługa
Proces sprzedaży
Proces dostawy
Procesy obsługi posprzedażnej
Kompetencje pracowników
Obietnice firmy
Obsługa reklamacji
itd.
Dbałość
o EMOCJE
KLIENTA
+
PROCES
wg. KLIENTA
(„wejdź w buty Klienta”)
WSPÓŁPRACA
w organizacji
Organizator:
√
=
E
M
Customer
Experience
Management
DLA i W
KAŻDYM
PUNKCIE
STYKU
FIRMA-KLIENT
Czy to się opłaca?
NAJLEPSZA JAKOŚĆ
JAKOŚĆ NA TYM
SAMYM POZIOMIE
NAJSZYBSZY PROCES
BEZ STRESU
POMOC
POD RĘKĄ
UŚMIECH OBSŁUGI
POCZUCIE
WYJĄTKOWOŚCI
Organizator:
Dziękuję
za uwagę!
Organizator:
Marta
Łukawska-Daruk
tel. 790 005 303
[email protected]