I Finance Call Center Forum - Przyszłość wielokanałowej obsługi 14

IFinanceCallCenterForum
‐Przyszłośćwielokanałowejobsługi
14czerwca2012r.
HotelHolidayInn–sale:ScherzoiBallada–Ip.
ul.Złota48/54,00‐120Warszawa
Agenda:
9:30 10:00 10:10 10:35 11:10 11:45 12:05 ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 10:00 10:10 10:30 11:05 11:40 Rejestracja uczestników
Powitanie gości i otwarcie konferencji Andrzej Szczepaniak – Przewodniczący RPK – BZ WBK S.A. Piotr Marek Balcerzak – Związek Banków Polskich
„Przyszłość zintegrowanej komunikacji w Call Center”  Krótka historia o komunikacji w Call Center.  Pokonujemy bariery – back to basics.  Call Center + Social media.  Od Call Center do Overcome – wizja obsługi. Andrzej Szczepaniak – Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – BZ WBK S.A. „Czy słyszysz to, co Twoi Klienci chcą Ci przekazać i o czym mówią? ‐ Głos Klienta jako największa wartość dla Twojej Organizacji”  Jak wydobyć z „głosu klienta” informacje i sygnały kluczowe dla usprawnienia i poprawy procesów w mojej organizacji?  Jak inne przedsiębiorstwa wykorzystują Voice of the Customers Analytics w swoich działaniach biznesowych.  Case study. Monika Kaczmarek – Verint Systems Inc. „Contact Center bez barier”
 Przystosowanie instytucji publicznej do obsługi osób niesłyszących i niedosłyszących.  Instytucja publiczna przyjazna Klientowi.  Zwiększenie wartości istniejącego Contact Center poprzez Systemy Komunikacji Niewerbalnej ‐ rozwiązania video z wykorzystaniem tłumacza języka migowego dla osób niesłyszących. Arkadiusz Rybacki – Sevenet S.A. Robert Gdela –T2 CODA 12:00 Przerwa kawowa 12:25 „Informacje statystyczne z obszaru Call Center narzędziem wspierającym zarządzenie Instytucją”  Czy umiemy dzielić się informacją?  Model porównawczy Call Center w branży finansowej. Piotr Marcin Lubaszka – Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – Bank Handlowy w Warszawie S.A. -1-
12:30 12:55 13:20 14:25 14:50 ‐ 15:55 16:45 ‐ 15:35 16:40 17:15 "Optymalizacja procesów i zasobów w zakresie obsługi klienta"  Jak osiągnąć najlepsze wyniki pracy konsultantów CC?  Jak wspomóc budowanie więzi i lojalności klientów?  Jak zarządzać czasem pracy konsultantów w sposób efektywny i elastyczny? Janusz Tomiczek ‐ Alfavox Sp. z o.o. 15:50 „Forum Contact Center ZBP ‐ Eksperci dla Ekspertów”  Konkurujemy ale też współpracujemy.  Rola Związku Banków Polskich jako środowiskowego integratora.  Co daje nam bycie razem? Piotr Bruzi – Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – Credit Agricole Polska S.A. 15:10 ‐ ‐ Lunch 14:45 ‐ „Wdrożenia autorskiego wielokanałowego Altar Contact Center w Banku Pocztowym SA –
case study"  Wpływ systemu ACC na monitorowanie jakości obsługi Klientów Banku.  Kanały komunikacji jakie Bank oferuje swoim Klientom w ramach systemu Altar Contact Center.  Najważniejsze aspekty architektury bezpośrednio wpływające na bezpieczeństwo i zapewnienie ciągłości działania systemu Contact Center. Michał Chojnacki – Altar Sp. z o.o. 14:20 ‐ ‐ „Jak utrzymać wysoką jakość obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu?”
 Proaktywny kontakt z klientem.  Przyszłość ‐ mobilne kanał kontaktu.  Media społecznościowe a Contact Center. Zbigniew Marcinkowski ‐ Algotech Polska Sp. z o.o. Maciej Parvi – Avaya Poland Sp. z o. o. 13:15 ‐ 15:40 ‐ 15:15 12:50 „Contact Center w chmurze. Czy już czas?”  Cloud Computing w zastosowaniach komunikacyjnych  Techniczne i ekonomiczne aspekty rozwiązania CCaaS (Contact Center as a Service)  Contact center w chmurze – fakty i mity  Praktyczna realizacja modelu „chmurowego cc”  Przykłady wykorzystania i perspektywy rozwoju usług contact center w chmurze Wojciech Murzyn, Piotr Mańturzyk ‐ Siemens Enterprise Communications Sp z o.o. Przerwa kawowa „Komunikacja – dlaczego to co powinno być najprostsze jest najtrudniejsze?!"
 Wróg nr 1 – nasze ego.  Wróg nr 2 – nasz nastrój.  Wróg nr 3 – nasza osobowość.  Wróg nr 4 – nasze kompleksy.  Wróg nr 5 – nasze ciało. Adam Krzysztof Piotrowicz Podsumowanie konferencji, rozlosowanie nagród i zamknięcie konferencji Andrzej Szczepaniak – Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – BZ WBK S.A. -2-