REKLAMACJA I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA – szkolenie 1

REKLAMACJA I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA – szkolenie
1 dniowe
Radzenie sobie z trudnym klientem jest jedną z podstawowych chwil prawdy
w obsłudze klienta. W sytuacjach konfliktowych jakość obsługi klienta ukazuje
się w pełni. Postępując zgodnie z podstawowymi zasadami budowania dobrej
relacji z klientem, można poradzić sobie w skomplikowanej i angażującej
emocjonalnie sytuacji. Szkolenie przygotowuje uczestników do radzenia sobie
z trudnymi klientami i pomaga aktywnie przeciwdziałać występowaniu tego typu
sytuacji.
Dla kogo
Szkolenie jest skierowane do wszystkich pracowników biur turystycznych, którzy
uczestniczą bezpośrednio lub pośrednio w rozmowach reklamacyjnych.
Korzyści / Uczestnik po szkoleniu będzie :







Umiał odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji
Zwracał szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta
Rozumiał jak okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem
Znał narzędzia aktywnego słuchania i umiał dotrzeć do potrzeb klienta
Umiał w sposób profesjonalny odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości
klientów
Umiał stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury
Wiedział, jak pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem
Program:
1. Podstawowe obszary trudnych zachowań klientów
 Klient stawia nadmiarowe żądania
 Klient narusza granice sprzedawcy
 Klient krytykuje
 Bariery komunikacyjne
2. Umiejętności asertywne w radzeniu sobie z trudnym klientem
 Asertywna informacja zwrotna
 Asertywna odmowa
 Asertywna obrona
 Asertywne przyjmowanie krytyki
 Zamiana komunikatu negatywnego na pozytywny
|2
3. Reklamacje
 Struktura rozmowy czyli jak przyjmować reklamacje
 Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
 Zarządzanie własnymi emocjami
 Wygaszanie konfliktu czyli prawidłowa reakcja na atak i krytykę
 Tworzenie standardu obsługi klienta reklamacyjnego
Trener
Paweł - Trener – Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor
Handlowy), specjalista w zakresie zarządzania sprzedażą, technik sprzedaży i obsługi
klienta, negocjacji i zarządzania zespołem. Konsultant biznesowy.
Od 2005 roku związany z turystyką, początkowo jako Account Manager a następnie jako
Dyrektor Handlowy.
Termin i miejsce
8 maja 2014, godziny 8.30 – 16.30 Eureka Technology Park – Dąbrowa k. Poznania
Zapisy na szkolenie zamykamy na 10 dni przed realizacją szkolenia.
Cena
400 zł netto (490 zł brutto) za uczestnika za 1 dzień szkoleniowy – minimum 6 uczestników
Cena obejmuje:
 materiały szkoleniowe
 przerwy kawowe
 lunch
PROMOCJA
Przy zapisaniu 2 osób z firmy – 5% rabatu
Przy zapisaniu 3 osób z firmy – 8% rabatu