Jakość w obsłudze klienta - Polska Fundacja Przedsiębiorczości

ISO 9001
ZETOM-CERT
Szanowni Państwo,
Polska Fundacja Przedsiębiorczości (PFP) – jako instytucja wspierająca rozwój mikro, małych
i średnich przedsiębiorstw (MSP) ma przyjemność zaprosić Państwa na bezpłatne szkolenie
pt. „Jakość w obsłudze klienta”.
Celem szkolenia jest poszerzenie wiedzy i nabycie umiejętności stosowania jakościowych metod
pracy w obsłudze klienta, kształtowania aktywnej postawy w profesjonalnej komunikacji jako podstawy
procesu sprzedaŜy, radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
Szkolenie kierowane jest do osób, które zajmują się obsługą klienta, telemarketingiem, sprzedaŜą
oraz dla wszystkich chcących wzbogacić swój warsztat sprzedawcy.
Podczas szkolenia uczestnicy usystematyzują wiedzę na temat zasad profesjonalnej komunikacji z
klientami, nauczą się stosować techniki aktywnego słuchania, pokonywać bariery komunikacyjne oraz
radzić sobie z obiekcjami klienta. Dzięki zajęciom uczestnicy nabędą większej pewności siebie w
kontakcie z klientem i wzbogacą warsztat sprzedawcy. Podczas szkolenia będą wykorzystywane
następujące metody pracy: ćwiczenia, gry, symulacje, wykład oraz prezentacja.
Szkolenie
poprowadzi
pani
Monika
Jankowska-Janicka,
doradca
biznesu,
praktykujący
i doświadczony sprzedawca, trener współpracujący z Polską Fundacją Przedsiębiorczości.
Szkolenie odbędzie się dnia 12 lutego 2014 r. w godzinach 09.00 – 16.00 w Drawsku Pomorskim,
miejsce szkolenia: Starostwo Powiatowe, Pl. Elizy Orzeszkowej 3, sala narad 07.
Udział w szkoleniu jest bezpłatny.
W celu rezerwacji miejsca dla Państwa Firmy, uprzejmie prosimy o imienne potwierdzenie przyjęcia
naszego zaproszenia poprzez przesłanie zgłoszenia na adres e-mail: [email protected]
lub na fax. 94 36 30 763.
W przypadku dodatkowych pytań – jesteśmy do Państwa dyspozycji pod numerem telefonu 94 36 30
763.
Serdecznie zapraszamy.
ISO 9001
ZETOM-CERT
Program szkolenia
„Jakość obsługi klienta”
Godzina
09.00 – 09.15
09.15 – 10.30
10.30 – 10.45
10.45 – 12.15
12.15 – 12.45
12.45– 14.15
14.15 – 14.30
14.30 – 16.00
16.00
Temat zajęć
Powitanie uczestników i wprowadzenie
• Nowoczesne standardy obsługi klienta
- Jakość w obsłudze klienta i korzyści z niej płynące
- Rola nastawienia do klientów
- Samoocena w zakresie obsługi klienta
- Wiedza o kliencie: potrzeby, percepcja, oczekiwania
- Klienci B2B, B2C – róŜnice w procesie obsługi
Przerwa
• Rola zaufania w procesie obsługi klienta
- Definicja i równanie zaufania
- Sprzedawca a zaufany doradca – róŜnice w podejściu do klienta
- Sztuka słuchania jako podstawa budowania zaufania
- Rodzaje pytań, przydatne słowa i zdania
- Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie ćwiczenia
Przerwa
• Komunikacja w profesjonalnej obsłudze klienta
- Prowadzenie rozmów telefonicznych – najwaŜniejsze zasady
- Intonacja i modulacja głosu
- Komunikacja niewerbalna: pierwsze wraŜenie i podstawowe zasady
autoprezentacyjne
- Mowa ciała, mimika, gesty
- Symulacja rozmowy telefonicznej - ćwiczenia
Przerwa
• Rozwiązywanie problemów w kontaktach z klientami
- Bariery komunikacyjne: róŜnice w postrzeganiu, róŜnice językowe, emocje
- PrzezwycięŜanie barier – metody radzenia sobie z obiekcjami
- Metody radzenia sobie z emocjami w sytuacjach trudnych
- RóŜne typy klientów: temperament i cechy psychologiczne
Zakończenie szkolenia