jako instytucja wspierająca rozwój mikro, małych i średni

ISO 9001
ZETOM-CERT
Szanowni Państwo,
Polska Fundacja Przedsiębiorczości (PFP) – jako instytucja wspierająca rozwój mikro, małych
i średnich przedsiębiorstw (MSP) oraz Bydgoska Agencja Rozwoju Regionalnego, mają przyjemność
zaprosić Państwa na bezpłatne szkolenie pt. „Jakość w obsłudze klienta”.
Celem szkolenia jest poszerzenie wiedzy i nabycie umiejętności stosowania jakościowych metod
pracy w obsłudze klienta, kształtowania aktywnej postawy w profesjonalnej komunikacji jako podstawy
procesu sprzedaży, radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
Szkolenie kierowane jest do osób, które zajmują się obsługą klienta, telemarketingiem, sprzedażą
oraz dla wszystkich chcących wzbogacić swój warsztat sprzedawcy.
Podczas szkolenia uczestnicy usystematyzują wiedzę na temat zasad profesjonalnej komunikacji z
klientami, nauczą się stosować techniki aktywnego słuchania, pokonywać bariery komunikacyjne oraz
radzić sobie z obiekcjami klienta. Dzięki zajęciom uczestnicy nabędą większej pewności siebie w
kontakcie z klientem i wzbogacą warsztat sprzedawcy. Podczas szkolenia będą wykorzystywane
następujące metody pracy: ćwiczenia, gry, symulacje, wykład oraz prezentacja.
Szkolenie
poprowadzi
pani
Monika
Jankowska-Janicka,
doradca
biznesu,
praktykujący
i doświadczony sprzedawca, trener współpracujący z Polską Fundacją Przedsiębiorczości.
Szkolenie odbędzie się dnia 9 kwietnia 2014r. w Bydgoszczy w godzinach 09.00 – 16.00 miejsce
szkolenia: Urząd Miasta w Bydgoszczy, budynek Centrum Pracy i Przedsiębiorczości, ul. Mennica 6,
sala nr 2, parter.
Udział w szkoleniu jest bezpłatny.
W celu rezerwacji miejsca dla Państwa Firmy, uprzejmie prosimy o imienne potwierdzenie przyjęcia
naszego zaproszenia poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego i wysłanie go mailem na adres
[email protected]
Więcej informacji: 52 58 58 459
Serdecznie zapraszamy !
ISO 9001
ZETOM-CERT
Program szkolenia
„Jakość obsługi klienta”
Temat zajęć
Godzina
09.00 – 09.15
09.15 – 10.30
10.30 – 10.45
10.45 – 12.15
12.15 – 12.45
12.45– 14.15
14.15 – 14.30
14.30 – 16.00
16.00
Powitanie uczestników i wprowadzenie
Nowoczesne standardy obsługi klienta
- Jakość w obsłudze klienta i korzyści z niej płynące
- Rola nastawienia do klientów
- Samoocena w zakresie obsługi klienta
- Wiedza o kliencie: potrzeby, percepcja, oczekiwania
- Klienci B2B, B2C – różnice w procesie obsługi
Przerwa
Rola zaufania w procesie obsługi klienta
- Definicja i równanie zaufania
- Sprzedawca a zaufany doradca – różnice w podejściu do klienta
- Sztuka słuchania jako podstawa budowania zaufania
- Rodzaje pytań, przydatne słowa i zdania
- Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie ćwiczenia
Przerwa
Komunikacja w profesjonalnej obsłudze klienta
- Prowadzenie rozmów telefonicznych – najważniejsze zasady
- Intonacja i modulacja głosu
- Komunikacja niewerbalna: pierwsze wrażenie i podstawowe zasady
autoprezentacyjne
- Mowa ciała, mimika, gesty
- Symulacja rozmowy telefonicznej - ćwiczenia
Przerwa
Rozwiązywanie problemów w kontaktach z klientami
- Bariery komunikacyjne: różnice w postrzeganiu, różnice językowe, emocje
- Przezwyciężanie barier – metody radzenia sobie z obiekcjami
- Metody radzenia sobie z emocjami w sytuacjach trudnych
- Różne typy klientów: temperament i cechy psychologiczne
Zakończenie szkolenia