AGENDA II Finance Call Center Forum – nowe perspektywy

AGENDA
II Finance Call Center Forum
– nowe perspektywy na rynku usług finansowych 2013-2015
22 października 2013 r.
Hotel Mercure (dawnej Hotel Holiday Inn)
– sale: Scherzo i Ballada – I p.
ul. Złota 48/54, 00-120 Warszawa
9:30
-
10:00
Rejestracja uczestników
10:00
-
10:15
Powitanie gości i otwarcie Konferencji
dr Mieczysław Groszek – Wiceprezes Związku Banków Polskich
10:15
-
10:35
5 trendów Call Center dla polskiego rynku 2013-2015 - Trend's Hunters
Andrzej Szczepaniak – Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – BZ WBK S.A.
10:40
-
11:30
Zapobieganie nadużyciom w kanałach komunikacji zdalnej zarządzanych przez Contact
Center
• Wykorzystywanie kanałów zdalnych (e-bankingu, telefonu, serwisów mobilnych oraz
serwisów IVR) do popełniania oszustw
• Detekcja prób nadużyć w kanałach zdalnych
• Właściwa komunikacja i sposoby jej prowadzenia z klientami za pośrednictwem Contact
Center w celu zapobiegania nadużyciom i w przypadkach ich wystąpienia
Piotr Żygadło – NextiraOne Polska Sp. z o. o.
11:35
-
11:55
Optymalizacja komunikacji z Contact Center: ChatBot'y
• Zautomatyzowana komunikacja z Klientem w dużym CC, a odciążenie dla konsultantów od
obsługi powtarzalnych zapytań
• Kanał chat wzbogacony o NLP (Natural Language Processing - Przetwarzanie Języka
Naturalnego) i jego możliwości
Arkadiusz Rybacki – Sevenet S.A.
12:00
-
12:20
Przerwa kawowa
12:25
-
12:45
Nadchodzi rewolucja w telefonicznej obsłudze klienta! Kanał głosowy w wersji
wizualnej - przyszłość, czy już teraźniejszość?
• Czy obsługa klienta Generacji Y to wyzwanie, czy zadanie?
• Smart IVR – nowy kanał dostępu do informacji, usług, konsultantów
• Co-Surfing – wirtualny przewodnik, marker i komentarz
Łukasz Kobiec – Altar Sp. z o.o.
2
12:50
-
13:20
Polska na tle europejskich trendów branży Customer Contact Center
• Polski rynek Call Center widziany oczami Europejskiego Benchmarku Contact Center
• Wskaźniki biznesowe określające polski rynek
• Wielkość, struktura oraz trendy europejskiego i polskiego rynku Call/Contact Center
Maciej Buś – Instytut Zarządzania Contact Center
13:25
-
13:45
Call Center usług finansowych - benchmarking obsługi klienta w kanale telefonicznym
• Czy umiemy dzielić się informacją na rynku?
• Model porównawczy Call Center w branży finansowej przygotowany przez Forum Contact
Center ZBP
• Cel naszych działań
Jacek Brzeziński – Ekspert, Przewodniczący Forum Contact Center ZBP
– Deutsche Bank PBC Polska S.A.
13:50
-
14:50
Lunch
14:55
-
15:15
Zmiana pokoleń - perspektywa zarządzania wiekiem w Contact Center
• Koegzystowanie trzech pokoleń w firmie – szanse i zagrożenia
• Ekspansja generacji Y na rynku pracy – wygrana czy wyrok dla pracodawcy?
• Próba sił – czy pokolenie Y zmieni nasz (X) świat?
Agnieszka Wrońska – Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP - PKO BP S.A.
15:20
-
16:20
Zmiana pokoleniowa - nieuchronność zmian w procesie komunikacji
• Komunikacja międzypokoleniowa
• Komunikacja międzykanałowa
• Błędy w procesie komunikacji
Gość specjalny Konferencji – Adam Krzysztof Piotrowicz
16:25
-
16:40
Podsumowanie i zamknięcie Konferencji
Andrzej Szczepaniak – Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – BZ WBK S.A.