Szczegółowy program
Transkrypt
Szczegółowy program
Meeting Factory sp. z o. o., ul. Urzędnicza 39/8, 30-048 Kraków, fax: 012 421 55 35, tel. 012 292 64 84, www.meetingfactory.pl ○ PIĘTNASTOGODZINNY KURS SPECJALISTYCZNY Warsztaty radzenia sobie z trudnym klientem 22 września 2010 (środa) od 16.00 - zakwaterowanie 18.00 – kolacja 23 września 2010 (czwartek) 10.00 – 17.00 wykłady (w przerwie obiad) 18.30 – kolacja intergracyjna przy grillu 24 września 2010 (piątek) 9.00 – 16.00 wykłady (w przerwie obiad) Szczegółowy program szkolenia 1. Kim jest trudny klient? Zrozumienie zachowań i ich skutków. Panowanie nad emocjami. Klient trudny czy wymagający. Rodzaje klientów sprawiających trudność. Trudny klient czy trudna sytuacja ? Sytuacje szczególne. 2. Sposoby „generowania” trudnych klientów: Podstawowy błąd atrybucji. Krańcowy błąd atrybucji. Heurystyki. Samospełniające się proroctwo. 3. Komunikacja interpersonalna- wprowadzenie. Bariery i błędy w komunikacji. Test dobrego mówcy. Test dobrego słuchacza. Rodzaje pytań i sposoby ich zadawania. Aktywne słuchanie- czym jest i kiedy stosować. Nieporozumienia- jak sobie z nimi radzić? 4. Asertywność- 3 rodzaje zachowań. Prawa i obowiązki asertywnego zachowania. Test asertywności. 5 rodzajów krytyki. Technika zdartej płyty. Technika FUO. Trening sprawności asertywnych w krytyce, odmowie, obronnie swoich praw. 5. Funkcjonalne znaczenie złości. Agresja a złość- różne znaczenia. Metody radzenia sobie ze złością własną i cudzą. Istotą jest problem- sposoby rozwiązywania. 6. Pozytywna strona konfliktów. Rodzaje konfliktów Detektory konfliktów. Style reakcji na konflikt- test. Model osobowościowych reakcji na konflikt. 4 etapy prowadzenia sporu. 7. Różne definicje stresu Model stresu oraz skutki. Style reakcji na stres- test. Strategie radzenia sobie ze stresem. Błędne koło: emocje- myślenie- zachowanie . 14 podstawowych błędów w myśleniu i ich korekta. Budowanie siatki wsparcia społecznego. Techniki relaksacji: - technika relaksacyjne Bensona - wyobraźnia relaksująca - wyobrażenie, że sobie radzę - szczepienie przeciw stresowi Inne sposoby relaksacji. WIĘCEJ INFORMACJI NA TEMAT KURSU POD NR TEL. ORGANIZATORA: [ 012 ] 292 64 84