Konsumenckie SOS, czyli zdążyć przed katastrofą

Konsumenckie SOS, czyli zdążyć przed katastrofą
Zadowolony klient czy ofiara nieuczciwego sprzedawcy ― bez wątpienia lepiej
być tym pierwszym. Niestety nie zawsze jest to możliwe. Ważne jednak, by wiedzieć,
co robić, gdy zostaniemy oszukani, a przede wszystkim, jak nie dać się oszukać, robiąc
zakupy w Internecie.
Według badań Gemius dla e-Commerce Polska, 22% internautów uważa zakupy online za ryzykowne. W dodatku to negatywne postrzeganie internetowych transakcji nie
zmienia się od lat. Co ósmy badany spotkał się z sytuacją, w której nie otrzymał kupionego
w sieci towaru. Jedna trzecia osób, które rezygnują z zakupów przez Internet, przyznaje,
że powodem ich decyzji jest obawa o bezpieczeństwo. Eksperci radzą jednak, aby nie
rezygnować z zakupów w sieci, ale minimalizować ryzyko z tym związane.
― W ubiegłym roku w Polsce zdarzyło się ponad 35 tysięcy wypadków drogowych.
Czy z tego powodu większość z nas zrezygnuje z jazdy samochodem? Raczej nie. Słyszymy
natomiast z każdej strony, że trzeba zmniejszyć prędkość, zapiąć pasy, zatrzymać się
przed przejazdem kolejowym i nie prowadzić po spożyciu alkoholu. Gdybyśmy wszyscy
przestrzegali tych zasad, znacznie ograniczyłoby to liczbę wypadków na naszych drogach.
Podobnie jest z zakupami w Internecie. Wiele zależy od naszej świadomości i naszych
własnych decyzji. Można zminimalizować ryzyko, wybierając sprawdzonego sprzedawcę,
korzystając z systemu bezpiecznych płatności i kupując tylko w e-sklepach, które cieszą się
dobrą reputacją. Im wyższa będzie nasza świadomość konsumencka i ostrożniej będziemy
dobierać sprzedawców, tym trudniej będzie można nas oszukać lub skrzywdzić w sieci ―
zauważa Paweł Kucharzak, prezes zarządu serwisu Opineo.pl.
Zanim zrobimy zakupy przez Internet, wykonajmy kilka niezbędnych kroków:
1. Poznajmy zasady rządzące rynkiem e-commerce.
Dobrym zbiorem porad, cennych informacji, a także pytań i odpowiedzi na temat
zakupów przez Internet jest strona stworzona przez Urząd Ochrony Konkurencji i
Konsumentów www.ezakupy.uokik.gov.pl. Z witryny dowiemy się, jakie są prawa
konsumenta w handlu internetowym oraz jakie są obowiązki sprzedającego. Ponadto, kiedy
możemy odstąpić od umowy i jak dokonać reklamacji zakupionego towaru. Możemy też
pobrać ważne dokumenty i sprawdzić, gdzie szukać pomocy, kiedy już zostaniemy oszukani
przez sprzedawcę.
Fot. 1. Przygodę z zakupami przez Internet warto zacząć od zdobycia podstawowych informacji z zaufanych
źródeł.
Praktyczny Dekalog bezpiecznych zakupów możemy też pobrać ze strony
www.kupujewinternecie.info.pl. Akcja „Kupuję w Internecie” ma charakter społecznoedukacyjny. Jest to zbiór poradników opracowanych przez ekspertów Izby Gospodarki
Elektronicznej dla konsumentów robiących zakupy w sieci.
Fot. 2. Konsumenci mają swoje prawa, a sprzedawcy ― obowiązki. Kupując w Internecie warto znać i jedno, i
drugie.
2. Znajdźmy w Internecie rzecz, którą chcemy kupić. Wybierzmy produkt,
porównując jego ceny i warunki zakupów w internetowych porównywarkach.
Przykładowo w serwisie www.skapiec.pl możemy sprawdzić 11 milionów produktów.
W jednym miejscu porównamy nie tylko ceny i parametry techniczne interesujących
przedmiotów, ale też poznamy ocenę, jaką danemu przedmiotowi wystawili inni
kupujący.
Fot. 3. Współczesne porównywarki są prawdziwą kopalnią wiedzy na temat produktów w Internecie.
3. Jeśli wiemy już, co kupić i w którym sklepie internetowym, sprawdźmy, czy
można mu zaufać. Poznajmy opinie innych kupujących na temat jego
wiarygodności i uczciwości. Największym w Polsce serwisem gromadzącym opinie
konsumentów o sklepach internetowych, produktach i firmach jest www.opineo.pl.
Warto tam zajrzeć przed zrobieniem zakupów w sieci i przeczytać opinie
potransakcyjne dotychczasowych klientów e-sklepu. Dowiemy się z nich, m.in. jakie
są mocne i słabe strony sklepu, jak konsumenci oceniają poziom obsługi klienta, jak
sklep radzi sobie z rozwiązywaniem problemów i przede wszystkim ― czy uczciwie
realizuje zamówienia. Autorzy raportu „E-commerce w Polsce 2014”, wskazują, że
to właśnie opinie o sklepie są najważniejszym czynnikiem wpływającym na ocenę
jego wiarygodności podczas pierwszej wizyty: „Dobre pierwsze wrażenie przekłada
się na przywiązanie e-klientów do marki ― aż dla czterech piątych jest ono
podstawą do ponownego skorzystania z usług danego sklepu”. Czytajmy więc opinie
po to, by maksymalnie prześwietlić sprzedawcę.
Fot. 4. W serwisie www.opineo.pl jest już ponad 4,2 mln opinii konsumenckich, z każdym miesiącem liczba ta
wzrasta o kolejne 140 tysięcy opinii.
4. Odwiedźmy stronę internetową sklepu i oceńmy jego wiarygodność:

czy posiada regulamin (zgodnie z Ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
każdy sklep internetowy powinien posiadać regulamin i nieodpłatnie udostępnić go
klientom),

czy wskazuje na stronie dane rejestrowe (data założenia sklepu, nazwisko
właściciela, numer KRS),

czy wskazuje pełne dane kontaktowe (adres siedziby sklepu, numer telefonu, adres
e-mail, inne formy kontaktu na odległość),

czy legitymuje się jakimś certyfikatem świadczącym o jego uczciwości i rzetelności
(np. Słucham Swoich Klientów, Jakość Usług Q, Certyfikat Rzetelności, Certyfikat
Firmy Wiarygodnej Finansowo i inne). Żeby sprawdzić autentyczność i aktualność
certyfikatu, trzeba na niego kliknąć,

czy korzysta z odpowiedniego szyfrowania (oferuje bezpieczne połączenie https
przy rejestracji i logowaniu),

czy zapewnia opcję płatności przy odbiorze oraz w jasny sposób informuje o
możliwościach zwrotu towaru,

idealnie, jeśli sklep gwarantuje możliwość śledzenia przesyłki lub na bieżąco
informuje klienta o statusie zamówienia.
No dobrze, ale co zrobić, gdy mimo naszych wysiłków trafimy na nieuczciwego
sprzedawcę? Gdzie wtedy szukać pomocy i sprawiedliwości?
1. Jedną z organizacji pozarządowych w Polsce, do której możemy zwrócić się po
bezpłatną pomoc, jest Federacja Konsumentów ― jej celem jest ochrona
indywidualnych praw i interesów konsumentów. Z Federacją możemy skontaktować
się telefonicznie 800 007 707 lub mailowo: [email protected].
2. Centrum bezpłatnych e-porad prawnych prowadzi też Stowarzyszenie
Konsumentów Polskich. Konkretną pomoc można uzyskać, pisząc na adres:
[email protected].
3. W większych miastach i powiatach funkcjonują rzecznicy konsumentów. Udzielają
oni informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, podejmują
interwencje oraz pomagają kierować sprawy na drogę sądową. Przykładowo, we
Wrocławiu funkcjonuje zarówno Miejski Rzecznik Konsumentów, jak i Powiatowy
Rzecznik Konsumentów. Listę rzeczników i kontakt do nich znajdziemy na stronie
www.uokik.gov.pl/kontakt.php.
4. Jeśli chcemy ostrzec innych klientów przed nieuczciwością danego przedsiębiorcy,
dodajmy recenzję na jego temat w niezależnym serwisie gromadzącym opinie
potransakcyjne. W ten sposób, dzięki nam, inne osoby kupujące w Internecie nie
padną ofiarą fatalnego sprzedawcy. Publikacja opinii ma też inną zaletę: ― Zdarza
się, że po dodaniu negatywnej recenzji na temat nierzetelnego sklepu, klient nagle
otrzymuje od tego sklepu zwrot zapłaconej kwoty lub zamówiony towar, na który
czekał wiele tygodni ― komentuje Paweł Kucharzak z Opineo.pl. ― Negatywna
ocena w Internecie to dla sklepu kubeł zimnej wody. Czas na opamiętanie się i
ratowanie resztek utraconej reputacji.
5. Ogromną siłę zasięgu mają też media, a zwłaszcza największe serwisy
opiniotwórcze w kraju. Niektóre redakcje, jak np. Onet Biznes, chętnie poruszają
tego rodzaju tematy konsumenckie. Pisząc na [email protected], można
opowiedzieć dziennikarzom swoją historię. Jeśli ją opublikują, z pewnością stanie
się ona cennym ostrzeżeniem dla wszystkich kupujących.
Możliwości działań jest wiele. Najgorsze, co można zrobić, to odpuścić i zrezygnować z
walki o swoje prawa. Handel internetowy w Polsce rozwija się najdynamiczniej w Europie.
Bez naszego aktywnego udziału, jako konsumentów, będzie to rynek sprzedawców a nie
rynek klienta.
Kontakt dla mediów:
Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska
PR & Marketing Manager
Tel. 512 775 212
[email protected]
www.opineo.pl
Opineo.pl to największy w Polsce serwis gromadzący opinie konsumentów na temat sklepów
internetowych, produktów i firm. Powstał w 2006 roku jako odpowiedź na dynamiczny rozwój rynku e–
commerce, który wymusił na klientach konieczność weryfikacji jakości usług oferowanych przez tysiące
polskich sprzedawców internetowych. Obok autentycznych recenzji klientów, udostępnia on również
podstawowe informacje o sprzedawcach internetowych oraz o asortymencie e–sklepów. Umożliwia
konsumentom podejmowanie trafnych decyzji zakupowych.
Miesięcznie w serwisie publikowanych jest ponad 140 tysięcy opinii. Są to w większości wiarygodne i rzetelne komentarze potransakcyjne
wystawione przez realnych klientów. Wśród ponad 4,2 mln recenzji kupujący znajdą zarówno pozytywne noty, jak i opinie negatywne,
ostrzegające przez nieuczciwymi praktykami danego sprzedawcy czy firmy. Dzięki aktywnemu udziałowi społeczności internetowej, która
dzieli się swoim doświadczeniem zakupowym, Opineo.pl pobudza sklepy internetowe do ciągłego podnoszenia standardów obsługi. Jego
misja to „propagowanie bezpiecznych zakupów przez Internet poprzez wzajemną wymianę opinii i doświadczeń”.