zał. nr 5 Procedura zgłaszania awarii

Załącznik nr 4 do umowy nr ________
Procedura zgłaszania awarii
1. W trakcie Procedury zgłaszania awarii (reklamacji) ma zastosowanie
rozporządzenie
Ministra
Infrastruktury
z
dnia
1
października
2004r.
w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim
powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z dnia
18 października 2004 r.).
2. W trakcie obowiązywania umowy Wykonawca będzie nieodpłatnie usuwał
wszystkie awarie i usterki uniemożliwiające świadczenie usług stanowiących
przedmiot umowy.
3. Wykonawca, najpóźniej w dniu włączenia do sieci EDU-MAN pierwszej
Placówki, przekaże Zamawiającemu listę osób uprawnionych do kontaktu
z Zamawiającym w trakcie Procedury zgłaszania awarii oraz:
3.1.
numery faksu,
3.2.
adres poczty elektronicznej,
pod które Zamawiający będzie zgłaszał niedostępność usług świadczonych
przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego (Zgłoszenie niedostępności
usługi).
4. Zamawiający, najpóźniej w dniu włączenia do sieci EDU-MAN pierwszej
Placówki, przekaże Wykonawcy listę osób uprawnionych do kontaktu
z Zamawiającym w trakcie Procedury zgłaszania awarii oraz
4.1.
numer faksu,
4.2.
adres poczty elektronicznej,
pod które Zamawiający będzie potwierdzał przyjęcie informacji o awarii
(Zgłoszenie reakcji na awarię) oraz informował o usunięciu awarii
(Zgłoszenie usunięcia awarii).
5. Zgłoszenie awarii będzie zawierać informację, której Placówki dotyczy
zgłoszenie, czas zgłoszenia (dzień, godzina), możliwie obszerny opis awarii
oraz imię i nazwisko osoby zgłaszającej (Zgłoszenie awarii przez
Wykonawcę).
1
6. Wykonawca jest zobowiązany do zgłaszania wszelkich awarii należącej do
niego sieci teleinformatycznej, które mają lub mogą mieć wpływ na
działanie sieci EDU-MAN niezwłocznie po stwierdzeniu jej wystąpienia.
Zgłoszenie awarii przez Wykonawcę jest równoznaczne Zgłoszeniu
reakcji na awarię.
7. Czas reakcji na awarię to czas pomiędzy Zgłoszeniem niedostępności
usługi a Zgłoszeniem reakcji na awarię.
8. Czas usunięcia awarii to czas pomiędzy Zgłoszeniem niedostępności
usługi a Zgłoszeniem usunięcia awarii (w przypadku zgłoszenia awarii
przez Zamawiającego) lub czas pomiędzy Zgłoszeniem awarii przez
Wykonawcę a Zgłoszeniem usunięcia awarii (w przypadku zgłoszenia
awarii przez Wykonawcę).
9. Wykonawca ma obowiązek poinformowania Przedstawiciela Placówki
przed rozpoczęciem Akcji Serwisowej w Placówce.
10.
Wykonawca ma obowiązek poinformowania Przedstawiciela WIN przed
rozpoczęciem Akcji Serwisowej w LPP.
11.
Miesięczna Dostępność Usługi oraz Miesięczna Dostępność Łącza
Internetowego określana będzie na podstawie czasów, o których mowa
w ust. 7-8.
12.
Nie późnej niż 14 dni po Zgłoszeniu usunięcia awarii Wykonawca
przedstawi
do
akceptacji
Zamawiającego
Protokół
awarii
(Czas
na Uzgodnienie: 7 dni), w którym zawrze on następujące informacje:
12.1.
Termin
Zgłoszenia
niedostępności
usługi
lub
Zgłoszenie
awarii przez Wykonawcę.
12.2.
Czas Zgłoszenia reakcji na awarię.
12.3.
Czas Zgłoszenia usunięcia awarii.
12.4.
Nazwę niedostępnej usługi, opis awarii oraz nazwę Placówki, dla
której wystąpiła awaria.
12.5.
Dodatkowe informacje związane z wystąpieniem awarii oraz mające
wpływ na jej usunięcie.
12.6.
Określenie
wysokości
Kary
Umownej,
której
naliczenie
przysługuje Zamawiającemu.
2
13.
Jeżeli Wykonawca nie uznaje swojej winy Protokół Awarii musi
dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne odmowy uznania
odpowiedzialności Wykonawcy za wystąpienie awarii.
14.
Uzgodniony przez Strony Protokół awarii stanowić będzie podstawę do
naliczania
kar
umownych
przez
Zamawiającego
w
Okresie
Rozliczeniowym następującym po terminie wystąpienia awarii.
15.
Jeżeli Wykonawca, bez pisemnego uzasadnienia, będzie się uchylał od
podpisania Protokołu Awarii przez okres dłuższy niż 7 dni podstawę do
naliczania kar umownych będzie stanowił protokół podpisany jednostronnie
przez Zamawiającego.
3