postawa asertywna w kontakcie z trudnym klientem

 POSTAWA ASERTYWNA W KONTAKCIE
Z TRUDNYM KLIENTEM
ü
ü
ü
Zdarzają Ci się sytuacje, w których Klient
„wchodzi Ci na głowę”?
Zgadzasz się na ustępstwa, których potem
żałujesz?
Nie umiesz pohamować emocji w kontakcie
z trudnym Klientem?
SZKOLENIE DEDYKOWANE JEST:
•
Pracownikom działów Obsługi Klienta
•
Pracownikom działów sprzedaży
•
Konsultantom telefonicznym
•
Szefom działów Obsługi Klienta
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW
•
Nabędziesz umiejętność prowadzenia rozmów z trudnymi klientami
•
Nauczysz się adekwatnego reagowania na trudne zachowania klientów wywołujących
negatywne emocje
•
Przećwiczysz stosowanie technik asertywnych
•
Poznasz i wypróbujesz skuteczne sposoby rozwiązywania konfliktowych sytuacji
•
Przetrenujesz przełamywanie obiekcji i oporów Klientów
•
Dowiesz się, jak panować emocjami w trudnych sytuacjach
TRENER
Ewa Rosik-Ogłaza Posiada 10-letnie doświadczenie trenerskie i sprzedażowe, Absolwentka
Wydziału Technologii Żywności na SGGW, Studiów Podyplomowych: Kompetencji
psychologicznych i negocjacyjnych w firmie na SGH, Szkoleń i Rozwoju na Akademii Leona
Koźmińskiego oraz MBA dla Kadry HR. Doświadczenie handlowe zdobywała od początku
kariery zawodowej, od akwizycji, telesprzedaży, po zarządzanie i prowadzenie szkoleń dla
działu handlowego i obsługi klienta (firma telekomunikacyjna). Jej pasją jest sprzedaż, dlatego
nadal w firmie Certes zajmuje się obsługą kluczowych klientów. Prowadzi szkolenia z zakresu
wdrażania standardów obsługi klienta, telesprzedaży, technik sprzedaży i negocjacji, trudnych
klientów, budowania i zarządzania zespołem.
FORMA PROWADZENIA SZKOLENIA
•
Symulacje i studia przypadków
•
Analiza osobistych doświadczeń
•
Ćwiczenia z kamerą (indywidualne i grupowe)
•
Gry i zabawy dydaktyczne
•
Dyskusje moderowane
•
Mini wykłady
Jesteśmy członkiem
Certes Sp. z o.o. | ul. Wał Miedzeszyński 552C | 03-994 Warszawa | [email protected] | www.certes.pl
Tel. +48 22 353 82 20 Faks +48 22 353 82 21 | NIP 5213445303 | REGON 141029299 | KRS 283010
1
PROGRAM SZKOLENIA
1. Asertywna postawa
•
Co to jest asertywność?
•
Pięć praw Fensterheima
•
Mapa asertywności
•
Asertywna autoprezentacja - otwarte wyrażanie swoich uczuć, opinii i potrzeb
•
Dlaczego warto być asertywnym?
•
Konsekwencje postawy asertywnej oraz uległej, agresywnej i bierno-agresywnej
2.
Psychologia asertywnej komunikacji
•
Asertywny język ciała
•
Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji
•
Zasady formułowania skutecznych komunikatów
•
Techniki aktywnego słuchania
•
Jak asertywnie przyjmować oceny? Dlaczego warto wydawać opinie a nie oceny?
3.
Trudne sytuacje a asertywna postawa
•
Czy trudny klient jest naprawdę trudny? Osobowość, potrzeby, typ klienta
•
Czy mam wpływ na trudną sytuację? Trudne sytuacje wynikające ze strony
sprzedawcy, kupującego czy czynnika zewnętrznego?
•
Jak reagować na agresywnego rozmówcę – schemat postępowania
•
Asertywna odmowa wobec współpracowników/klientów – schemat
•
Techniki wspomagające
•
Radzenie sobie z poczuciem winy i krzywdy
• Jak „sprzedać” informację rozmówcy, aby sam się zobowiązał, uwierzył w sens i tak
postępował?
4.
Rodzaje obiekcji i narzędzia do ich zwalczania
•
Kroki postępowania z obiekcjami
•
Powody powstawania obiekcji m.in. brak czasu, potrzeby, wartości, pieniędzy…
•
Techniki przełamywania obiekcji m.in. nie mam czasu, nie jestem zainteresowany, za
drogo, nie znam tej marki ….
•
Poznanie sposobów postępowania z obiekcjami na różnym etapie wizyty
TERMINY
MIEJSCE
CZAS TRWANIA
10-11.09.2012
GOLDEN FLOOR PLAZA
al. Jerozolimskie 123A
02-017 Warszawa
2 dni (16 godzin)
CENA SZKOLENIA
1290 zł. netto/osoba
W przypadku zgłoszenia większej liczby uczestników
rabat 10% przy 2-3 osobach
rabat 15% przy 4-5 osobach
Cena szkolenia zawiera:
•
udział w szkoleniu
•
materiały szkoleniowe
•
certyfikat
•
lunch i przerwy kawowe
Jesteśmy członkiem
Certes Sp. z o.o. | ul. Wał Miedzeszyński 552C | 03-994 Warszawa | [email protected] | www.certes.pl
Tel. +48 22 353 82 20 Faks +48 22 353 82 21 | NIP 5213445303 | REGON 141029299 | KRS 283010
2