Newsletter ECK - sierpień 2005 - Europejskie Centrum Konsumenckie

Newsletter ECK - sierpień 2005
Nadszedł czas na podsumowanie - Europejskie Centrum Konsumenckie działa w Polsce
już 8 miesięcy.
Przedstawiamy Państwu skrót informacji o działalności
Konsumenckiego w pierwszym półroczu 2005 roku.
Europejskiego
Centrum
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) w Warszawie zostało powołane do istnienia
z dniem 3 stycznia 2005 r. na mocy umowy dotacji pomiędzy Dyrekcją Generalną
ds. Zdrowia i Ochrony Konsumenta Komisji Europejskiej a Urzędem Ochrony Konkurencji
i Konsumentów (Grant Agreement for an Action Agreement Number 17.020100/04/398650).
Projekt jest finansowany w 70% przez Komisję Europejską w pozostałej części przez Skarb
Państwa RP. Natomiast oficjalne otwarcie Polskiego ECK miało miejsce 18 kwietnia 2005
roku.
W pierwszej połowie 2005 r. Europejskie Centrum Konsumenckie podejmowało następujące
działania:
Publikacje
Publikacje oraz materiały informacyjne publikowane przez Centrum w pierwszych
miesiącach działalności są częścią kampanii informacyjnych i działań promocyjnych Komisji.
Odzwierciedlają one priorytetowe obszary polityki konsumenckiej wyznaczone przez
Komisję.
ECK Polska upowszechniało informacje na temat praw konsumenckich wykorzystując: ulotki
oraz publikacje, oraz stronę internetową Centrum (www.konsument.gov.pl). Publikacje były
dystrybuowane przez ECK do instytucji krajowych i europejskich, zajmujących się ochroną
konsumentów oraz indywidualnie do konsumentów.
W połowie kwietnia br. w nakładzie 2000 sztuk, została wydana ulotka informacyjna
“Konsument ma swoje prawa w UE” Ulotka, wydana w języku polskim, adresowana jest
do polskiego konsumenta. Zawiera ona informacje o zakresie działalności Europejskiego
Centrum Konsumenckiego oraz sieci ECK działającej w krajach Unii Europejskiej, Islandii
i Norwegii. Została także wydana wersja angielska ulotki.
Kolejną publikacją Centrum, zamieszczoną w kwietniu br. na stronie internetowej, była
ulotka „Shopping in Poland”. Ulotka, przeznaczona dla obcokrajowców robiących zakupy
w Polsce, została przekazana między innymi uczestnikom konferencji inaugurującej
działalność Europejskiego Centrum Konsumenckiego, która odbyła się 18 kwietnia br.
W Warszawie. Pod koniec czerwca została zaktualizowana zawartość merytoryczna ulotki
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
1
w celu wydania jej w nowej formie graficznej. Dostępna będzie w placówkach
dyplomatycznych oraz hotelach.
W drugiej połowie czerwca br. został zamieszczony na stronie internetowej Centrum folder
informacyjny„Zakupy w Europie. Przewodnik”. Folder jest adresowany do polskiego
konsumenta, który pragnie dokonywać zakupów w krajach Unii Europejskiej. Folder zawiera
praktyczne informacje dotyczące zakupów dla każdego z 24 krajów UE, w szczególności
informacje tj.: podstawowe prawa konsumentów, godziny otwarcia sklepów, ceny, formy
płatności za towary i usługi, podatki oraz adresy informacji turystycznej.
Współpraca z mediami
Od początku swojego istnienia ECK Polska przywiązywało szczególną uwagę do ścisłej
współpracy z mediami, z radiem i telewizją, na poziomie ogólnokrajowym i regionalnym.
Centrum regularnie informuje media o swoich działaniach poprzez wysyłanie informacji
do prasy, jak również wysyłanie biuletynu internetowego do wszystkich rozgłośni radiowych,
TV, czasopism i dzienników internetowych.
Najważniejszym wydarzeniem medialnym było uroczyste otwarcie Europejskiego Centrum
Konsumenckiego, w dniu 18 kwietnia br. w Warszawie. W otwarciu ECK wzięło udział 25
dziennikarzy z najważniejszych mediów elektronicznych (telewizja, radio), prasy oraz agencji
informacyjnych. Jednocześnie informacja o otwarciu Centrum została przekazana
do wszystkich mediów regionalnych Polsce. Informacja prasowa o inauguracji Centrum
została podana w telewizji, radiu, prasie o zasięgu ogólnokrajowym i regionalnym oraz
Internecie.
Dodatkowym wydarzeniem które miało odzwierciedlenie w mediach była konferencja
organizowana przez ECK Polska, przy współpracy UOKiK, poświęcona zakupom oraz innym
kwestiom związanych z turystyką zagraniczną. Miała ona miejsce 29 czerwca br.
w Warszawie.
W okresie od 18 kwietnia do 30 czerwca br. informacje o działalności ECK Polska,
ukazały się w:
• 10 audycjach i programach telewizyjnych;
• 11 audycjach radiowych;
• 24 artykułach prasowych;
• 5 artykułach w ważniejszych serwisach internetowych.
Pracownicy Centrum udzielali wywiadów dotyczących zagadnień konsumenckich między
innymi dla telewizji (TVP1, TVP2, TVN, TVN Biznes), radia (RMF FM, Radio Zet, Polskie
Radio Program 1, Radio Pin) i prasy (Gazeta Wyborcza, Rzeczpospolita, Gazeta Prawna).
Ukazało się szereg publikacji, które miały charakter edukacyjny, ponieważ informowały
o konkretnych prawach konsumenta np. „Łatwiej z międzynarodową reklamacją” czy
„Gdy kupisz bubel za granicą”.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
2
Informacje do mediów przekazywane są również za pośrednictwem newslettera
Europejskiego Centrum Konsumenckiego, który wydany został w czerwcu br. i zamieszczony
na stronie internetowej www.konsument.gov.pl.
Eksperci ECK Polska wzięli udział w telewizyjnym programie „Konsument”
przygotowywanym przez UOKiK i TVP2. 16 maja br. został wyemitowany 25-minutowy
odcinek w całości poświęcony Europejskiemu Centrum Konsumenckiemu.
Strona internetowa
Strona internetowa jest integralną częścią działań Centrum i ważnym narzędziem przekazu
i promocji informacji.
Strona internetowa Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska www.konsument.gov.pl
została uruchomiona 26 lutego 2005 r.. Strona dostępna jest w następujących językach:
polskim, angielskim, niemieckim oraz francuskim.
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
luty
marzec
kwiecień
maj
czerwiec
Rysunek 1. Strona internetowa – statystyka oglądalności
Zainteresowanie stroną przekłada się na wzrost rejestrowanych skarg konsumenckich,
co przedstawione jest na poniższym wykresie (Rysunek 4). W celu ułatwienia konsumentom
kontaktu z ECK Polska, na stronie w sekcji „Kontakt” jest zamieszczony formularz
pozwalający na złożenie skargi bezpośrednio ze strony internetowej. W okresie
od 11 kwietnia do 30 czerwca br. internauci zadali 54 pytania bezpośrednio ze strony
internetowej.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
3
25
20
15
10
5
0
kwiecień
maj
czerwiec
Rysunek 2. Strona internetowa – pytania zadawane przez konsumentów
Współpraca z ECC- net
ECK Polska aktywnie uczestniczy w wymianie informacji wewnątrz sieci ECC-Net
i na bieżąco odpowiada na pytania napływające od innych członków sieci. Współpraca ta
zorientowana jest na analizowanie i wymianę doświadczeń w rozwiązywaniu spraw
konsumenckich oraz wspólne projekty.
W pierwszej połowie roku ECK Polska uczestniczyła w dwóch projektach prowadzonych
przez członków sieci ECC-Net.
Pierwszy projekt prowadzony w maju br. dotyczył zbadania kursów i prowizji przy wymianie
waluty Euro w Polsce, Czechach i na Malcie (”Price comparison of charge for exchanging
Euro in Poland, the Czech Republic and Malta”). Projekt koordynowany był przez ECK
Dusseldorf. Celem projektu było przygotowanie informacji dla konsumentów niemieckich,
gdzie i jak można bezpiecznie i korzystnie dokonać wymiany Euro.
Drugi projekt koordynowany przez ECK Lithuania dotyczył obsługi niepełnosprawnych
w bankach. Na potrzeby projektu ECK Polska przeprowadził sondaż wśród polskich banków
i instytucji dotyczący obsługi osób niepełnosprawnych. Informacje zostały zebrane
na podstawie wywiadów z wybranymi instytucjami i bankami w Polsce, w tym z: NBP, PKO
BP, Bankiem Śląskim, Lukas Bankiem, PKO S.A., BPH, WBK oraz Polskim Związkiem
Niewidomych, Fundacją Aktywnej Rehabilitacji, oraz Ministerstwem Pracy i Polityki
Społecznej.
Centrum uczestniczyło również w spotkaniach siecią ECC-Net i Dyrektoriatem Generalnym
ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów, które miały miejsce w siedzibie DG SANCO oraz
w centrum konferencyjnym Albert Borcschette w Brukseli.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
4
Współpraca z instytucjami krajowymi
Na poziomie ogólnopolskim ECK Polska współpracuje z Urzędem Ochrony Konkurencji
i Konsumentów (UOKiK) oraz innymi instytucjami administracji publicznej zaangażowanymi
w ochronę konsumentów w Polsce. Ponadto, ważnymi partnerami ECK Polska
są konsumenckie organizacje pozarządowe, rzecznicy konsumentów oraz sądy polubowne
(ADR).
ECK Polska prowadzi działania informacyjne i współpracuje z rzecznikami konsumentów,
Federacją Konsumentów oraz Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.
Centrum prowadzi również wspólne działania z instytucjami związanymi z ochroną
konsumentów tj.: Związkiem Banków Polskich i Urząd Lotnictwa Cywilnego.
Przykładem współpracy ECK Polska z instytucjami, może być wspólny projekt z Instytutem
Logistyki i Magazynowania we Wrocławiu.
W relacji do rzeczników konsumentów przygotowana została obszerna informacja
na spotkanie Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów przy Urzędzie Ochrony Konkurencji
i Konsumentów w Warszawie, które miało miejsce 17 marca br. w Warszawie, oraz
na kolejne spotkanie Rady, w którym ECK Polska uczestniczyło w czerwcu br.,
a przygotowane było przez Delegaturę UOKiK w Bydgoszczy.
Od czerwca br. ECK Polska ściśle współpracuje z siecią SOLVIT w zakresie rozwiązywania
konkretnych spraw indywidualnych obywateli i podejmujemy wspólne działania
informacyjne
ECK wspierało UOKiK w akcji International Internet Sweep Day, 14 kwietnia 2005 r.
Udzielanie porad prawnych i rozpatrywanie skarg konsumentów
ECK Polska w swojej bieżącej działalności udziela porad prawnych i wskazówek
umożliwiających konsumentom swobodne poruszanie się po Wspólnym Rynku Unii
Europejskiej.
Do końca czerwca 2005 r. zarejestrowano łącznie 290 spraw1.
Wszystkie zarejestrowane sprawy obejmują 123 porad prawnych.
Należy zaznaczyć, iż w podanej liczbie zawierają się także zgłoszenia, które nie dotyczą
profilu działalności ECK (91 zgłoszenia), na przykład sprawy między polskimi podmiotami
lub spory między przedsiębiorcami.
1
Pojęcie sprawa obejmuje: porady prawne (information request), skargi (complaints), spory (disputes).
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
5
Z każdym miesiącem pierwszego półrocza 2005 r. ECK Polska odnotowuje rosnącą liczbę
udzielanych porad i składanych skarg. Tendencję tę przedstawia poniższy wykres
(Rysunek 7).
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
luty
marzec
kwiecień
maj
czerwiec
Rysunek 7. ECK Polska – udzielane porady i rozpatrzone skargi
W zakresie pytań i próśb o porady prawne można zaobserwować, iż polscy konsumenci
wykazują szczególne zainteresowanie prawodawstwem europejskim i nowymi prawami
uzyskanymi po przystąpieniu Polski do UE.
Konsumenci zainteresowani są w szczególności:
• Prawami pasażera linii lotniczych.
• Prawami wynikającymi z gwarancji.
Przykład 1
Wiele pytań dotyczy tzw.
. Konsumenci polscy i zagraniczni uzyskują
dokument gwarancyjny z wpisaną klauzulą, stanowiącą, iż maja zapewniony nieodpłatny serwis w
autoryzowanych punktach na terenie całej Europy. Jednakże w praktyce przedstawiciel danej firmy w
jednym z państw członkowskich nie współpracuje z przedstawicielem danej marki w innym państwie.
W takiej sytuacji konsumenci są nakłaniani do przesyłania produktu do serwisu w kraju miejsca kupna
towaru i to na własny koszt. W tym celu ECK Polska stara się przy współpracy innych Centrów
ECC-Net zweryfikować przepisy dotyczące gwarancji i niezgodności towaru z umową, obowiązujące w
danym kraju.
Polskie Centrum informuje także zagranicznych konsumentów o specyfice polskiego obrotu
gospodarczego.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
6
Przykład 2
Niemiecki konsument zwrócił się do ECK Polska z zapytaniem dotyczącym możliwości zainstalowania
w jego samochodzie instalacji gazowej przez polskiego przedsiębiorcę. ECK Polska, we współpracy z
Automobil Club Polska, zapoznało konsumenta niemieckiego z zaletami i ewentualnymi problemami
zawarcia takiej umowy z przedsiębiorcą polskim.
W celu umożliwienia konsumentom łatwiejszego dostępu do informacji na stronie
internetowej zostały zamieszczone akty prawne wydane przez instytucje na poziomie
krajowymi i europejskim:
• Teksty dyrektyw unijnych (link do www.europa.eu.int; www.europa.eu.int/eurlex/lex/pl/index.htm; www.europa.eu.int/europe/index_pl.html).
• Teksty ustaw implementujących prawo unijne np. ustawa o ochronie konkurencji
i konsumentów, ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, ustawa o szczególnych
warunkach sprzedaży konsumenckiej, ustawa o usługach turystycznych.
• Teksty prawne o ogólnym bezpieczeństwie produktu.
• Teksty prawne o handlu elektronicznym.
• Teksty prawne dotyczące stałych polubownych sądów konsumenckich.
Konsumenci kontaktują się z ECK Polska w różnoraki sposób. Najczęściej wybierają:
• Drogę telefoniczną (150 zgłoszeń),
• Drogę elektroniczną (103 e-maile),
• Drogę pocztową (20 listów),
• Zgłaszają się także osobiście (17 wizyt w siedzibie ECK Polska).
W celu ułatwienia kontaktu z ECK Polska na stronie internetowej polskiego Centrum został
zamieszczony formularz umożliwiający konsumentom łatwy i szybki kontakt drogą
elektroniczną.
Konsumenci mogą także składać zapytania używając bezpośrednio adresu e-mail
[email protected], który został zamieszczony na wszystkich materiałach edukacyjnych
i promocyjnych ECK Polska np. na ulotce „Konsument ma swoje prawa w UE”, czy „Zakupy
w Europie”.
ECK Polska udostępniło również dla konsumentów infolinię (+48 22 55 60 118).
Z racji sąsiedztwa Polski z Republiką Niemiecką i rosnącej mobilności polskich
konsumentów, wykazują oni szczególne zainteresowanie prawem i praktyka niemiecką.
Do końca czerwca 2005 r. ECK Polska odnotowało 10 spraw, które były rozpatrywane
we współpracy z oddziałami ECC Niemcy. Ze względu na różnicę cen, polscy konsumenci
kupują sprzęt AGD i RTV podczas pobytu w Niemczech. W związku z tym często zwracają
się do polskiego Centrum z prośbą o informację na temat prawa miejsca zakupu.
Przykład 3
Polski konsument zwrócił się drogą telefoniczną z pytaniem o zwrot kosztów przesłania wadliwego
odtwarzacza Mp3 w przypadku zamierzonego nabycia takiego produktu.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
7
Przykład 4
Polska konsumentka zwróciła się do ECK Polska z prośbą o interpretację postanowień umowy, którą
zamierzała zawrzeć z austriacką szkołą tańca. ECK Polska skontaktowało się z ECK Austria w celu
ustalenia odpowiednich przepisów. Okazało się, iż zgodnie z prawem obowiązującym w Austrii
proponowana umowa nie zawiera niedozwolonych postanowień umownych a austriacki
przedsiębiorca cieszy się nieposzlakowaną opinią.
W zarejestrowanych do końca czerwca 2005 r. 290 sprawach zawierają się także zgłoszenia,
które nie dotyczą profilu działalności ECK (91 zgłoszenia), jak na przykład sprawy między
polskimi podmiotami lub spory między przedsiębiorcami. W tych sytuacjach pracownicy
ECK Polska udzielają informacji o celach i działalności sieci ECC-Net oraz o innych
organizacjach konsumenckich właściwych do udzielania porad i rozpatrywania skarg.
Dotyczy to informacji na temat:
Organizacji i instytucji krajowych:
• Miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów.
• Federacja Konsumentów.
• Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.
• Polska Izba Turystyki.
• Urząd Lotnictwa Cywilnego.
• Arbiter Bankowy.
• Rzecznik Ubezpieczonych.
• Urząd Regulacji Telekomunikacji i Poczty.
Organizacje na poziomie europejskim:
• SOLVIT.
• Jednostka Certyfikująca Euro Label.
• Europa Direct.
• Centrum Euro Info.
• FIN net.
W pierwszej połowie 2005 r. ECK Polska odnotowało 77 skarg i sporów konsumenckich.
Rozpatrywane sprawy dotyczą konsumentów mających miejsce zamieszkania w krajach,
które przedstawia poniższy wykres (Rysunek 9.)
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
8
1% 3%
1%1%1%
3%
6%
84%
Hiszpania
Irlandia
Niemcy
Polska
Szwajcaria
Szwecja
Wielka Brytania
Włochy
Rysunek 9. Skargi wg kraju zamieszkania konsumenta - Polska a inne kraje UE
Rozpatrywane sprawy dotyczą przedsiębiorców mających
członkowskich UE przedstawionych poniżej (Rysunek 10).
1%1%1%
8%
3% 1%
siedzibę
w
państwach
4% 1%
1%
8%
28%
5%
4%
1%
33%
Austria
Belgia
Czechy
Finlandia
Francja
Hiszpania
Holandia
Irlandia
Niemcy
Polska
Słowacja
Szwecja
Węgry
Wielka Brytania
Włochy
Rysunek 10 Skargi wg siedziby przedsiębiorcy - Polska a inne kraje UE
W toku sprawy, pracownicy ECK Polska udzielają informacji na temat:
• Praw i obowiązków konsumentów.
• Dostępnych procedur.
• Terminów, które musza być przestrzegane przy dochodzeniu roszczeń.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
9
Najczęściej udzielano informacji na temat terminów wynikających z gwarancji
i niezgodności towaru z umowa, jak również o terminach przedawnienia roszczeń.
Ponadto, ECK Polska informuje zainteresowanych konsumentów o alternatywnych
metodach rozwiązywania sporów.
Najwięcej spraw dotyczy sprzedaży konsumenckiej i problemów z nią związanych:
• Wad produktów.
• Praw wynikających z gwarancji.
• Terminów dochodzenia roszczeń.
• Obowiązków informacyjnych przedsiębiorcy.
• Kosztów przesyłania towarów do naprawy.
Przykład 5
Jedna z reprezentatywnych spraw prowadzonych przez ECK Polska dotyczyła zakupu aparatu
fotograficznego we Francji. Polski konsument wyjechał na wakacje do Francji gdzie zamierzał
przygotować „sesję fotograficzną” oraz robić zdjęcia na ślubie znajomych. W tym celu zakupił w
jednym z francuskich miast odpowiedni aparat fotograficzny. Niestety okazało się, że aparat jest
zepsuty. Po odkryciu wady aparatu konsument zgłosił się do sprzedawcy z reklamacją. Aparat został
zbadany i kilkakrotnie testowany przez sprzedawcę. Jednakże reklamacja nie została uznana. Co
więcej dany model został wycofany z produkcji. Dlatego też polski konsument nie mógł
wyegzekwować swoich praw. Sprzedawca zwodził konsumenta długą wymianą korespondencji,
testami, jednak nie chciał potwierdzić na piśmie, ze aparat jest niesprawny. Dzięki interwencji sieci
ECC-Net sprzedawca uznał prawa konsumenta wynikające z gwarancji.
Podczas przyjmowania i rozpatrywania skarg pracownicy ECK Polska informują
konsumentów
o konieczności
samodzielnego
nawiązania
pierwszego
kontaktu
z przedsiębiorcą. W tym celu na stronie www.konsument.gov.pl został przygotowany
przewodnik określający poszczególne kroki samodzielnego rozwiązywania sporu
z przedsiębiorcą („Jak rozwiązać spór z przedsiębiorcą”).
Przykład 6
Do ECK Polska zgłosił się polski konsument, który napotkał trudności w kontaktach z przedsiębiorcą
niemieckim. Konsument będąc na targach w jednym z miast niemieckich kupił skafander nurkowy.
Pracownicy ECK Polska udzielili konsumentowi informacji na temat jego praw zagwarantowanych w
UE. Konsument postanowił samodzielnie nawiązać kontakt z przedsiębiorcą niemieckim i dochodzić
swoich roszczeń. Jego reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. Konsument poinformował ECK
Polska o pomyślnym rozwiązaniu sprawy.
Dodatkowo na stronie www.konsument.gov.pl został zamieszczony formularz skargi
konsumenckiej (The European Consumer Complaint Form). Formularz dostępny jest
również w wersji papierowej w siedzibie ECK gdzie pracownicy Centrum służą pomocą
w jego poprawnym wypełnieniu.
W przypadku, gdy bezpośredni kontakt i rozwiązanie sporu z przedsiębiorcą nie odnosi
pożądanego skutku, ECK Polska stara się pomóc konsumentowi i nawiązać kontakt
z przedsiębiorcą w celu pomyślnego rozwiązaniu problemu. ECK Polska samodzielnie
rozpoznaje sprawę lub zwraca się z prośbą o pomoc do odpowiedniego Centrum w innym
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
10
kraju. Poniższy graf pokazuje udział poszczególnych krajów w rozpatrywaniu skarg z ECK
Polska (Rysunek 11).
3%
3%
6%
3%
9%
3%
3%
15%
31%
3%
9%
12%
Austria
Belgia
Czechy
Finlandia
Francja
Hiszpania
Holandia
lrlandia
Niemcy
Szwecja
Wielka Brytania
Włochy
Rysunek 11 Sprawy rozpatrywane we współpracy z innymi ECC-Net
Do tej pory najwięcej spraw rozpatrywanych było we współpracy z ECK z Niemiec, Wielkiej
Brytanii, Hiszpanii, Szwecji, Holandii. Pojawiły się także skargi rozpatrywane ECC-Net
z Francji, Belgii i Luksemburgu.
Przykład 7
Wielu polskich konsumentów składa skargi na sklep Internetowy Pixmania, który jest zarejestrowany
we Francji. Konsumenci nabywają aparaty fotograficzne o złej jakości. W momencie dokonania
reklamacji przedsiębiorca zwodzi swoich klientów długa korespondencją i obciąża kosztami kolejnych
ekspertyz. W tym przypadku interwencja ECK Polska wraz z ECK Francja przyniosła pozytywne
rezultaty.
Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich
Proces kształtowania się ADR spełniających zadania i funkcje zalecane przez Komisję UE
w Polsce jest w pełnym toku. Istniejące schematy wymagają wyspecjalizowania
i dostosowania funkcji do stawianych wymagań. ECK Polska jest instytucją odgrywającą
niezwykle istotna rolę w działaniach na rzecz ustanowienia i udoskonalenia systemów ADR,
uczestnicząc w pracach i działaniach właściwych organów państwa, przede wszystkim
Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Niemniej należy stwierdzić, że
Polska obecnie nie notyfikowała Komisji UE żadnego systemu ADR. Zmiana tego stanu
rzeczy stała się przedmiotem zainteresowania i zaangażowania ECK Polska.
Podstawową funkcją realizowaną przez ECK Polska jest udostępnianie konsumentom
informacji i doradzanie w zakresie wyboru właściwej drogi postępowania, oraz wyboru
odpowiedniej jednostki, prowadzącej pozasądowe rozstrzyganie sporów (ADR).
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
11
Rozpatrując funkcjonowanie systemów pozasądowego dochodzenia roszczeń w Polsce,
należy pamiętać o istniejącym systemie ochrony konsumentów, na który obok klasycznych
ADR, powołanych jako odrębne instytucje prowadzące działalność mediacyjną, konsyliacyjną
(m.in. Inspekcja Handlowa, Urząd Regulacji Telekomunikacji i Poczty, Rzecznik
Ubezpieczonych), czy arbitraż (np. Polubowne Sady Konsumenckie przy Inspekcji
Handlowej i Arbiter Bankowy) – składają się również inne organizacje wyposażone w
odpowiednie uprawnienia i realizujące funkcje typowe dla ADR. Są to organizacje
pozarządowe (zwłaszcza Federacja Konsumentów) oraz organy administracyjne regulujące
rynek (takie jak URTIP, Urząd Lotnictwa Cywilnego czy Urząd Regulacji Energetyki).
Nie można także pominąć niezwykle istotnego organu na poziomie powiatowej/miejskiej
wspólnoty lokalnej – jednostki samorządu terytorialnego, czyli rzecznika konsumentów.
ECK Polska prowadzi następujące działania informujące konsumentów o właściwym ADR:
•
•
•
Informuje konsumentów o właściwych instytucjach i funkcjach ADR, między innymi
udostępniając stosowne materiały dotyczące polubownego rozstrzygania sporów.
Informuje konsumentów o korzyściach z nieformalnego rozstrzygania sporów
tj.: niezależności, przejrzystości, kontradyktoryjności, efektywności, zgodności
z prawem, wolności i reprezentacji, jak również o praktycznych uwarunkowaniach
związanych z rozpatrywaniem sprawy.
Przekazuje sprawy do właściwych instytucji, podejmując się asysty przy
rozpatrywaniu sporu tj. monitorowania przebiegu sprawy oraz udzielania stosownego
wsparcia dla potrzeb procedury ADR, jak również informowania konsumenta o stanie
sprawy.
Dotychczas do polskiego ECK wpłynęło 18 spraw obywateli państw europejskich (na ogólną
liczbę 363), z których wszystkie pochodzą z obszaru właściwości sieci ECC-Net. Na drogę
postępowania polubownego, zostało przekazanych 5 spraw. Instytucjami, do których sprawy
były dotychczas kierowane są Urząd Lotnictw Cywilnego (4 sprawy) oraz Inspekcja
Handlowa (1 sprawa). Wszystkie sprawy są w toku.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, sierpień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
12