docNowy wizerunek urzędu pracy
download 
Reklamacja Transkrypt
Nowy wizerunek urzędu pracy
Adaptacja modelu "WellBox" jako narzędzia wydłużenia wieku aktywności zawodowej na mazowieckim regionalnym rynku pracy Adam Panek Dyrektor Powiatowego Urzędu Pracy w Rzeszowie Nowy wizerunek urzędu pracy W dobie rosnącej świadomości europejskich standardów w różnych dziedzinach życia społecznego wydaje się konieczna zmiana oblicza publicznych służb zatrudnienia w Polsce. Członkostwo w Unii Europejskiej i możliwości korzystania z przywilejów z tego tytułu obliguje nas do podnoszenia jakości naszych usług i kształtowania nowego obrazu funkcjonowania administracji publicznej. Udział w strukturze europejskiej oraz zmiany w przepisach prawnych dały szansę urzędom pracy na zwiększenie mobilności i rozwinięcie własnych strategii działań. Czynnikiem kształtującym obecne publiczne służby zatrudnienia są polskie regulacje prawne. Wraz z wprowadzeniem w 2004 roku Ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy nastąpiła zmiana podejścia do świadczenia usług przez urzędy pracy (jako organy administracji publicznej). Podejście typowo administracyjne zastąpiono usługowym - urząd świadczy usługi, a ich odbiorcą jest klient. W tym miejscu może się pojawić zarzut, że urzędy pracy zawsze obsługiwały bezrobotnych i pracodawców. Należy jednak zwrócić uwagę na zakres ustawy, tj. promocję zatrudnienia, która polega na realizacji aktywnej polityki rynku pracy na rzecz zwiększenia liczby osób pracujących. Jest to priorytetowe zadanie publicznych służb zatrudnienia, z którym wiążą się zadania wtórne, jak łagodzenie skutków bezrobocia i aktywizacja zawodowa. Urzędy pracy są realizatorami usług rynku pracy obok agencji pośrednictwa pracy, agencji doradztwa personalnego, biur pracy tymczasowej i innych niepublicznych jednostek organizacyjnych świadczących usługi na rzecz poszukujących pracy, jak i tych, którzy zatrudnienie oferują. Powiatowe urzędy pracy realizując zadania państwa w zakresie polityki rynku pracy oraz wdrażając plany samorządów powiatowych muszą jednocześnie stanowić konkurencyjną instytucję otwartą na dialog społeczny i świadczenie pomocy wobec osób bezrobotnych oraz pracodawców, dla których zatrudnienie jest problemem indywidualnym i jednostkowym. Jest to niezwykle trudne zadanie, bowiem potoczny obraz urzędu, ukształtowany na początku lat 90., kojarzy się z obsługą bezrobocia, jego rejestrowaniem, sporządzaniem statystyk oraz 1 Adaptacja modelu "WellBox" jako narzędzia wydłużenia wieku aktywności zawodowej na mazowieckim regionalnym rynku pracy z wypłatą tracącym pracę należnych świadczeń, w wysokości często nieadekwatnej do trudu i wysiłku poniesionych przez lata pracy. Identyfikowanie urzędu z częścią struktury aparatu władzy państwowej i obwinianie „pośredniaków” za całokształt złej sytuacji gospodarczej w kraju pozbawia je szansy wypromowania podstawowych usług rynku pracy, a więc pośrednictwa pracy, poradnictwa zawodowego, organizacji szkoleń, świadczenia pomocy w aktywnym poszukiwaniu pracy oraz usług EURES, często na bardzo wysokim poziomie. Orężem w walce z takim postrzeganiem urzędu pracy jest budowanie poprawnego wizerunku urzędu, opartego na sprawnej i profesjonalnej obsłudze klienta. Elementami niezbędnymi w tej pracy są wiedza i umiejętności z zakresu komunikacji. Szkolenie kadry urzędu w tym zakresie pozwoli na podniesienie jakości usług, ale przede wszystkim powinno przyczynić się do wzrostu świadomości z pełnionej roli w służbach zatrudnienia i jej misji. Na podstawie badań ankietowych przeprowadzonych w II półroczu 2005 roku i w lutym bieżącego roku przez zespół badawczy Zakładu Public Relations Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie w ramach projektu badawczego pt. „Wizerunek rzeszowskich urzędów” należy stwierdzić, że istnieje potrzeba stałego podnoszenia kultury obsługi klienta oraz kształtowania wizerunku urzędów w zakresie ich dostępności dla klientów oraz dostępu do informacji. Badaniem objęty również został Powiatowy Urząd Pracy w Rzeszowie . W stosunku do badań przeprowadzonych w 2005 roku nastąpił wzrost oceny kultury obsługi klienta przez urzędników o 23 punkty procentowe. Natomiast badania pokazały, że złe odczucie w kwestii kultury obsługi klienta u osób będących klientami PUP w Rzeszowie zmniejszyło się o około 8 punktów procentowych. Wyniki badań potwierdziły rosnącą świadomość obywateli w zakresie praw i obowiązków oraz wymagań obywateli wobec urzędników administracji państwowej. Zdaniem 20,3% respondentów na jakość świadczonych przez PUP w Rzeszowie usług ma wpływ troska o klienta. Nieco mniej (19,9%) badanych wskazało na kompetencje pracowników, 19,2% pytanych uważa, że uzyskanie pełnej informacji na temat załatwianej sprawy ma istotny wpływ. Respondenci biorący udział w drugiej edycji badań wskazali poprawę jakości pracy PUP w Rzeszowie. Jak zaznaczyli autorzy przywołanych badań, ocena, jaką wystawiają klienci urzędom powinna być jednym z kluczowych czynników branych przy ogólnej ocenie funkcjonowania urzędu, jednak niewątpliwie przyczynia się do obiektywnej analizy całokształtu podejmowanych działań. Wieloletnie obserwacje zachowań osób bezrobotnych pozwalają 2 Adaptacja modelu "WellBox" jako narzędzia wydłużenia wieku aktywności zawodowej na mazowieckim regionalnym rynku pracy na stwierdzenie, że problemem wielu rejestrujących się w PUP osób jest uznanie się za osobę bezrobotną z chwilą otrzymania decyzji o przyznaniu statusu osoby bezrobotnej mimo wcześniejszego pozostawania bez pracy. Postrzeganie rejestracji w urzędzie pracy jako czynność prawną degradującą tę osobę w odbiorze społecznym, a przyznany numer ewidencyjny FK uprzedmiotawia osobę, jest sprzeczne z wyznaczonymi zadaniami służb zatrudnienia. Z pewnością czynności te wykonywane są rutynowo, ale stwarzają szanse na dalszą ścisłą współpracę z urzędem przy podejmowaniu zatrudnienia. Na podstawie powyższych analiz należy z całym przekonaniem stwierdzić, że bardzo istotnym z punktu widzenia obsługi klienta jest wprowadzenie marketingu usług publicznych służb zatrudnienia oraz opracowanie modelu komunikacji w relacjach: pracownik PUP – klient, pracownik PUP – pracownik PUP. Właściwy przepływ informacji usprawnia funkcjonowanie każdej instytucji, pozbawia domysłów, nierzetelności, niekompletności informacji, służy zarówno klientom jak i pracownikom. Sprawnie działające punkty informacyjne lub recepcje wskazują klientowi rozwiązanie, ale pod warunkiem przychylności i życzliwości pracowników realizujących swoje zadania. Problemem wielu urzędów pracy w Polsce jest odpowiednie zachęcenie klientów do współpracy z urzędem po wykonaniu pierwszych rutynowych czynności, jak wspomniana rejestracja i pozostałe elementy obsługi, zwanej pasywną bądź formalną. Dysponowanie materiałami promocyjnymi, jak informatory, ulotki, broszury z zakresu usług urzędu może stać się przejawem zainteresowania osobą i zapoczątkować jej aktywność na rynku pracy. W dobie społeczeństwa informatycznego starannie przygotowane strony internetowe urzędów z aktualnymi informacjami mogą zastąpić bezpośredni kontakt klienta z pracownikiem urzędu. Jest to zgodne z przyjętymi założeniami brytyjskich publicznych służb zatrudnienia Jobcentre Plus, bowiem przewiduje się, że podstawowymi rodzajami kontaktu będą w niedługim czasie samoobsługa i kontakt telefoniczny. Należy mieć świadomość, że skuteczną komunikację z klientem zapewnia m.in. kompleksowość i przejrzystość informacji (ale nie gąszcz kartek) na tablicach ogłoszeń. Takie rozwiązanie niweluje podejście roszczeniowe klienta bądź życzeniowe, gdyż możliwości urzędu są ograniczone. Koniecznym warunkiem kształtowania nowego pozytywnego wizerunku urzędu jest niewątpliwie kwestia lokalowa. Wąskie, słabo oświetlone korytarze, kolejki, brak właściwie przygotowanych poczekalni mogą wzbudzać znużenie i rozgoryczenie. Opracowanie rozwiązań przestrzennych, stworzenie warunków do prowadzenia rozmów, często trudnych 3 Adaptacja modelu "WellBox" jako narzędzia wydłużenia wieku aktywności zawodowej na mazowieckim regionalnym rynku pracy i krępujących, czy też wyodrębnienie strefy samoobsługowej, może zachęcić klienta do lepszego poznania wachlarza usług, poszukiwania rozwiązań oraz określenia swojej roli i możliwości na rynku pracy. Odpowiedzi na pytania: Kto dla kogo? Klient dla urzędu, czy urząd dla klienta? Nie powinny budzić wątpliwości i deliberacji. Zakorzeniona w mentalności społecznej pozycja urzędnika, który działa w imieniu prawa, wymaga radykalnych zmian i przeobrażeń. Impulsem o podjęcia długofalowych działań zmierzających do określenia miejsca i roli Powiatowego Urzędu Pracy w Rzeszowie w warunkach wolnorynkowych były wieloletnie obserwacje i analiza rynku pracy, zachowań pracodawców, pracobiorców, jak również zmiany w zakresie prawa. Wraz z podporządkowaniem w 2000 roku PUP samorządom powiatowym została stworzona inna sytuacja prawna, która postawiła przed publicznymi służbami zatrudnienia nowe wyzwania. Z punktu widzenia obsługi klienta należało wyodrębnić z populacji bezrobotnych osoby, które korzystają jedynie ze statusu i ubezpieczenia, od osób oczekujących od urzędu autentycznej pomocy w znalezieniu pracy. Stan lokalowy nie służył również współpracy z pracodawcami w zakresie organizacji spotkań pracodawców z bezrobotnymi, organizacji giełd pracy itp. Podjęte działania, przy aprobacie władz powiatu, doprowadziły do wyodrębnienia ze struktur Urzędu Ewidencji i Świadczeń oraz Centrum Aktywizacji Bezrobotnych. W wyremontowanym budynku, oddalonym kilka kilometrów od głównej siedziby PUP, uruchomiono w grudniu 2002 roku stanowiska pracy odpowiedzialne za aktywną politykę rynku pracy. W ramach zadań prowadzona jest również kompleksowa obsługa osób niepełnosprawnych, tj. ich rejestracja, pośrednictwo pracy, skierowania na szkolenia i doradztwo zawodowe.. Powiatowy Urząd Pracy w Rzeszowie obejmuje swym zasięgiem, oprócz miasta Rzeszowa, również 14 gmin powiatu ziemskiego. Kolejnym więc ważnym przedsięwzięciem było utworzenie od kwietnia 2003 roku Gminnych Centrów Pracy, przybliżających usługi PUP mieszkańcom poszczególnych gmin. Od lutego 2006 roku rozszerzyły one znacznie swoją ofertę dla lokalnej społeczności. Uruchomiona bowiem została powiatowa sieć komputerowa łącząca Gminne Centra Pracy z Powiatowym Urzędem Pracy w Rzeszowie, a jej celem jest korzystanie z aplikacji obsługującej bezrobotnych (SI PULS). Takie rozwiązanie zapewniło stałą obsługę bezrobotnych bez konieczności składania wizyt w PUP w Rzeszowie. 4 Adaptacja modelu "WellBox" jako narzędzia wydłużenia wieku aktywności zawodowej na mazowieckim regionalnym rynku pracy Uruchomienie powiatowej sieci komputerowej umożliwiło: • przybliżenie usług kierowanych do bezrobotnych mieszkańców danej gminy, • usprawnienie współpracy z gminnymi ośrodkami pomocy społecznej, • zwiększenie dostępności usług, wynikające z mniejszych obciążeń finansowych, • obniżenie kosztów ponoszonych przez bezrobotnych, a związanych z obowiązkiem składania oświadczeń o uzyskanych dochodach, • mobilizację przedsiębiorców, • inwentaryzację lokalnego rynku pracy, • stworzenie infostrady łączącej instytucje powiatowe z gminnymi. Z perspektywy tworzenia i kilkunastoletniego zarządzania urzędem pracy wydaje się za słuszne przekazanie gminom, jako zadania zleconego lub inną formą prawną, wszystkich czynności prawnych związanych z rejestracją i wypłatą zasiłków, a także utworzenie Klubów Pracy. W wyniku takich rozwiązań wszelkie działania formalne związane z przyznawaniem i wypłatą zasiłków będzie w rękach burmistrzów i wójtów, którzy mają również inne narzędzia typu pomoc społeczna, prace publiczne, CIS itp. Pozostawienie zadań aktywizujących na szczeblu powiatowym pozwoliłoby wyspecjalizować urzędy w ośrodki profesjonalnego pośrednictwa pracy i doradztwa zawodowego. Kolejnym krokiem w poszukiwaniu nowych rozwiązań przez rzeszowskie publiczne służby zatrudnienia stał się polsko-brytyjski projekt o oficjalnej nazwie „Wsparcie publicznych służb zatrudnienia w regionie podkarpackim. Zaadaptowanie brytyjskiego programu New Deal do realiów lokalnego rynku pracy – projekt pilotażowy”. Jego realizacja trwała dwa lata, tj. od marca 2004 roku do zakończenia oficjalną podsumowującą konferencją w marcu 2006 roku. Był on finansowany przez fundusz rządowy Wielkiej Brytanii Global Opportunities Fund przy Ministerstwie Spraw Zagranicznych. Powiatowy Urząd Pracy w Rzeszowie wyasygnował również własne środki na realizację projektu, który zaowocował powstaniem Ośrodka Doradztwa Indywidualnego Bezrobotnym „Centrum Plus”. Ten polsko-brytyjski projekt oparty został na współpracy pomiędzy brytyjskimi służbami zatrudnienia, a konkretnie Jobcentre Plus a Powiatowym Urzędem Pracy w Rzeszowie. Filarem współpracy stały się doświadczenia programu New Deal, który w Wielkiej Brytanii okazał się niezwykle skuteczny w walce z bezrobociem. Jak wskazują dane statystyczne, realizowany od 1997 roku program oparty na nowym podejściu 5 Adaptacja modelu "WellBox" jako narzędzia wydłużenia wieku aktywności zawodowej na mazowieckim regionalnym rynku pracy do współpracy z osobą bezrobotną przyczynił się do zmniejszenia skali przede wszystkim bezrobocia długoterminowego. „Centrum Plus” było integralną częścią naszego Urzędu, zajmującą się indywidualną obsługą osób bezrobotnych. Praca z klientem, przejawiająca się głównie poprzez personalne rozmowy doradcze ukierunkowana była na zidentyfikowanie potrzeb i predyspozycji indywidualnego klienta, na opracowaniu ścieżki działań zmierzających do przełamania jego indolencji i bierności na rynku pracy. Udział w oferowanej „Drodze do pracy” był dobrowolny, ukierunkowany na osoby aktywnie poszukujące zatrudnienia. Od grudnia 2005 roku w budynku „Centrum Plus” pracują również doradcy zawodowi oraz osoby prowadzące warsztaty poszukiwania pracy. Dzięki takiemu rozwiązaniu Urząd zyskał ośrodek świadczący kompleksowe i profesjonalne usługi doradczo-konsultacyjne. Dokonanie opisanych wyżej zmian w strukturze organizacyjnej urzędu i przeobrażenie go w instytucję zorientowaną na klienta poszukującego wsparcia, deklarującego współpracę i aktywnie w niej uczestniczącego, ma na celu ukształtowanie oblicza urzędu pracy otwartego na nowatorskie zmiany, podejmującego próby szukania nowych rozwiązań w walce z niezwykle ważnym problemem społecznym, jakim jest bezrobocie. Zadaniem PUP w Rzeszowie nie jest likwidacja bezrobocia, bo to zjawisko zawsze będzie istnieć, ale celem nadrzędnym jest skuteczna walka z rosnącym poziomem bezrobocia, szczególnie długoterminowym, i poszukiwanie skutecznych narzędzi w łagodzeniu jego skutków. Warunkiem sukcesu tego zamierzenia jest daleko idąca współpraca z władzami samorządowymi, lokalnymi ośrodkami pomocy społecznej, organizacjami pozarządowymi i innymi instytucjami zajmującymi się problematyką rynku pracy. Ważna jest współpraca ze szkołami i uczelniami wyższymi, które powinny przygotowywać swoich absolwentów do wejścia na rynek pracy. Istotna jest również współpraca z instytucjami szkoleniowymi, które podejmują się kształcenia kadry urzędów pracy, szczególnie pod kątem zasad obsługi klienta. Znajomość problematyki rynku pracy, specyfiki pracy na określonych stanowiskach (istnieją różnice w charakterze pracy pośrednika, doradcy, inspektora wydającego zaświadczenia bądź rejestrującego) umożliwia odpowiednio przygotowanie i zmobilizowanie pracownika do wykonywania swoich obowiązków. Stąd też ważne jest prowadzenie szkoleń przez praktyków, psychologów, znawców problematyki komunikacji interpersonalnej. W chwili obecnej najpilniejszy do rozpracowania jest problem niechęci większości klientów nie tylko do usług, ale może przede wszystkim do pracujących w publicznych 6 Adaptacja modelu "WellBox" jako narzędzia wydłużenia wieku aktywności zawodowej na mazowieckim regionalnym rynku pracy służbach zatrudnienia. Nabywanie zaufania klienta jest procesem długotrwałym, stąd więc należy przezwyciężać niechęć klientów, która jest głównie wynikiem bardzo złego wizerunku urzędów w Polsce w ostatnich kilkunastu latach. Należy niwelować dotychczasowe kojarzenie urzędnika z wyższością nad petentem. Urząd musi stać się przyjazny poprzez wzrost kompetencji pracowników, kultury obsługi i przestrzeganie zasad etyki pracy. Urząd powinien stać się instytucją zaufania publicznego, a podstawową misją pracy urzędnika powinna stać się służba publiczna. Dzięki temu pracownicy sami wzmocnią prestiż swojej pracy i podniosą rangę urzędu. 7
