Noworoczne postanowienia dotycz?ce podniesienia

Strona nr
Noworoczne postanowienia dotycz?ce podniesienia
poziomu obs?ugi klientów
Opublikowane przez:
Jenny McIver
Podró?uj?ca blogerka
Przeczytaj not? not? biograficzn?
Opublikowano: 31 grudnia 2013 r.
Udost?pnij:
Pocz?tek nowego roku, w którym a? roi si? od wspania?ych mo?liwo?ci dla firm z bran?y hotelarskiej, to
idealny moment na podsumowania.
Nowy rok to czas refleksji. Warto si? zastanowi? nad tym, co w Pa?stwa hotelu funkcjonuje bez zarzutu, a
co wymaga jeszcze poprawy. Czy oferowany przez Pa?stwa poziom obs?ugi go?ci jest na tyle wysoki, aby
wprawi? ich w zdumienie? Jakie nowe trendy b?d? dominowa? w 2014 roku i co trzeba zmieni? w obs?udze
go?ci, aby si? do tych trendów dostosowa?? Oto kilka rzeczy, o których warto pami?ta?:
Rozwi?zania technologiczne i mo?liwo?? samoobs?ugi
Technologia jest nieod??cznym elementem naszego ?ycia. W 2013 roku w Ameryce Pó?nocnej liczba osób
korzystaj?cych z Internetu za po?rednictwem urz?dze? przeno?nych przekroczy?a liczb? osób, które w tym
celu u?ywaj? komputerów stacjonarnych i laptopów.1 Zapobiegliwi kierownicy hoteli coraz cz??ciej b?d?
wykorzystywa? technologie, aplikacje na urz?dzenia przeno?ne oraz media spo?eczno?ciowe w procesie
obs?ugi go?ci.
Przyk?adowo w coraz wi?kszej liczbie obiektów udost?pniane s? stanowiska do samodzielnego meldowania
si? i wymeldowywania. Uwa?am, ?e to doskona?e rozwi?zanie, szczególnie gdy musz? si? szybko
wymeldowa?, bo ?piesz? si? na samolot. Jednak podczas meldowania si? w hotelu wol? rozmawia? z
prawdziw? osob?, poniewa? zazwyczaj mam pytania dotycz?ce hotelu, na które bezduszna maszyna raczej
mi nie odpowie. Oprócz tego szanse na uzyskanie pokoju o wy?szym standardzie lub z pi?knym widokiem
s? raczej marne w kontaktach z urz?dzeniem.
W obiekcie Hyatt Union Square New York rozwi?zano ten problem, wdra?aj?c innowacyjny system, który
umo?liwia wybór jednej z trzech opcji meldunku: meldowanie si? przez iPada przy pomocy personelu,
stanowisko samoobs?ugowe oraz tradycyjna recepcja. Oko?o 40% go?ci decyduje si? na meldunek przy
u?yciu iPada.2 W?a?ciciele sieci hoteli Andaz poszli o jeden krok dalej, ca?kowicie rezygnuj?c z recepcji.
Na ka?dego go?cia czeka iPad, za pomoc? którego mo?na zap?aci? kart? kredytow? i zakodowa? klucz do
pokoju.
Sie? nowoczesnych hoteli Aloft nale??cych do grupy Starwood Hotels testuje aktualnie specjaln? kart?
cz?onkowsk? SPG, której mo?na u?ywa? jako klucza do pokoju hotelowego. Przed zameldowaniem si? w
hotelu go?? otrzymuje wiadomo?? e-mail z numerem pokoju, dzi?ki czemu na miejscu mo?e uda? si? prosto
do swojego pokoju i otworzy? go za pomoc? karty cz?onkowskiej.
W hotelach, w których cz?sto ustawiaj? si? kolejki go?ci oczekuj?cych na zameldowanie (na przyk?ad w
wi?kszo?ci obiektów w Las Vegas, w których s? organizowane konferencje), udost?pnienie opcji meldunku
przy u?yciu iPadów lub stanowisk samoobs?ugowych mog?oby si? przyczyni? do znacznego zwi?kszenia
poziomu zadowolenia go?ci. W dobie coraz wi?kszego post?pu technologicznego d?ugie kolejki wywo?uj?
frustracj?. Warto si? zastanowi? nad tym, jak zmniejszy? si? czas oczekiwania na lotniskach po
zainstalowaniu stanowisk samoobs?ugowych i udost?pnieniu opcji odprawy online. Sta?o si? to w zasadzie
norm?. Dlatego hotelarze, którzy nie wdro?? tego typu rozwi?za? mog? pozosta? w tyle.
Marketing szeptany w Internecie
?yjemy w czasach, w których reputacj? buduje si? w Internecie. Dlatego oceny tam publikowane sa coraz
wa?niejsze. W 2014 roku tendencja ta b?dzie si? pog??bia? z uwagi na pojawianie si? kolejnych portali
spo?eczno?ciowych i wzrost powszechnego dost?pu do sieci WWW.
Podczas pobytu w hotelu du?o bardziej ni? pi?kne lobby czy pyszny posi?ek interesuje mnie doskona?a
obs?uga. To w?a?nie dzi?ki niej ch?tniej udost?pniam moim znajomym zdj?cia hotelu lub pisz? pe?nego
zachwytu tweeta. Zauwa?am i doceniam kreatywne udogodnienia w pokoju oraz uprzejmego pracownika
recepcji, który wie, jak si? nazywam, zanim podejd? do lady.
Marketing szeptany w Internecie to obecnie najskuteczniejsze narz?dzie promocyjne. Konsumenci znacznie
ch?tniej wybieraj? hotele polecane przez swoich znajomych ni? te z kolorowych reklam w magazynach.
Serwisy, w których internauci zamieszczaj? swoje recenzje (na przyk?ad TripAdvisor), umo?liwiaj?
zapoznanie si? z opiniami innych, co w znacznym stopniu wp?ywa na decyzj? zarówno o wyborze hotelu,
jak i celu podró?y.
W 2014 roku najwi?kszym wyzwaniem dla hotelarzy w kontek?cie obs?ugi go?ci b?dzie znalezienie
równowagi pomi?dzy automatyzacj? niektórych procesów w celu zwi?kszenia wygody go?ci, a
zapewnieniem indywidualnej i troskliwej obs?ugi, która zawsze cechowa?a dobre hotele. Kluczem do
osi?gni?cia sukcesu w tej materii b?dzie zrozumienie potrzeb go?ci.
1. http://hotelexecutive.com/newswire/43113/top-10-hospitality-industry-trends-for-2013 (w j?zyku
angielskim)
2. https://www.hotelnewsnow.com/Article/10764/10-trends-in-hotel-technology (w j?zyku angielskim)
Informacje o stronie TripAdvisor
TripAdvisor® to najwi?ksza na ?wiecie strona turystyczna**, która pozwala podró?nym w pe?ni
wykorzysta? ka?d? podró?. Mo?na na niej znale?? sprawdzone porady milionów podró?nych, szeroki
wachlarz us?ug u?atwiaj?cych planowanie wyjazdu, a tak?e zintegrowane narz?dzia pozwalaj?ce
dokonywa? rezerwacji i przeszukiwa? setki witryn w celu znalezienia najlepszych cen obowi?zuj?cych w
hotelach. Witryny wspó?pracuj?ce ze stron? TripAdvisor tworz? najwi?ksz? spo?eczno?? podró?nych na
?wiecie. S? one odwiedzane ?rednio 390 milionów razy miesi?cznie* i mo?na na nich znale?? 435 milionów
recenzji oraz opinii na temat 6,8 miliona obiektów zakwaterowania, restauracji i atrakcji. Nasze witryny s?
dost?pne na 49 rynkach na ca?ym ?wiecie. TripAdvisor: Dowiedzcie si? wi?cej. Rezerwujcie lepiej.
Podró?ujcie ?atwiej.
TripAdvisor, Inc. (NASDAQ:TRIP) za po?rednictwem swoich spó?ek zale?nych obs?uguje witryny 24
innych marek z bran?y turystycznej:
www.airfarewatchdog.com, www.bookingbuddy.com, www.citymaps.com, www.cruisecritic.com,
www.familyvacationcritic.com, www.flipkey.com, www.thefork.com (w tym www.lafourchette.com,
www.eltenedor.com, www.iens.nl, www.besttables.com i www.dimmi.com.au), www.gateguru.com,
www.holidaylettings.co.uk, www.holidaywatchdog.com, www.housetrip.com,
www.independenttraveler.com, www.jetsetter.com, www.niumba.com, www.onetime.com, www.oyster.com
, www.seatguru.com, www.smartertravel.com, www.tingo.com, www.travelpod.com, www.tripbod.com,
www.vacationhomerentals.com, www.viator.com oraz www.virtualtourist.com.
*?ród?o: Pliki dziennika strony TripAdvisor, ?rednia miesi?czna liczba u?ytkowników, 3. kwarta? 2016 roku
**?ród?o: comScore Media Metrix na zlecenie strony TripAdvisor, zasi?g ogólno?wiatowy, lipiec 2016 roku