Pobierz PDF

SEKTOR: MOTORYZACJA
MODEL WSPÓŁPRACY: OUTSOURCING SPECJALISTÓW
CENTRUM KOMPETENCJI: SERVICE DESK I WSPARCIE UŻYTKOWNIKÓW
Producent ciężarówek, autobusów, silników i maszyn. Polski oddział Grupy
wspiera wszystkie oddziały w Europie.
Przejęcie procesu pierwszej linii wsparcia
wielojęzycznego zespołu Help Desk
POTRZEBA BIZNESOWA
Proces zgłaszania problemów IT odbywał się wieloma nieustandaryzowanymi ścieżkami – „każdy po swojemu”.
Część użytkowników wysyłała maile bezpośrednio do administratorów, część dzwoniła na recepcję zgłaszając
problem z drukarką lub prośbę o przygotowanie laptopa. Administracja i Księgowość miały duży problem ze
zlokalizowaniem sprzętu komputerowego. W dziale IT panował chaos, a biznes był niezadowolony z takiego
poziomu usługi. Wiedza poszczególnych techników nie była spisana, a w konsekwencji tracona wraz z ich
odejściem z pracy lub urlopem. Problem się nawarstwiał, zgłoszeń nie było już kilka dziennie, a kilkadziesiąt.
Potrzebny był system do zarządzania usługami świadczonymi przez IT dla Biznesu i umowa, w której byłyby
spisane kluczowe wartości do rozliczenia tej umowy.
CO ZROBILIŚMY
Inżynierowie Sii zaprojektowali, a następnie wdrożyli wybrane procesy ITIL oraz system zarządzania zgłoszeniami
dotyczącymi problemów IT. Dodatkowo przeprowadzili pełną inwentaryzację sprzętu IT. Wdrożone zostały
procesy zarządzania incydentami, problemami, zmianami oraz zarządzanie stacjami roboczymi.
EFEKTY
Zastosowane rozwiązanie pozwoliło ustandaryzować politykę zakupową. Wszystkie zgłoszenia są na bieżąco
rejestrowane, biznes ma wgląd w cykl życia problemu. Administracja i Księgowość uczestniczy w procesie
zarządzania stacjami roboczymi, od momentu pojawienia się ich w firmie, do momentu skończenia amortyzacji i
przekazania ich do złomowania. Przestrzegana jest umowa SLA i związane z nią kluczowe parametry świadczenia
usługi. TECHNOLOGIE
Service Desk, Help Desk, ITIL, SPOC (Single Point of Contact), KPI, Incident Management, Problem Management,
Change Management, Asset Management, Purchasing Management, Desktop Support, SLA
Zatrudniając ponad 2000 pracowników,
Sii jest liderem usług IT & Inżynierii w Polsce.
Więcej informacji na stronie www.sii.pl