contact center sap dla obsługi klienta proama

Warszawa, 9 lutego 2012 roku
Informacja prasowa
CONTACT CENTER SAP DLA OBSŁUGI KLIENTA PROAMA
Finnsoft, partner SAP Polska, zakończył wdrożenie systemu contact center SAP Business
Communications Management w Proama. System SAP BCM usprawnia pracę doradców i proces
obsługi klienta Ogólnopolskiego Oddziału Obsługi Klienta Proama. Służy do zarządzania
połączeniami telefonicznymi i zadaniami.
W Proama obsługa klienta jest spersonalizowana – każdy Klient posiada swojego doradcę
i może uzyskać bezpośrednie połączenie z nim. W związku z tym firma potrzebowała systemu, które
wesprze kontakt klienta z doradcą. SAP BCM wykorzystuje mechanizm Preferred Agent Routing – co
oznacza, że identyfikacja klienta i przekierowanie go do przypisanego doradcy odbywa się już na
poziomie automatycznego serwisu IVR. SAP BCM identyfikuje dzwoniącego klienta i ustala
w systemie biznesowym, do którego z doradców należy skierować połączenie. W ten sposób system
przekierowuje klienta do dedykowanego Osobistego Doradcy. W momencie nieobecności doradcy
w pracy lub prowadzenia przez niego innej rozmowy,klient może pozostawić wiadomość z informacją
o oczekiwanym terminie kontaktu.
W Proama wiemy, że w ubezpieczeniach serwis jest elementem produktu, dlatego wprowadziliśmy
Osobistych Doradców, dla osób, które zakupią polisę przez telefon lub internet. Zarządzanie
kontaktami klientów z ich doradcami nie byłoby możliwe bez wdrożenia specjalistycznego systemu,
jakim jest SAP BCM. Przy wyborze tego rozwiązania kluczowa dla nas była funkcjonalność i wysoki
poziom niezawodności, które zapewnia nam Finnsoft– mówi Bogumił Perzyna, Dyrektor Sprzedaży
Proama.
Umowa na zakup licencji SAP BCM i wdrożenie zostały podpisane w sierpniu 2011r. System gotowy
był do testów po 3 miesiącach. Contactcenter SAP BCM jest rozwiązaniem dedykowanym działom
obsługi klienta, callcenter, infolinii i telesprzedaży. Oferuje jedną z wiodących na świecie
funkcjonalności i dostępny jesw standardowym zakupie oraz w „chmurze”. W SAP BCM wszystkie
kanały komunikacji – telefon, email, chat, SMS, fax, formularz www, zintegrowane są w jeden
centralnie zarządzany system. W firmie Proama został on zintegrowany z głównym systemem
ubezpieczeniowym INSIS.
W Polsce SAP BCM jest popularnym rozwiązaniem w branży finansowej, zazwyczaj integrowanym
z głównymi systemami biznesowymi. System dostarcza kompleksową wiedzę o kliencie, co usprawnia
i optymalizuje proces obsługi.
__________________________________________________________________________________
Proama to marka handlowa polskiego oddziału Groupama, międzynarodowego ubezpieczyciela z
ponad 100-letnią tradycją. W Polsce Proama rozpoczęła działalność od sprzedaży ubezpieczeń
komunikacyjnych.Pakiety OC i AC w Proama są obudowane w pełny wachlarz produktów
dodatkowych: Super Assistance, NNW Komunikacyjne, NNW Domowe, Ubezpieczenie od Utraty
Pracy oraz Ubezpieczenie Ochrony Prawnej. Produkty Proama są dostępne dla klientów w wielu
kanałach: internet, telefon oraz multiagencje. Firma zamierza również wykorzystać w Polsce swoje
wieloletnie doświadczenie w zakresie bancassurance.