Jak oceniamy internetowe sklepy z odzieżą i obuwiem

Jak oceniamy internetowe sklepy z odzieżą i obuwiem — ranking
Sklep.wittchen.com,
Eobuwie.pl, Butyjana.pl,
Unhuman.pl i Rockmetalshop.pl
to pierwsza piątka polecanych
przez konsumentów
internetowych sklepów
odzieżowych — wynika z
rankingu opublikowanego przez
serwis Opineo.pl. Klienci
dobrze oceniają zakupy w ebutikach modowych, choć, ich
zdaniem, wiele kwestii
należałoby jeszcze poprawić.
— Cechy, za które konsumenci chwalą e-sklepy z branży modowej, to przede
wszystkim: duża różnorodność towaru, limitowane edycje, konkurencyjne ceny i atrakcyjne
programy lojalnościowe — analizuje wyniki rankingu Paweł Kucharzak, prezes zarządu
Opineo.pl. — Do grzechów głównych internetowych sklepów odzieżowych z kolei zaliczają się:
odmowa uznania reklamacji, problemy z odzyskaniem pieniędzy w przypadku zwrotu towaru i
sprzedawanie fatalnej jakości produktów w mocno zawyżonych cenach.
Branżowy Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych opiera się na potransakcyjnych
opiniach konsumenckich, czyli takich, które zostały wystawione przez klientów sklepów
internetowych po dokonanych zakupach. Okazuje się, że w przypadku kategorii „odzież,
obuwie, torebki” konsumenci najlepiej oceniają e-sklepy specjalizujące się w wąskim
asortymencie modowym (oferujące ekskluzywną odzież skórzaną, trendy streetwearowe czy
marki związane z modą kontrkulturową), a także e-salony z obuwiem czy bielizną.
Pierwszą piątkę najlepiej ocenianych i polecanych internetowych sklepów odzieżowych
zamykają: Sklep.wittchen.com, Eobuwie.pl, Butyjana.pl, Unhuman.pl i Rockmetalshop.pl. To
właśnie w nich klienci najwyżej cenią szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi klienta i
jakość zapakowania przesyłki.
Co ciekawe, do rankingu zakwalifikowało się też sporo rodzimych marek polskich
producentów, którzy oferują w Internecie swój własny, niepowtarzalny asortyment, jak m.in.:
Recman, Gorteks, 4F, LoveIt czy EF Eidos Fashion. Udowadniają oni, że klasą, wykonaniem i
jakością można konkurować z metką „Made in China”, a nawet z gigantami rynku.
Trudna odzież
Odzież jest najczęściej zwracanym produktem podczas zakupów internetowych w
Polsce. Ponad 28% zamówień wraca do sprzedawcy — wynika z analizy portalu
Kodyrabatowe.pl. Najwięcej też skarg konsumenckich dotyczących obuwia czy odzieży trafia
do UOKiK-u. W ubiegłym roku rzecznicy konsumentów udzielili aż 77 tys. porad związanych ze
skargami na tego typu towary. Skargi dotyczyły zwykle reklamacji. Konsumenci narzekali, że
sprzedawcy nie respektują zwrotów lub nierzetelnie wywiązują się z obowiązku usuwania wad.
Potwierdzają to opinie w serwisie Opineo.pl:
Na zwrot pieniędzy czekam już miesiąc. 2 interwencje telefoniczne kończą się tym
samym — obietnicą przysłania środków za 1-2 dni. Po czym środki nie docierają. Nie planuję
więcej zakupów w tym sklepie. Dodatkowo za chwilę zgłoszę sprawę do UOKiK. (Michał,
grudzień 2013)*
Przyczyną zwrotu towaru w internetowym sklepie z odzieżą lub obuwiem jest
najczęściej złe dopasowanie rozmiaru przez klienta. Dlatego ogromną rolę odgrywa sposób
dokładnego zaprezentowania i opisania produktu na stronie internetowej sklepu. Na wagę
złota są wszelkie rzetelne opisy (dotyczące zarówno rozmiarów, jak i fasonów) oraz dobrej
jakości zdjęcia, które można dodatkowo powiększyć. Zdaniem Pauliny Szymańskiej z
RedCart.pl — Coraz popularniejsze staje się prezentowanie produktów za pomocą filmów
video. Pomagają one klientom lepiej poznać wybrany produkt i są ciekawsze niż tradycyjne
opisy.
„Zwroty” to prawdziwy test uczciwości i rzetelności dla sklepu internetowego. Bywa,
że niektórzy sprzedawcy nagminnie łamią prawa konsumentów, nie uznając zwrotów. —
Tymczasem — podkreśla Natalie Palacz z IAI S.A. — ważne jest, by sprzedawcy z branży
fashion zrozumieli, że zwroty nie są dla nich stratą, a długoterminową inwestycją, która
buduje zaufanie i lojalność klientów. Nie każdy konsument wie, że ma prawo do 14-dniowego
zwrotu zakupionego towaru. Każdy klient powinien otrzymać o tym jasną informację. To w
efekcie przełoży się na większe zaufanie i zmotywuje go do zakupów.
Sztuka uwodzenia klienta
Do zakupów w internetowym sklepie motywują też atrakcyjne ceny i programy
lojalnościowe. A zdaniem Moniki Stygar, product manager Strefy Lifestyle w portalu Onet —
Kupujemy w wirtualnych sklepach z uwagi na oszczędność czasu, rekomendacje znajomych,
różnorodne formy płatności oraz szeroki asortyment, często niedostępny w tradycyjnych
sklepach.
Wirtualny spacer po internetowym butiku z elegancką odzieżą cieszy jeszcze bardziej,
jeśli e-sklep oferuje doznania zbliżone do tych z tradycyjnej galerii handlowej: jest
przejrzysty, intuicyjny i uporządkowany, a przy tym umożliwia dokładne obejrzenie produktu
poprzez dobrej jakości zdjęcia i powiększenie każdego detalu. Nieocenionym aspektem jest
porada stylisty (np. formie LiveChatu) i proponowanie całych zestawów stroju (np. w formie
automatycznych silników rekomendacji). Coraz popularniejsze rozwiązania typu Up-selling i
Cross-selling nie tylko stanowią korzyść dla sprzedawcy (klient za jednym razem kupuje
więcej), ale też dla konsumenta (kupując więcej w jednym sklepie — oszczędza czas i koszty
przesyłki).
Współczesny konsument oczekuje, że zostanie uwiedziony promocją, okazją cenową
oraz związany atrakcyjnym programem lojalnościowym. Zdaje sobie sprawę z tego, jak duża
jest konkurencja na rynku e-sklepów i liczy na to, że sklep będzie zabiegał o jego względy.
Miłym zaskoczeniem zawsze jest znalezienie w paczce (oprócz zamówionego towaru) bonu na
kolejne zakupy lub małego gratisu. Jeśli go nie ma — zawiedziony klient z pewnością wytknie
to w swojej opinii.
— Poziom obsługi klienta to kryterium obowiązkowe — uważa Jerzy Osika, prezes
Promedia. — Chcąc konkurować z doświadczeniem zakupowym w tradycyjnym handlu, ecommerce musi kreować pozytywne wrażenia, a zakup produktu i kontakt z nim winien być
dla klienta niezapomnianym przeżyciem.
Z miłości do jakości
Polacy lubią zakupy w internetowych sklepach z odzieżą i obuwiem, choć wiele kwestii
by tam jeszcze udoskonalili. W swoich opiniach doradzają sklepom, co powinny zrobić, by
zakupy były jeszcze bardziej intuicyjne, przyjemne i satysfakcjonujące, np.:
Do szczęścia brakuje tylko wysyłki produktów do Paczkomatów. Mam nadzieję, że
szybko pojawi się ta forma wysyłki. Kurier jest stanowczo za drogi. (lobo45, czerwiec 2014)*
Bardzo brakuje opisu produktów — np. kurtka jesienna/zimowa, czy ocieplona,
nieprzemakalna itp. (m.p., październik 2014)*
Szybka obsługa, ceny sukienek niższe niż w innych sklepach internetowych.
Wprowadziłabym jedną poprawkę na stronie — możliwość maksymalnego powiększenia
zdjęcia, wówczas można by się uważniej przyjrzeć produktom. Obsługa i szybkość realizacji
zamówienia — bez zarzutu. (Iwona, maj 2014)*
— Słuchanie swoich klientów może być dla sklepów internetowych skutecznym
narzędziem wspomagającym audyt własnego wizerunku, ale też zbiorem praktycznych porad,
jak zoptymalizować procesy sprzedażowe i podnieść poziom obsługi w e-sklepie. Rosnąca
świadomość konsumentów to pozytywny sygnał dla polskiego rynku e-commerce stojącego
przecież dopiero u progu rozwoju. Duża konkurencja, wymagający nabywca i przejrzyste
przepisy stanowią pożywną miksturę dla e-handlu. Motorem jego wzrostu jest bez wątpienia
właśnie opinia konsumencka — podsumowuje Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl.
*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl.
Metodologia:
Opracowując Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014, wzięto pod uwagę:

łączna ocenę na dzień 01.10.2014 r.,

liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.10.2013 do 01.10.2014),

punkty za każde 100 opinii,

liczbę opinii zdobytą w całej historii sklepu w Opineo.pl.
Do finału zakwalifikowało się 39 e-sklepów, które mogą poszczycić się:

najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,55 punktu),

wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 300),

wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 500).
Dodatkowo, ogólna ocena e-sklepu na dzień 01.10.2014 r. nie mogła być niższa niż 9,1 pkt. Tylko spełnienie tych
wszystkich wymogów było przepustką do finału w branżowym rankingu.
Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:

szybkość realizacji zamówienia,

poziom obsługi klienta,

jakość zapakowania przesyłki

oraz deklarują, czy poleciliby e-sklep swoim znajomym.
Oceniane były sklepy internetowe, których asortymentem jest odzież, obuwie, torebki (w tym także torby,
portfele, walizki, paski, rękawiczki, plecaki). Oraz takie, które pozycjonują się jako sklepy z wyżej wymienionych
kategorii. Pod uwagę wzięte zostały również sklepy internetowe z produktami dla dzieci, jeśli przeważającą część
ich asortymentu stanowiły w nich ubranka.
Kontakt dla mediów:
Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska
PR & Marketing Manager
Tel. 512 775 212
[email protected]
www.opineo.pl
Opineo.pl to największy w Polsce serwis gromadzący opinie konsumentów na temat
sklepów internetowych, produktów i firm. Powstał w 2006 roku jako odpowiedź na
dynamiczny rozwój rynku e–commerce, który wymusił na klientach konieczność
weryfikacji jakości usług oferowanych przez tysiące polskich sprzedawców internetowych. Obok autentycznych
recenzji klientów, udostępnia on również podstawowe informacje o sprzedawcach internetowych oraz o
asortymencie e–sklepów. Umożliwia konsumentom podejmowanie trafnych decyzji zakupowych.
Miesięcznie w serwisie publikowanych jest ponad 140 tysięcy opinii. Są to w większości wiarygodne i rzetelne
komentarze potransakcyjne wystawione przez realnych klientów. Wśród ponad 4,8 mln recenzji kupujący znajdą
zarówno pozytywne noty, jak i opinie negatywne, ostrzegające przez nieuczciwymi praktykami danego sprzedawcy
czy firmy. Dzięki aktywnemu udziałowi społeczności internetowej, która dzieli się swoim doświadczeniem
zakupowym, Opineo.pl pobudza sklepy internetowe do ciągłego podnoszenia standardów obsługi. Jego misja to
„propagowanie bezpiecznych zakupów przez Internet poprzez wzajemną wymianę opinii i doświadczeń”.