146 - Pomiary Automatyka Robotyka

NAUKA
mgr inĪ. T. GoszczyĔski, mgr inĪ. Z. Pilat, mgr inĪ. M. Sáowikowski, mgr inĪ. J. ZieliĔski
Przemysáowy Instytut Automatyki i Pomiarów PIAP
ROZPROSZONE SYSTEMY KOMUNIKACYJNE
W ZASTOSOWANIACH DLA MAàYCH PRZEDSIĉBIORSTW
PRODUKCYJNYCH
Koncepcja Web 2.0, której zaáoĪeniem byáo zapewnienie indywidualnym
uĪytkownikom moĪliwoĞci samodzielnego tworzenia i projektowania serwisów
sieciowych, moĪe okazaü siĊ skutecznym rozwiązaniem problemów takĪe dla
maáych firm, zarówno tych zajmujących siĊ sprzedaĪą technologii informatycznokomunikacyjnych ICT (od ang. Information and Communication Technologies)
jak i zajmujących siĊ produkcją, dostawą czy serwisowaniem urządzeĔ. W ramach
pomocy technicznej i wsparcia po sprzedaĪy mogą to byü: konserwacja w zakresie
dostosowanym do stanu technicznego produktu, rozwiązywanie problemów
eksploatacyjnych, rekonfiguracja urządzeĔ, itp. Obecnie wiele firm musi
zapewniaü wydajną realizacjĊ takich usáug na caáym Ğwiecie. Wymaga to wiĊc od
nich stosowania takich technologii ICT, które umoĪliwiają páynne przejĞcie
z aktualnie dostĊpnego zakresu obsáugi (gáównie na poziomie lokalnym) do usáug
Ğwiadczonych na rynku globalnym, a czĊĞciowo takĪe w „Ğwiecie wirtualnym”.
Niniejsza praca przedstawia aktualne stadium rozwoju zastosowaĔ technologii
ICT do wsparcia wspóápracy pomiĊdzy dostawcami a klientami, ze szczególnym
uwzglĊdnieniem nowych narzĊdzi i potencjaáu tkwiącego w koncepcji Web 2.0
oraz próbĊ okreĞlenia celów moĪliwych do realizacji na tym etapie przez prace
badawcze w dziedzinie ICT.
DISTRIBUTED INFORMATION AND COMMUNICATION SYSTEMS
FOR SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES
Web 2.0 principles promote service building and composition on individual level.
Now it is expected that future developments would continue the move from the
service composition at individual level of Web 2.0 to company and also small
enterprises acting on the global market. It could be: ICT and service engineering
vendor small and medium enterprises (SMEs), equipment manufacturer SMEs and
user SMEs need to extend their products with different product & customer
support services, such as: condition based maintenance, problem solving,
equipment reconfiguration services etc., and to be able to cost–effectively provide
these services to customers distributed worldwide. For this purpose users need
Information and Communication Technologies (ICT) solutions, which will allow
smooth transition from the current (mostly locally oriented) service provision, to
provision of services at global market, partly in ‘virtual world’. The paper
presents current state of application for ICT based supplier-customer
collaboration, with the special attention for the new tools and possibilities which
are available within the Web 2.0 concept and approaches to define objectives
actually possible to be fulfilled by ICT research.
146 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
1. WPROWADZENIE
Niniejsza p raca przeds tawia aktu alne stad ium rozwoju zastosowa Ĕ technologii ICT we
wspóápracy pom iĊdzy dostawcam i a klientam i m aáych przedsi Ċbiorstw, ze szczególnym
uwzglĊdnieniem nowych narzĊdzi i potencjaáu tkwiącego w koncepcji Web 2.0.
Do czasu pojawienia siĊ Web 2.0 sieü WWW gáównie rozumiana byáa jako inne, nowe Ĩródáo
informacji, gdzie mo ĪliwoĞci u Īytkowników by áy ograniczone tylko do biernego
wykorzystywania zaoferowanej im zawarto Ğci. W eb 2.0 z tego rodzaju
Ĩródáa „tylko do
odczytu” m iaáa by ü stopniowo przekszta ácona do kultury „do odczytu i zapisu” [1], gdzie
uĪytkownicy nie tylko konsum owaliby oferowane treĞci, ale równieĪ aktywnie braliby udzia á
w tworzeniu i modyfikowaniu zasobów informacyjnych oraz rozwoju sieci Web.
2. TECHNOLOGIA WEB 2.0
Koncepcja Web 2.0 z akáada promowanie projektowania i tworzenia us
áug na poziom ie
indywidualnym, a w przysz áoĞci najprawdopodobniej prze áoĪy si Ċ to tak Īe na poziom
przedsiĊbiorstwa lub grupy. Widoczny jest juĪ wyraĨny trend w kierunku zastosowaĔ jej poza
jednostkami i ich niewielkimi grupami, na poziomie caáych organizacji i przedsiĊbiorstw. Jest
takĪe bardzo prawdopodobne, Īe d o rozszerzo nych sieci wym iany infor macji i wspó ápracy
wáączone zostaną takĪe maszyny, a wspóápraca bĊdzie odbywaü siĊ na masową skalĊ i wedáug
globalnych planów. Sz czególny nacisk k áadzie siĊ na us áugi i n arzĊdzia wykorzystywane do
wspóápracy, tzn. narz Ċdzia zap ewniające wsparcie wspó ápracy offline lub online: rozwój
kluczowych funkcji realizuj ących usáugi oraz ich struktur Ċ, dostosowanie do indywidualnych
potrzeb, ak tualizacjĊ, konserwacj Ċ, itp. Ma to na celu
„zacieranie granic p omiĊdzy
projektowaniem a u Īytkowaniem, z bezpo Ğrednim lub po Ğrednim uwzglĊdnieniem koncepcji
Web 2.0” [2]. Dzi Ċki tem u, m oĪliwa b Ċdzie realizacja ostatecznego celu, k tórym jest
tworzenie szybszych, ta Ĕszych, bardziej elastycznych i wy Īszej jako Ğci us áug opartych na
wspóápracy, a tak Īe budowa modeli stanowi ących Ĩródáo odniesienia dla
Ğrodowisk
wspóápracy (ang.
Collaborative Working Environment, CWE) um
oĪliwiających
„automatyczne” tworzenie i integ racjĊ podstawowych funkcji realizuj ących te us áugi,
z uwzglĊdnieniem Web 2.0.
Taka koncepcja zawarto Ğci sieci, wytwarzanej przez tej sieci u
Īytkownika, wym usza
moĪliwoĞü, zdolnoĞü owego uĪytkownika, by interaktywnie tworzyü i edytowaü tą zawartoĞü.
W konsekwencji, dostawcy Internetu online przestawili si Ċ na to, Īe ich gáównym celem jest
nie tylko dostarczanie zawarto Ğci, ale te Ī tworzenie m oĪliwoĞci dla u Īytkowników, by m ogli
oni tworzyü i publikowaü ich wáasne treĞci.
Projekt W EB-2-SME zam ierza propagowa ü to przesuni Ċcie od us áug kierowanych do
indywidualnego uĪytkownika do takich samych usáug dla przedsiĊbiorstwa, a szczególnie dla
maáych i Ğrednich przedsiĊbiorstw MĝP (ang. SME). Ma to nastąpiü przez utworzenie nowych
usáug, które mogą zostaü zaoferowane do poszczególnych u Īytkowników oraz oparte na W eb
2.0 narz Ċdzia, pozwalaj ące utw orzyü i dopasowywa ü swoje u sáugi oferowane dla
uĪytkownika.
Projekt W EB-2-SME usi áuje szczególn ie wesprze ü MĝP we w áączaniu nowych lub
dostosowywanie is tniejących us áug z wykorzystywaniem synergii pochodz ącej z áączenia
róĪnych podstawowych us áug do wy Īszego poziomu usáug (ang. Product Extension Services,
PES). Dlatego g áównym cele m projektu W EB-2-SME jest badanie, jak procesy biznesow e
MĝP (istniej ące lub nowe) m ogą zo staü zam odelowane, i jak ró Īne cz ĊĞci tych procesów
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
147
NAUKA
mogą by ü wspierane przez pod
stawowe us áugi wspó ápracy (ang. Core Collaborative
Services, CCS) zaoferowane w przyszáoĞci.
3. MĝP I WSPÓàPRACA MIĉDZYNARODOWA
Wspóápraca w m iĊdzynarodowych sieciach M ĝP zajm ujących si Ċ produkcj ą, dostaw ą
i serwisem, a w szczeg ólnoĞci w ram ach wspa rcia technicznego i obs áugi klienta, wym aga
rozwiązania szeregu p roblemów o krytyczn ym znaczeniu, synch ronizacji i utrzym ania
przestrzeni roboczych, aktywacji po tencjaáu wiedzy itp. Szczególnym utrudnieniom podlega
wspóápraca pomiĊdzy geograficznie rozproszon ymi zespo áami u Īytkowników urz ądzeĔ oraz
zespoáami pracowników producenta/dostawcy zajm
ujących si Ċ ich projektowaniem
i konserwacją, je Īeli dystrybucja istniej ących narz Ċdzi nie nad ąĪa za dyn amicznie
zmieniającymi si Ċ mo delami w spóápracy. Zaawansowane platform y skutecznej w spóápracy
w Ğrodowisku przem ysáowym pomi Ċdzy pracownikam i bez wiedzy infor matycznej s ą
generalnie bardzo trudno dost Ċpne, w szczególn oĞci dla MĝP. Wiele problemów związanych
ze wspóápracą jest wspólnych dla ró Īnych obszarów zastosowa Ĕ, jednak kilka kwestii ĞciĞle
związanych ze wspó ápracą w M ĝP zajm ujących si Ċ produkcj ą wym aga odr Ċbnych bada Ĕ
skoncentrowanych wáaĞnie na potrzebach sektora produkcji. Te problemy to:
x
bardzo zró Īnicowane Ğrodowiska robocze poszczegó lnych zespo áów (np. hala
produkcyjna, logistyka, biura zespoáów projektowych itp.),
x
koniecznoĞü stosowania ró Īnych modeli wspó ápracy dla zespo áów dzia áających
w obszarze nowoczesnej i elastycznej produkcji (np. ko
mbinacja synchroniczn ej
i asynchronicznej wspóápracy przy realizacji us áug, z uwzgl Ċdnieniem ró Īnic czas u,
aspektów kulturowych itp.),
x
róĪnice w poziom ie wiedzy techn icznej cz áonków poszczególnych zespo áów (np.
pracownicy z hali produkcyjnej o du Īym do Ğwiadczeniu w obs áudze urz ądzeĔ, ale
(czĊsto) niewielkiej wiedzy informatycznej, projektanci o duĪej wiedzy technicznej),
x
okreĞlone w ymagania w zakresie bezpiecze Ĕstwa, czy sprawy zwi ązane z prawami
wáasnoĞci intelektualnej.
Otwartą kw estią pozos taje sku teczne tworzen ie us áug opartych na wspó ápracy przez osoby
niebĊdące s pecjalistami w dzied zinie inform atyki. W sparcie techn iczne i obs áuga klienta
oparte na koncepcji Web 2.0
bĊdą realizowane przez innowacyjne i kompleksowe
oprogramowanie (wykorzystujące zaáoĪenia Web 2.0), rozszerzające ofertĊ MĝP zajmujących
siĊ produkcją systemów zautomatyzowanych i urz ądzeĔ elektrycznych o m iĊdzynarodowym
zasiĊgu. DziĊki takim rozwiązaniom:
x
MĝP zajmujące siĊ sprzedaĪą technologii ICT b Ċdą mogáy zaoferowaü nowe i bardzo
konkurencyjne systemy oprogramowania;
x
MĝP zajm ujące si Ċ produkcj ą urz ądzeĔ, czyli bezpo Ğredni u Īytkownicy takiego
oprogramowania, zwiĊkszą swą konkurencyjnoĞü na rynku Ğwiatowym, wprowadzając
do oferty nowe usáugi i wdraĪając nowe modele biznesowe;
x
UĪytkownicy b Ċdą m ogli zaoferow aü swym klientom ró Īnorodne us áugi w r amach
pomocy technicznej i wsparcia p o sprzed aĪy, takie jak konserwacja w zakresie
dostosowanym do stanu technicznego produktu, rozwi ązywanie problem ów, z miany
konfiguracji itp., a takĪe zapewniaü wydajną realizacjĊ tych usáug na caáym Ğwiecie.
148 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
Kluczowym aspektem us áug rozszerzony ch jest konieczno Ğü zapewnienia skuteczn ej
wspóápracy pom iĊdzy ró Īnymi ogniwam i áaĔcucha dostaw z jednej strony oraz z klientam i
(uĪytkownikami) z drugiej strony w ram ach rozproszonego geograficznie przedsi Ċbiorstwa.
Wymaga to wykorzystania technologii ICT, które um oĪliwiają páynne przej Ğcie z aktualnie
dostĊpnego zakresu obsáugi (gáównie na poziomie lokalnym) do usáug Ğwiadczonych na rynku
globalnym, a czĊĞciowo takĪe w „Ğwiecie wirtualnym”. Wsparcie techniczne i obsáuga klienta
oparte na koncepcji Web 2.0 powinny, przede wszystkim
, obejmowa ü rekonfiguracj Ċ
produktów, zarządzanie relacjami z klientami, konserwacjĊ i diagnostykĊ.
4. ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI
Zarządzanie relacjam i z klientam i (CRM, od ang. Customer Relationship Management) to
znana i szeroko stosowana strategia podtrzymywania wspó
ápracy fir my z obecnym i
i potencjalnymi klienta mi. Jej za áoĪeniem jest wykorzystanie nowych technologii (g áównie
ICT) do org anizacji, automatyzacji i synchron izacji procesów biznesowych – g áównie zadaĔ
związanych ze sprzeda Īą, ale tak Īe dzia áaĔ m arketingowych, obs áugi klienta i pom ocy
technicznej. Klient postrzega wzajemną interakcjĊ z wáasnej, odmiennej perspektywy, a zatem
muszą one zawsze sprawia
ü wra Īenie spójnej cz ĊĞci logiczn ego procesu d ąĪącego
w okreĞlonym kierunku. W ykorzystanie danych pozyskanych od klienta pozwala podnosi ü
ogólną jako Ğü procesu rozwoju produktu, wprowadza ü usprawnienia, kierowa ü sprzeda Ī do
wáaĞciwej grupy docelowej i usprawniaü zarządzanie dziaáalnoĞcią. Kluczowe znaczenie mają
zatem wysokiej jakoĞci analizy.
Nowe technologie daj ą wszystkim typom klientów mo ĪliwoĞü sam odzielnej obs áugi
i kontroli, a w konsekwencji tak Īe moĪliwoĞü uczestnictwa w caáym procesie. NajwaĪniejszą
sprawą jest wykorzystanie tych technologii w taki sposób, by us áugi by áy dost Ċpne dla
klientów, gdy tego potrzebuj ą. Analizy m ogą zatem przynosi ü dwa rodzaje korzy Ğci: wzrost
przychodów dziĊki szybszej identyfikacji lepszych moĪliwoĞci oraz usprawnienia dziaáalnoĞci
operacyjnej dziĊki skutecznemu wykorzystaniu zasobów. Najlepsze firmy prowadzą centralne
analizy mające na celu ekstrahowanie cennej wiedzy z pozyskiwanych danych. Po za áoĪeniu
pewnej hipotezy, któr ą nale Īy udowodni ü lub obali ü, wiedza g romadzona jest m etodą
eksperymentalną w form ie programów pilota Īowych realizowanych w rzeczywistych
warunkach [3]. Precyzyjne zdefinio wanie celu pozwala na szybkie okre Ğlenie czynników,
które mają wpáyw na koszty, przychody i poziom zadowolenia klientów. Kluczowe znaczenie
dla szybkich analiz i
odpowiednich reakcji m ają zintegrowane dzia áania m arketingowe
i operacyjne. Inny wa Īny aspekt to wykorzystywanie kwalifikacji pracowników do
zwiĊkszania wydajno Ğci dzia áalnoĞci operacyjnej. Przedsi
Ċbiorstwo, które dzi
Ċki
prowadzonym analizom rozumie mechanizmy kierujące zachowaniem klientów, jest w stanie
skuteczniej przewidywa ü zapotrzebowanie na okre Ğlone zasoby. W iĊksze zaanga Īowanie
klientów w zarz ądzanie us áugami w ra mach CRM umo Īliwia uwoln ienie za sobów firm y
i podniesienie poziomu obsáugi. Uwalniając pracowników odpowiedzialnych za bezpo Ğrednie
kontakty z klientam i z cz ĊĞci zada Ĕ, narz Ċdzia analityczne s ą w stanie bardziej precyzyjnie
przewidywaü popyt na us áugi i kierowa ü klientów do odpowiednich kana áów sam odzielnej
obsáugi [4].
5. KONSERWACJA I DIAGNOSTYKA
Jednym z nadrz Ċdnych celów jest zdolno Ğü do integracji informacji pozyskiwanych
z systemów sterowania oraz w drodze pom iarów w zak áadzie produkcyjnym z system ami
zarządzania produkcją i konserwacj ą. Obecnie, b ranĪe związane z autom atyką przemysáową
i monitorowaniem warunków produkcji b áyskawicznie rozwijaj ą ofert Ċ zintegrowanych
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
149
NAUKA
rozwiązaĔ opartych na otwartych standard ach technologicznych i wykorzystuj ących takie
urządzenia i oprogramowanie, jak sieci Ethernet, XML i Internet do udostĊpniania informacji.
BranĪowym standardem na ca áym Ğwiecie sta á si Ċ OPC ( OLE for Process Control),
umoĪliwiający áącznoĞü i wymianĊ informacji pomiĊdzy odrĊbnymi sieciami przemysáowymi,
sterownikami programowalnym i, rozproszo nymi system ami ste rowania, system ami
monitorowania, a takĪe systemami zarządzania aktywami zakáadu i procesami produkcyjnymi
[5]. Je Īeli chodzi o konserwacj Ċ i diagnostyk Ċ, koncepcja W eb 2.0 mo Īe by ü niezwykle
pomocna, gdy jest wykorzystywana jako
Ĩródáo skum ulowanej wiedzy i um iejĊtnoĞci
uĪytkowników. W szystkie problemy zwi ązane z konserwacj ą mo gą by ü rozwi ązywane
z udziaáem wszystkich u Īytkowników sieci oraz z wykorzystaniem
wspólnej wiedzy
diagnostycznej [6]. Us áugi rozszerzone obejm ujące wsparcie techniczn e i obs áugĊ klienta,
a w szczególnoĞci konserwacjĊ i diagnostykĊ, byáy przedmiotem intensywnych badaĔ. Jednak
pomimo coraz szerszego zastoso wania zaaw ansowanych zautom atyzowanych rozwi ązaĔ
diagnostycznych, obowiązek diagnozowania bieĪących problemów zwykle i tak spoczywa na
barkach operatorów. Dlatego trwaj ą prace nad o pracowaniem metod wspomagania procesów
podejmowania decyzji oraz (wirtualnej) wspó
ápracy w zakresie diagnostyki.
W nowoczesnych, wspóápracujących ze sob ą MĝP, wym iana wiedzy jest czynnikiem
o krytycznym znaczeniu, z który
m zwi ązane s ą fundam entalne problem y dotycz ące
akceptacji, motywacji, ontologii, korelacji róĪnych typów wiedzy, traktowania wiedzy opartej
na doĞwiadczeniu, itp. Istniejące metody i narzĊdzia ICT, czĊsto o duĪych moĪliwoĞciach, nie
speániają jednak wielu spo Ğród tych wa Īnych wym agaĔ. Konieczne jest zatem opracowanie
uniwersalnego i m oduáowego systemu ICT, kt óry zostanie wdro Īony przez ró Īne M ĝP, nie
tylko te zajmuj ące si Ċ produkcj ą ur ządzeĔ, ale tak Īe firmy z innych bran Ī, oraz który
wspieraáby rozwój produktów. Taka platform
a um oĪliwi realizacj Ċ rozm aitych us áug
rozszerzonych, takich jak pom oc klientom w rozwi ązywaniu problem ów z wiązanych
z wyborem, projektowaniem lub u Īytkowaniem produktów, diag nostyka, konserwacja,
serwisowanie, itp. System bĊdzie otwarty na dodawanie nowych us áug związanych z róĪnymi
produktami/urządzeniami i dost Ċpnych dla ró Īnych uczestników (np. projektantów,
usáugodawców, konserwatorów, operatorów pracujących na hali produkcyjnej, klientów) [7].
6. REKONFIGUROWALNE SYSTEMY PRODUKCYJNE
Rekonfigurowalne systemy produkcyjne (ang. Reconfigurable Manufacturing Services, RMS)
to systemy umoĪliwiające báyskawiczną zmianĊ struktury, a takĪe komponentów sprzĊtowych
i oprogramowania, w celu szybkiego dostosowania wydajnoĞci produkcji i funkcjonalnoĞci do
zmiennych warunków rynkowych i system owych. Idealny system RMS powinien posiada ü
szeĞü kluczowych cech. S ą to: modu áowa budowa, m oĪliwoĞü integ racji, elas tycznoĞü,
skalowalnoĞü, wielofunkcyjno Ğü i mo ĪliwoĞü diagnostyki. T ypowy system RMS zwykle m a
kilka z tych cech, cho ü niekoniecznie wszystkie. Powy Īej wym ienione atuty zwi Ċkszają
zdolnoĞü systemu do reagowania na nieprzewidziane okoliczno Ğci, takie jak nag áy wzrost lub
spadek popytu czy awarie urz ądzeĔ. RMS u áatwia szybkie uruchom ienie produkcji nowych
wyrobów oraz um oĪliwia korekt Ċ wielko Ğci produkcji, je Īeli nagle oka Īe si Ċ to konieczne.
Doskonaáy rekonfigurowalny system produkcyjny powinien zapew
niaü dok áadnie tak ą
funkcjonalnoĞü i wydajno Ğü produkcji, jakie s ą potrzebne, z m oĪliwoĞcią eko nomicznej
optymalizacji w razie potrzeby.
Obiecującą koncepcj ą, która m oĪe wyelim inowaü techniczne, organizacyjne i finansow e
ograniczenia innych rozwi ązaĔ, jest potraktowanie wszystkich elem entów bior ących udzia á
w procesie produkcji jako konglom eratu rozproszonych, autonom icznych, inteligentnych
150 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
i wielokrotnie angaĪowanych jednostek wspó ápracujących ze sob ą. Z punktu widzenia
funkcjonalnoĞci, ka Īda taka jednostka m
oĪe, w odpowiednim mom encie, inicjowa ü
wspóápracĊ i prowadzi ü dyna miczną interakcj Ċ z innym i j ednostkami w celu realizowania
zarówno lokalnych, jak i globalnych celów
, tworz ąc m iĊdzywarstwową infrastruktu rĊ
przedsiĊbiorstwa produkcyjnego [8]. W oparciu o te za
áoĪenia, opracowano
i przeanalizowano róĪne podej Ğcia do wym
agaĔ rekonfigurowalnych system
ów
produkcyjnych, takie jak system y wieloagentowe (MAS, od ang. Multi-Agent Systems) [9]
czy holonowy system produkcji (HMS, od ang.
Holonic Manufacturing Systems) [10].
Pomimo pewnych sukcesów obydwu tych koncepcji, nadal nie s ą one stosowane na wi Ċkszą
skalĊ w zakáadach produkcyjnych [11].
7. WYMAGANIA SYSTEMÓW PRODUKCYJNYCH
Kluczowym aspektem us áug rozszerzonych (PES, od ang. Product Extension Services) jes t
koniecznoĞü zapewnien ia skuteczn ej wspó ápracy pom iĊdzy ró Īnymi ogniwam i áaĔcucha
dostaw z jednej s trony oraz z k lientami (u Īytkownikami) z drugiej strony w ram
ach
rozproszonego geograficznie „rozszerzon ego przedsi Ċbiorstwa”. Pot ĊĪne firmy m ogą
zdobywaü rynek globalny buduj ąc wáasne sieci na ca áym Ğwiecie (np. tworz ąc oddziaáy czy
centra obs áugi zapewn iające lok alną obecno Ğü w ró Īnych regionach Ğwiata). M ĝP, cho ü
czĊsto wchodz ą w sk áad rozmaitych sieci o wi Ċkszym zasi Ċgu, nie m ogą pozwoli ü sobie na
tworzenie kompetentnych centrów obsáugi na caáym Ğwiecie, które mogáyby skutecznie radziü
sobie z du Īą ró ĪnorodnoĞcią produktów i ci ągáą ewolucj ą ich m odeli i wariantów. Obecnie,
wiele MĝP realizuje us áugi rozszerzone (np. diagnostyk Ċ czy konserwacj Ċ), które wym agają
lokalnej obecnoĞci firmowych specjalistów, w op arciu o technologie ICT. Dlatego tworzenie
modeli biznesowych dla takiej obs
áugi to wa Īne w yzwanie d la M ĝP prowadz ących
dziaáalnoĞü o zasi Ċgu m iĊdzynarodowym. Nowoczesne rozwi ązania w zakresie tworzenia
Ğrodowisk wspóápracy (CWE, od ang. Collaborative Working Environment) oraz zarządzania
wiedzą (KM, od ang. Knowledge Management) um oĪliwiają sku teczne rozszerzanie us áug
i ekonomiczną rea lizacjĊ obs áugi rozproszonych geograficznie klientów z wykorzystaniem
dostĊpu do „ Ğwiata wirtualnego” (tzn. sieci in ternetowej). Niemniej jednak, w tym obszarze
takĪe p rzewagĊ ma ją du Īe przed siĊbiorstwa, które dysponuj ą Ğrodkami niezb Ċdnymi do
rozwoju i wdra Īania z áoĪonych rozwi ązaĔ um oĪliwiających globaln ą wspó ápracĊ, a M ĝP
oĪliwiáyby i m
czĊsto pozost ają w tyle, bez odpowiedniej wiedzy i zasobów, które um
zastosowanie i nauk Ċ obs áugi takich system ów. Tworze nie oferty us áug rozszerzonych
z wykorzystaniem technologii wspó ádzielonych Ğrodowisk roboczych i zarz ądzania wiedz ą
wymaga czĊsto duĪych nakáadów finansowych i zatrudnienia specjalistów w dziedzinie ICT.
Usáugi cz Ċsto trzeba rekonfigurowa ü/dostosowaü do konkretnych i zm
ieniających si Ċ
wymogów zwi ązanych z okre Ğlonymi produktam i/klientami, co oznacza dodatk owe, zbyt
wysokie dla M ĝP koszty. Dlatego M ĝP cz Ċsto rezygnuj ą z inwestycji w rozwi ązania
informatyczno-komunikacyjne, co z kolei m oĪe stanowi ü problem dla m aáych i Ğrednich
sprzedawców tych tech nologii, poniewaĪ wiĊkszoĞü ich potencjalnych odbiorców to w áaĞnie
MĝP. Koncepcja W eb 2.0, której za áoĪeniem jest zapewn ienie u Īytkownikom m oĪliwoĞci
samodzielnego tworzenia/projektowania oprogram owania, mo Īe okaza ü si Ċ skutecznym
rozwiązaniem proble mów zarówno u Īytkowników, jak i nabywców, poniewa Ī umo Īliwia
rozszerzenie obs áugi zw iązanej z produktam i na m iarĊ potrzeb konkretnych M ĝP. Nowe
oprogramowanie powinno zapew niü sku teczną „wirtu alną” wsp óápracĊ w ram ach
„rozszerzonego przed siĊbiorstwa”, z uwzgl Ċdnieniem szerokiego spektrum dynam icznie
zmieniających siĊ potrzeb zwi ązanych z obs áugą, modelami wspóápracy i ró Īnym zapleczem
technicznym jej uczestników. Kwesti
ą o kluczowym znaczeniu
jest um oĪliwienie
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
151
NAUKA
pracownikom M ĝP nie b Ċdącym inform atykami skutecznego two rzenia i zarz ądzania
usáugami, by móc dostosowywaü je do zmiennych wymagaĔ.
Skutecznym rozwi ązaniem jest zastosowanie zasad zaawansowanej kon cepcji W eb 2.0 oraz
architektury zorien towanej na us áugi (SOA, od ang.
Service Oriented Architecture) do
realizacji w spóádzielonych Ğrodowisk roboczych w bran Īowej praktyce, z wykorzystanie m
innowacyjnych technologii ICT dost Ċpnych dla M ĝP (czyli niedrogich i um oĪliwiających
prostą integracjĊ). Takie rozwiązanie musiaáoby umoĪliwiaü ekonomiczną realizacjĊ obsáugi
i wsparcia techniczn ego, niezale Īnie od geograficznej lok alizacji klientów i producentów.
NajwaĪniejszym wyzwa niem w obszarze bada Ĕ i technologicznego rozwoju jest jednak
przejĞcie z usáug zorganizowanych na indywidualnym poziomie Web 2.0 na poziom firmy lub
grupy (czy li z „m ySpace” do „myM ĝP”). Nadrz Ċdnym celem jest stworzen ie nowego
rozwiązania ICT, które um oĪliwi M ĝP po áączenie po jedynczych narz Ċdzi s áuĪących do
okreĞlonych zastosowaĔ (np. „klasycznego” oprogramowania do diagnostyki lub konserwacji)
z narz Ċdziami do wspólnej pracy i zarz ądzania wiedz ą (oferuj ącymi niezale Īne od danego
zastosowania funkcje wspierania wspó ápracy, np. wyszukiwania osób m ających odpowiednie
kompetencje do rozwi ązania danego problem u, monitorowania post Ċpów prac, udost Ċpniania
wiedzy o produktach/procesach, itp.), w celu rozszerzenia oferty o obs
áugĊ i wsparcie
techniczne dostosowane do konkretnych i dynamicznie zmieniających siĊ potrzeb klientów.
8. PRZYKàAD BIZNESOWY
KorzyĞci w ynikające z wprowadzenia technologii W
eb 2.0 m oĪna przeanalizowa ü na
przykáadzie firmy zajmującej siĊ zarówno sprzeda Īą i serwisem urządzeĔ spawalniczych, jak
równieĪ oferuj ącej k lientom gotowe instalacje s pawalnicze dostosowane do potrzeb klienta.
Obecnie gáówną grupĊ klientów firmy stanowią duĪe firmy, dla których jakoĞü dostarczanych
urządzeĔ i us áug jest wa Īniejsza od ceny pojedynczego urz ądzenia. Drug ą, szybko rosn ącą
grupą klientów s ą m niejsi odbiorcy, którzy kupuj ą pojedyncze urz ądzenia a m ają podobnie
wysokie oczekiwania odnoĞnie serwisu i utrzym ania ciągáoĞci produkcji. Stanowi to niem aáe
wyzwanie dla przedsi Ċbiorstwa, bi orąc pod uw agĊ obszar, na którym ono operuje. Obecnie
firma dzia áa w tradycyjny sposób, w niewielkim
stopniu wykorzystuj ąc mo ĪliwoĞci
oferowane p rzez nowoczesne techn ologie inform atyczne. Poprzez zasto sowanie technologii
Web 2.0 firm a chce zaoferowa ü swoi m klientom dodatkowe us áugi, które zwi Ċkszą jej
konkurencyjnoĞü na rynku oraz pozwolą na rozwiniĊcie lepszych relacji z klientami.
Wykorzystanie rozwiązaĔ informatycznych opierających siĊ na technologii W eb 2.0 pozwoli
na:
x uzyskanie p rzez odbio rców/klientów zdalnego dost Ċpu do wybranych, oferowanych
przez firm Ċ urz ądzeĔ i instalacji spawaln
iczych przy u Īyciu standartowych
protokóáów komunikacyjnych,
x
wprowadzenie nowych serwisów sieciowych wspieraj ących odbiorców/klientów oraz
pozwalających na dzielenie si Ċ przez wszystkich u Īytkowników wiedz ą na tem at
urządzeĔ i procesów spawalniczych.
Wykorzystanie zdalnego dostĊpu do urządzeĔ i instalacji spawalniczych pozwoli na:
x monitorowanie bieĪącego stanu urządzeĔ i instalacji spawalniczych oraz ich dziaáania
co zapewni szybsze reagowanie na powstaj ące problem y eksploatacyjne, a nawet
potencjalnie na wykrycie moĪliwoĞci powstania awarii zanim ona nastąpi,
152 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
x
zdalną konserwacje i rekonfiguracje urz
oprogramowania).
ądzeĔ (np. pop rzez zd alną aktua lizacjĊ
Przewiduje si Ċ, Īe spowoduje to zm niejszenie si Ċ liczby zg áoszeĔ serwisowych a tak Īe
reklamacji od klientów, co pozwoli na zmniejszenie kosztów obs
áugi gw arancyjnej
i pogwarancyjnej (m.in. poprzez zmniejszenie czasu spĊdzanego na wyjazdach do klientów).
Wykorzystanie serwisó w WWW wspierany ch poprzez technologie Web 2.0. powinno tak Īe
przynieĞü szereg dalszych korzyĞci, m.in.:
x szybszą integracj Ċ i wyszkolenie nowego personelu w
áasnego, dzi Ċki wym ianie
wiedzy,
x
lepszy dost Ċp do wiedzy na tem
at urz ądzeĔ i procesów spawalniczych oraz
rozwiązywania problemów związanych z ich eksploatacją dla integratorów systemów,
jak teĪ ich uĪytkowników,
x
poprawĊ wizerunku i zwi Ċkszenie wiarygodno Ğci firm y, jako dostawcy urz ądzeĔ
spawalniczych i serwisu dziĊki wprowadzeniu nowych moĪliwoĞci komunikacji.
Wprowadzenie rozwi ązaĔ wykorzystuj ących technologie Web 2.0. niew ątpliwie wy musi
zmiany w s posobie dzia áania przedsi Ċbiorstwa oraz b Ċdzie wi ązaáo si Ċ z inwesty cjami, lecz
potencjalne korzyĞci na pewno uzasadniają podjĊcie takich dziaáaĔ.
9. PERSPEKTYWY
WaĪnymi kwestiam i dla o Ğrodków badawc zo-rozwojowych, jak równie
przemysáowego powinny byü takĪe:
Ī dla sektora
x
zastosowanie zaáoĪeĔ Web 2.0 w przem yĞle (a w szczególno Ğci wĞród MĝP) oraz ich
przeáoĪenie z poziomu indywidualnego na poziom caáego przedsiĊbiorstwa;
x
poáączenie innowacyjnych us
áug opartych na wspó
ápracy z „klasyczny
m”
oprogramowaniem sáuĪącym do diagnostyki, konserwacji czy rekonfiguracji urz ądzeĔ
i modernizacja takich aplikacji do bardziej „wspóádzielonej” formy;
x
rozwiązania wspierające róĪne formy i zaplecze techniczne wspóápracy;
x
dostosowane do specyf iki m aáych i Ğrednich przedsi Ċbiorstw rozwi ązania zwi ązane
z bezpieczeĔstwem i prawem wáasnoĞci intelektualnej.
Inne cele to : zastosowanie zaawansowanych technologii Ğrodowisk wspóápracy i zarz ądzania
wiedzą w M ĝP zajm ujących s iĊ produkcj ą, um oĪliwiające rozszerzenie zak resu ich us áug
i wprowadzenie nowych m odeli biznesowych, jak równie Ī zastosowanie SOA i architek tury
referencyjnej wspóápracy [12, 13], które b Ċdą wspieraü procesy rozwoju us áug rozszerzonych
w M ĝP. Ce lem biznesowym M ĝP zajm ujących si Ċ sp rzedaĪą techno logii inform atycznych
jest opracowanie nowego systemu ICT, natom
iast M ĝP – u Īytkownicy tych system ów
z sektora przemysáowego dąĪą do rozszerzania swej oferty na rynku globalnym . Rezultatami
przyszáych prac b Ċdą: zaawansowany system oparty na zasadach
W eb 2.0 i otwartej
architekturze SOA, który um oĪliwi M ĝP tanie i szybkie tworzenie innowacyjnych us áug
związanych z pom ocą techniczną i wsparciem klientów oraz zarz ądzanie tymi usáugami oraz
bĊdzie stanowiá platformĊ do elastycznej wspó ápracy róĪnych zespoáów pracowników (tak Īe
mobilnych) i klientów z ca áego Ğwiata, a pon adto b Ċdzie um oĪliwiaá pe áną rekonfiguracj Ċ
i adaptacjĊ do dynam icznie zm ieniających si Ċ potrzeb M ĝP i b Ċdzie obejm owaá zestaw
innowacyjnych kooperacyjnych usáug bazowych (CCS, od ang. Core Collaborative Services)
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
153
NAUKA
i us áug z zakresu zarz ądzania wiedz ą, które b Ċdzie m oĪna zintegrowa ü z typowym i dla
danych zastosowa Ĕ (i cz ĊĞciowo istniej ącymi) narz Ċdziami wykorzystywanym i do wsparcia
technicznego i obs
áugi klienta; interfejsy urz
ądzeĔ/systemów zautom atyzowanych
(oprogramowanie poĞredniczące) i innych istniejących systemów zapewniających dostĊp (online) do danych wykorzystywanych przez narz Ċdzia do budowy us áug rozszerzonych, co
umoĪliwi M ĝP skuteczne tworzenie nowych i utrzym anie istniej ących us áug, a tak Īe ich
dostosowanie do aktualnych potrzeb u Īytkowników; m etodologia opa rta na innowacyjnej
koncepcji zastosowania wspó ápracy w M ĝP do celów realizacji nowych us áug i wsparcia
klienta, w oparciu o nowe for
my wspó ápracy pom iĊdzy producentam i urz ądzeĔ a ich
klientami i dostawcami.
10. WNIOSKI
Konieczne jest zapewnienie M ĝP odpowiednich Ğrodków do skuteczn ego tworzen ia us áug
oraz podejmowanie prób rozwi ązania najistotniejszych problem ów związanych z p rzejĞciem
z poziomu indywidualnego na poziom caáego przedsiĊbiorstwa, takich jak dostosowanie usáug
do kwestii praw wáasnoĞci intelektualnej i prywatnoĞci, dzielenie siĊ wiedzą itp.
Sposobem um oĪliwiającym áączenie ro zproszonych zaso bów z ró Īnych dziedzin jest
architektura zorientow ana na u sáugi – SOA. W
iĊkszoĞü wspó áczeĞnie stosowanych
technologii SOA ma charakter usáug sieciowych, lub P2P (od ang. peer-to-peer). W miarĊ, jak
powstawanie sieci sem antycznych ( Semantic Web) zaczy na nabiera ü realnych kszta átów,
architektura SOA jest postrzeg
ana jako odpowiednia do projekto
wania efektywnych
i szybkich usáug o wysokim poziom ie z áoĪonoĞci. Celem jest osi ągniĊcie uniwersalnej
i kompleksowej warstwy inform acyjnej. Istnieje powaĪne zapotrzebowanie na systemy SOA
umoĪliwiające realizacj Ċ wizji do wolnej tre Ğci, w dowolnym czasie i m iejscu oraz na
dowolnej platform ie. Na podstawie analizy wym agaĔ MĝP zajm ujących si Ċ produkcj ą o raz
analizy aktualnych m oĪliwoĞci technologicznych, okre Ğlono najwa Īniejsze rozbie ĪnoĞci
pomiĊdzy tym i wym ogami a mo ĪliwoĞciami. To z kolei um
oĪliwiáo zdefiniowanie
kluczowych problem ów w obszarze bada Ĕ i rozwoju, które trzeba rozwi ązaü, by zaspokoi ü
potrzeby M ĝP z sektora przem ysáu w zakresie rozwi ązaĔ ICT wykorzystywanych do
rozszerzania ich ofert. Najwa Īniejsze innowacje proponow ane spo áecznoĞci M ĝP to nowy
system oparty na SOE, áączący op rogramowanie wspieraj ące wspó ápracĊ z istn iejącymi
programami (np. narz Ċdziami do diagnostyki i konserwacji, bazy danych klientów, itp.),
umoĪliwiający ekonomiczne Ğwiadczenie inn owacyjnych us áug zwi ązanych z pom ocą
techniczną i obs áugą klien tów przez M ĝP o globalnym zasi Ċgu, a tak Īe inn owacyjne
narzĊdzia do prostego, sam odzielnego generowania i aktualizacji us áug przez u Īytkowników,
w oparciu o za áoĪenia koncepcji Web 2.0, m.in. bazowy zestaw
uniwersalnych us áug
dostosowanych do potrzeb M
ĝP, czy zestaw narz
Ċdzi do ef ektywnego tworzenia
i modyfikacji usáug.
Inne kluczowe innowacje to zaawansowane rozwi ązania informatyczne umoĪliwiające dostĊp
(on-line) do urz ądzeĔ/procesów w rozproszonych geograf icznie zak áadach klientów oraz
nowa m etodologia áączenia us áug wspieraj ących wspó ápracĊ w wirtualnym
Ğwiecie
i technologii zarządzania wiedz ą w celu realizowania nowoczesnych us áug rozszerzonych,
z uwzglĊdnieniem techn ologicznych i o rganizacyjnych aspektów wspó ápracy i zarz ądzania
wiedzą w ramach rozszerzonego przedsiĊbiorstwa na rynku miĊdzynarodowym.
***
154 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
NAUKA
Niniejsza praca prezentuje pierwsze rezultaty osiągniĊte w projekcie realizowanym w ramach
7. Projektu Ra mowego – Badania na rzecz M ĝP: „Tworzenie us áug rozszerzonych w M ĝP
o zasiĊgu globalnym w oparciu o koncepcj Ċ Web 2.0” (WEB2SME). Grant – num er umowy:
232125.
BIBLIOGRAFIA
1. Lessig, L.: „Rem ix – Making art and co mmerce thrive in the hybrid econom y”; 2008;
http://remix.lessig.org (last accessed 4th May, 2010).
2. Koren, Y. and Katz, R.: „R
econfigurable Apparatus for In
spection Durin g
a Manufacturing Process”. Patent amerykaĔski nr 6,567,162; data wydania: 20.05.2003.
3. Gummesson E.: „Practical Value of Adequate Marketing Managem
European Journal of Marketing, 36 (marzec), str. 325–49. (2002).
ent Theory”,
4. Bendapudi N. and Le one R.: „Psychological Im plications of Custom er Participation
CoProduction”, Journal of Marketing, 67 2003 (styczeĔ), str. 14–28.
5. Ebner M., Hu A., Levitt D., an
d McCory J.: „How to Rescue CRM”, McKinsey
Quarterly, (wydanie specjalne), str. 49–57. (2002).
6. ISO, Genewa, Szwajcaria, 2002, ISO 13374-1, „Condition monitoring and diagnostics of
machines – Data processing, communicatio
n and presentation – Part 1: General
guidelines”.
7. Jaradine A., Lin D., Banjevic D.: „An review on m achinery diagnostics and prognostics
implementing conditio n-based maintenn ance”, Mechanical Sys
tems and Signal
Processing tom 20, nr 7, paĨdziernik 2006, str. 1483–1510
8. Wooldrige M.: „An introduction to Multi-Agent Systems”. John Wiley & Sons, 2002.
9. Deen S.: „Agent-based Manufacturing: Advances in the Holonic Approach”, Springer
Verlag Berlin Heidelberg, 2003.
10. Leitao P., Restivo F.: „ADACOR: A Holo
nic Architecture for Agile and Adaptive
Manufacturing Control, Computers in Industry”, 2006 str. 121–130.
11. Jammes F., Sm it H.: „Service-oriented Paradigms in Industrial Autom
Transactions on Industrial Informatics”, 1(1), 2005, str. 62–70.
ation. IEEE
12. „Expert group, Towards Activ ity-oriented Collaborative W orking Environm ents –
A Research Roadmap 2007–2020”. Osoba odpowiedzialna w KE i redaktor: Isidro LasoBallesteros. DG Inform ation Society. Kom isja Europejska. Sprawozdawcy: Nikolay
Mehandjiev i Dragan Stokic.
13. Ralli, C.: „Collaboration Reference Architecture. Workshop on eCollaboration in working
environments” VUB. Bruksela, listopad 2005.
14. Correia A.T., Gra ma C. Stokic D., et al.: „An Architecture for CWE in Manufacturing
Industry”, 16. europejska konferencja dot. inĪynierii wspóábieĪnej, Porto.
2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka
155