Generate PDF of this page

Nazwa modułu:
Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości
Rok akademicki:
Wydział:
Kierunek:
2016/2017
Kod: ZZP-2-304-MK-n
Punkty ECTS:
4
Zarządzania
Zarządzanie
Poziom studiów:
Specjalność:
Studia II stopnia
Język wykładowy: Polski
Marketing
Forma i tryb studiów:
Profil kształcenia:
Niestacjonarne
Ogólnoakademicki (A)
Semestr: 3
Strona www:
Osoba odpowiedzialna:
dr inż. Prymon-Ryś Ewa ([email protected])
Osoby prowadzące: dr inż. Prymon-Ryś Ewa ([email protected])
dr inż. Ryś Adam ([email protected])
Opis efektów kształcenia dla modułu zajęć
Kod EKM
Student, który zaliczył moduł zajęć
wie/umie/potrafi
Powiązania z EKK
Sposób weryfikacji
efektów kształcenia
(forma zaliczeń)
M_W001
Opisuje i wyjaśnia podstawowe metody i
wskaźniki pomiaru wartości klientów.
ZP2A_W11
Kolokwium
M_W002
Potrafi zdefiniować koncepcję zarządzania
wartością klienta i identyfikować jej
wykorzystanie w praktyce.
ZP2A_W04
Kolokwium
M_U001
Potrafi zaprojektować strategię marketingową
wzrostu wartości klienta wykorzystując poznane
instrumenty marketingowe.
ZP2A_U07,
ZP2A_U18, ZP2A_U20
Wykonanie projektu
M_U002
Potrafi zdefiniować satysfakcję i lojalność klienta
oraz zaprojektować i stosować narzędzia ich
pomiaru.
ZP2A_U04, ZP2A_U06
Kolokwium
M_U003
Umie identyfikować i rozważać relacje pomiędzy
przedsiębiorstwem a kluczowymi
interesariuszami
ZP2A_U02, ZP2A_U04
Wykonanie ćwiczeń
Wiedza
Umiejętności
Kompetencje społeczne
1/4
Karta modułu - Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości
M_K001
Potrafi rozważać wybrane problemy
kompleksowego zarządzania relacjami z
klientami (CRM).
ZP2A_K06
Udział w dyskusji,
Wykonanie ćwiczeń
M_K002
Umie wskazać, przedyskutować oraz ocenić
możliwości wpływania na doświadczenia klienta
w procesie kreowania wartości
ZP2A_K04,
ZP2A_K05, ZP2A_K07
Udział w dyskusji,
Wykonanie ćwiczeń
Matryca efektów kształcenia w odniesieniu do form zajęć
Konwersatori
um
Zajęcia
seminaryjne
Zajęcia
praktyczne
Zajęcia
terenowe
Zajęcia
warsztatowe
Opisuje i wyjaśnia
podstawowe metody i
wskaźniki pomiaru wartości
klientów.
+
+
-
-
-
-
-
-
-
-
-
M_W002
Potrafi zdefiniować koncepcję
zarządzania wartością klienta
i identyfikować jej
wykorzystanie w praktyce.
+
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
M_U001
Potrafi zaprojektować
strategię marketingową
wzrostu wartości klienta
wykorzystując poznane
instrumenty marketingowe.
+
+
-
-
-
-
-
-
-
-
-
M_U002
Potrafi zdefiniować
satysfakcję i lojalność klienta
oraz zaprojektować i
stosować narzędzia ich
pomiaru.
+
+
-
-
-
-
-
-
-
-
-
M_U003
Umie identyfikować i
rozważać relacje pomiędzy
przedsiębiorstwem a
kluczowymi interesariuszami
+
+
-
-
-
-
-
-
-
-
-
E-learning
Ćwiczenia
projektowe
M_W001
Inne
Ćwiczenia
laboratoryjne
Forma zajęć
Ćwiczenia
audytoryjne
Student, który zaliczył moduł
zajęć wie/umie/potrafi
Wykład
Kod EKM
Wiedza
Umiejętności
Kompetencje społeczne
M_K001
Potrafi rozważać wybrane
problemy kompleksowego
zarządzania relacjami z
klientami (CRM).
+
+
-
-
-
-
-
-
-
-
-
M_K002
Umie wskazać,
przedyskutować oraz ocenić
możliwości wpływania na
doświadczenia klienta w
procesie kreowania wartości
-
+
-
-
-
-
-
-
-
-
-
2/4
Karta modułu - Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości
Treść modułu zajęć (program wykładów i pozostałych zajęć)
Wykład
•Zrozumienie podstaw marketingu relacji
•Marketing relacji – modele, zastosowania
•Uwarunkowania lojalności klientów
•Modele satysfakcji i lojalności klienta
•Wprowadzenie do koncepcji zarządzania wartością klienta
•Zarządzanie wiedzą o kliencie
•Istota i pomiar wartości klienta
•Tworzenie wartości dla klienta
•Strategie wzrostu wartości klienta
•Strategie marki w kreowaniu wartości
•Promocja jako narzędzie budowy wartości
•Wiedza i umiejętności klienta źródłem jego wartości
•Strategiczne, operacyjne i etyczne aspekty CRM
Ćwiczenia audytoryjne
•Zarządzanie wiedzą o kliencie
•Metody ilościowe w badaniach klientów firmy
•Badanie satysfakcji i lojalności klienta
• Istota i pomiar wartości klienta
•Identyfikacja i ocena relacji z kluczowymi klientami
•Tworzenie wartości dla klienta
•Budowa wartości klienta w marketingu relacji
•Zarządzanie doświadczeniem klienta
Sposób obliczania oceny końcowej
Ocena końcowa uwzględnia ocenę z zaliczenia ćwiczeń (40%) i ocenę z kolokwium zaliczeniowego
(60%). Ocena z zaliczenia ćwiczeń uwzględnia oceny cząstkowe z ćwiczeń reaalizowanych podczas
zajęć w grupach, zadania indywidualne jako prace realizowane poza zajęciami oraz oceny z zadań
projektowych realizowanych w grupach projektowych.
Kolokwium zaliczeniowe uwzględnia treści wykladów oraz zagadnienia teoretyczne omawiane podczas
ćwiczeń audytoryjnych.
W razie niezaliczenia kolokwium w trakcie semestru, student ma prawo dwukrotnie przystąpić do
kolokwium poprawkowego w trakcie sesji egzaminacyjnej. Dodatkowe terminy kolokwium będą ustalane
po uzgodnieniu z reprezentantem grupy.
Wymagania wstępne i dodatkowe
Wymagana wiedza z marketingu oraz podstaw zarządzania przedsiębiorstwem.
Zalecana literatura i pomoce naukowe
1.Anderson J.C., Kumar N., Narus J.A.: Sprzedawcy wartości, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters
Kluwer, Warszawa 2010
2.Blattberg R.C., Getz G., Thomas J.S.: Klient jako kapitał. Budowanie cennego majątku relacji z klientem
i zarządzanie nim, Wydawnictwo MT Biznes Sp. z o.o., Konstancin-Jeziorna 2004
3. Buchnowska D., CRM. Strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006
4.Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.): Zarządzanie Wartością Klienta. Pomiar i strategie, Poltex,
Warszawa 2010
5.Dobiegała-Korona B., Herman A., (red.): Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, Difin,
Warszawa 2006
6. Dyché J., CRM. Relacje z klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2002
3/4
Karta modułu - Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości
7. Kumar V.: Zarządzanie wartością klienta, PWN, Warszawa 2010
8. Mitręga M.(red.), Marketing relacji na rynku business-to-business, Wyd. AE w Katowicach, Katowice
2007
Publikacje naukowe osób prowadzących zajęcia związane z tematyką modułu
- E. Prymon-Ryś, Trwałe relacje z klientem a wartość przedsiębiorstwa, [w:] Współczesne problemy
zarządzania przedsiębiorstwami w gospodarce rynkowej, (red. nauk.) H. Howaniec, W. Waszkielewicz,
Wydawnictwo Akademii Techniczno-Humanistycznej, Bielsko-Biała 2008, s. 86–91.
- E. Prymon-Ryś, Zarządzanie trwałymi relacjami z klientami, [w:] Nowe wyzwania dla zarządzania w
świetle współczesnych zagrożeń gospodarczych i cywilizacyjnych, (red. nauk.) D. Kisperska-Moroń, A.
Świerczek, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy, Katowice 2010, s. 91-96.
- E. Prymon-Ryś, Znaczenie analizy relacji z pośrednikami na rynku przemysłowym, [w:] Wybory
strategiczne w przedsiębiorstwach. Strategie funkcjonalne, (red. nauk.) E. Urbanowska-Sojkin, „Zeszyty
Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu”, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego,
Poznań 2011, s. 167-175.
- E. Prymon-Ryś, Postrzegana wartość instytucji finansowych w świetle badań jakości kontaktu
usługowego, [w:] Zarządzanie wartością instytucji finansowych. „Prace i Materiały Wydziału Zarządzania
Uniwersytetu Gdańskiego nr 4/5”, Wydział Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego. Fundacja Rozwoju
Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2011, s. 127-137.
- E. Prymon-Ryś, Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych – wyniki badań
jakości kontaktu usługowego, [w:] Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa, „Uniwersytet Szczeciński.
Zeszyty Naukowe nr 686. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia nr 47”, Uniwersytet Szczeciński
2011, s. 339-352
- E. Prymon-Ryś, Analiza relacji pomiędzy uczestnikami kanału marketingowego w procesie
kształtowania wartości przedsiębiorstwa, [w:] Strategie wzrostu wartości przedsiębiorstwa: teoria i
praktyka. T. 2, (red. nauk.) E. Urbańczyk, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 406. Prace
Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw nr 43”, Wydawnictwo Kreos, Szczecin 2005, s. 10631071. •
Informacje dodatkowe
Ogólne warunki uczestnictwa i zaliczenia przedmiotu określa Regulamin Studiów.
Nakład pracy studenta (bilans punktów ECTS)
Forma aktywności studenta
Obciążenie
studenta
Udział w wykładach
14 godz
Udział w ćwiczeniach audytoryjnych
8 godz
Egzamin lub kolokwium zaliczeniowe
2 godz
Samodzielne studiowanie tematyki zajęć
30 godz
Wykonanie projektu
27 godz
Przygotowanie sprawozdania, pracy pisemnej, prezentacji, itp.
20 godz
Sumaryczne obciążenie pracą studenta
101 godz
Punkty ECTS za moduł
4 ECTS
4/4