Załącznik nr 3 do umowy EHR

Załącznik nr 3 do umowy – warunki SLA (Service Level Agreement)
§1
1. Celem niniejszej “Service Level Agreement” (dalej zwanej w skrócie "SLA") jest określenie
parametrów związanych ze świadczoną Usługą udostępniania systemu EHR (Regionalnego Rekordu
Pacjenta)
2. Wykonawca zobowiązuje się do dołożenia wszelkich możliwych starań, aby zagwarantować
maksymalną wydajność funkcjonowania usługi EHR, stworzonej i przydzielonej Zamawiającemu, oraz
jednocześnie, przestrzegać następujących parametrów ciągłości funkcjonowania:
2.1 Zasoby Serwerowni przy pomocy której jest świadczona Usługa:
2.1.1 Dostępność 100% w skali rocznej dla zasilania elektrycznego i/lub klimatyzacji otoczenia; wyłączenie Infrastruktury wirtualnej, stworzonej i przydzielonej Klientowi, spowodowane ogólnym
brakiem zasilania elektrycznego i/lub klimatyzacji otoczenia, powodujących nieprawidłowe
funkcjonowanie, w zależności od jego czasu trwania, stanowi podstawę, do żądania odszkodowania
w wysokości 100zł za każdą godzinę przerwy.
2.1.2. Dostępność Usługi EHR 99,95% w skali rocznej, dotyczący dostępu, za pomocą sieci internet, do
Infrastruktury wirtualnej stworzonej i przydzielonej zamawiającemu. Całkowity brak dostępu przy
użyciu sieci internet do Infrastruktury wirtualnej, stworzonej i przydzielonej Klientowi przez całkowity
okres czasu przekraczający ustalone parametry dostępności zagwarantowane przez Wykonawcę,
powodujący nieprawidłowe funkcjonowanie, w zależności od jego okresu trwania, stanowi podstawę
do żądania odszkodowania w wysokości 100 zł za każdą godzinę niedostępności usługi.
§2
1. Okres przewidziany na konserwację nie jest zaliczany jako dostępność, jednak konserwacje
nie mogą być wykonywane częściej niż w odstępach miesięcznych i pojedynczy okres
wyłączenia usługi z tytułu konserwacji nie może przekroczyć 1 godziny.
2. Planowana konserwacja jest związana z czynnościami wykonywanymi regularnie przez
wykonawcę, w celu utrzymania funkcjonowania zasobów Usługi EHR,
3. O wykonywaniu czynności konserwacyjnych Zamawiający jest powiadamiany przez
Wykonawcę z co najmniej 48 godzinnym wyprzedzeniem, poprzez komunikat wysłany drogą
e-mailową na adres podany przez Zamawiającego
4. Wykonawca zobowiązuje się do dołożenia wszelkich możliwych starań, aby wykonać
zaplanowane czynności konserwacyjne w przedziałach czasowych, w których mają one
minimalny wpływ na pracę szpitali.
§3
1. Ewentualne awarie i/lub usterki Usługi EHR i są sygnalizowane przez Zamawiającego przy
użyciu zgłoszenia na podany przez wykonawcę adres email.
2. Wykonawca zapewni i udostępni Zamawiającemu monitoring przy użyciu specjalnego
oprogramowania wykrywającego ewentualne awarie lub nieprawidłowości w działaniu
usługi EHR, poprzez ich sygnalizację nieprawidłowości w czasie rzeczywistym oraz
zapisywanie informacji do pliku log w celu późniejszej analizy .
3. Wykonawca jest zobowiązany do reakcji na zgłoszoną awarię w trybie i czasie określonym
w § 10 umowy.
§4
1. Wykonawca nie jest zobowiązany do wypłaty odszkodowań wynikających z braku
dostępności usługi EHR w przypadku przyczyny spowodowanej działaniem Siły
Wyższej, to jest zdarzenia, obiektywnie uniemożliwiającego pracownikom
Wykonawcy interwencje w zakresie zapewnienia dostępu do usługi EHR dotyczy to
przypadków takich jak: strajki i manifestacje blokujące drogi komunikacyjne; wypadki
drogowe; wojny i akty terrorystyczne; katastrofy naturalne, takie jak powodzie,
burze, huragany itp., nadzwyczajne interwencje, które muszą być pilnie wykonane,
zgodnie z niepodważalną opinią Wykonawcy, w celu uniknięcia zagrożeń dla
bezpieczeństwa i/lub stabilności i/lub poufności i/lub integralności Infrastruktury
wirtualnej stworzonej i przydzielonej Klientowi oraz danych i/lub informacji w niej
zawartych. O ewentualnym wykonaniu ww. czynności Klient zostaje powiadomiony
przez Wykonawcę, poprzez komunikat wysłany drogą e-mailową na adres podany
przez Zamawiającego .
2. Przesłany komunikat musi zawierać szczegółowy opis zdarzenia z informacją o
działaniach, podjętych przez Wykonawcę, zmierzających do wyeliminowania
problemu