Sylabus - Zarzadzanie jakoœci¹

Sylabus
Nazwa przedmiotu:
Zarządzanie jakością w usługach
Kod przedmiotu
Punkty ECTS
Wydział
Nadzorowane przez katedrę
Specjalności
Semestry
Wymiar
Prowadzący
SW
2,5
Zarządzania
Usług
Zarządzanie usługami
Rok III, semestr V
30 godz.
dr Monika Dobska
Cel przedmiotu
Celem
wykładu jest
zaprezentowanie studentom
nowej formuły
marketingowego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie usługowym. W
trakcie zajęć przedstawiona zostanie ewolucja prowadząca od produkcji do
usług. Szczególna uwaga skoncentrowana zostanie na koncepcji TQM
(zarządzanie przez jakość). Zinterpretowana zostanie jakość w trzech jej
podstawowych
wymiarach:
normatywnej,
personelu
zarządzającego
przedsiębiorstwem, klientów.
Zarządzanie potencjałem usługowym, sernice design, relacyjny marketing
usług, usługi
Omówienie zagadnień z zakresu jakości w sferze usług. Porównanie ścieżek
wdrażania jakości do przedsiębiorstw usługowych. Wskazanie podstawowych
instrumentów pomiaru jakości.
Przedmioty poprzedzające
Treść przedmiotu
Wykład 1
1.
Wykład 2
Wykład 3
Wykład 4
Wykład 5
Wykład 6
2.
Wykład 7
Wykład 8
3.
Wykład 9
Wykład 10
Wykład 11
Wykład 12
Wykład 13
Wykład 14
Wykład 15
Zalecana literatura
4.
Ewolucja systemu zarządzania jakością
1.1. Istota jakości
1.2. Interpretacja jakości: klienta, pracownika - profesjonalisty
1.3. Prekursorzy koncepcji TQM – ewolucja poglądów od jakości
w produkcji do jakości usług
1.4. Rola jakości w organizacji usługowej
1.5. Porównanie modeli wypracowanych przez sferę produkcji z
modelami opracowanymi dla przedsiębiorstw usługowych
Istota koncepcji TQM i jej aplikacja do usług
2.1. Zasady wdrażania koncepcji TQM w organizacji
2.2. TQM a proces zmian zachodzących w organizacji
Proces
wdrożenia
koncepcji
zarządzania
przez
jakość
w
przedsiębiorstwie usługowym
3.1. Akredytacja
3.2. Programy zapewnienia jakości
3.3. System zarządzania jakości zgodny z normą ISO
9001:2000
3.4. Analiza porównawcza ww. systemów
Marketingowa interpretacja jakości w przedsiębiorstwach usługowych:
4.1. Determinanty wyznaczające pola percepcji jakości usług po
stronie usługodawcy i usługobiorcy
4.2. Model Ch. Grönroosa i model E. Gummessona,
4.3. Ocena jakości – metoda SERVQUAL
4.4. Jakość w relacyjnym marketingu usług (jakość synkretyczna)
5.
Modele TQM skodyfikowane w nagrodach jakości i metoda samooceny
diagnostycznej
Bank J., Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner & Ska,
Warszawa 1997.
Zarządzanie przez jakość, koncepcje, metody, studia przypadków,
pod red. E. Konarzewskiej – Gubały, Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2003,
Borys T., Elementy teorii jakości, PWN, Warszawa 1980.
Borys T., Kategoria jakości w statystycznej analizie porównawczej,
Wydawnictwo Uczelniane AE, Wrocław 1984.
J. Dahlgaard, K. Kristensen, G. Kanji, Podstawy zarządzania
jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2004,
R. Karaszewski, Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Dom
Organizatora, Toruń 2005.
Metoda zaliczenia
Język wykładowy
test
polski
Dobska M., The Training Barrier in Implementing Total Quality
Management in Health Care Organizations, Service Quality in the
New Economy, Interdisciplinary and International Dimentions, QUIS
7, ISQA, University of Warwick 2000.
Drummond M., W pogoni za jakością, Total Quality Management,
Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998.
Gray J.L., Harvey T.W., Znaczenie jakości w działalności bankowej,
Związek Banków Polskich, Warszawa 1996.
Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka,
PWN, Warszawa – Poznań 1998.
Iwasiewicz A., Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa – Kraków 1999.
Rogoziński K., Zastosowanie aksjologii w przezwyciężaniu
subiektywizmu
ocen
jakościowych
w
marketingu
usług
profesjonalnych, w: Marketing usług profesjonalnych. Jakość usług
profesjonalnych,
22-23
maja
2000,
Wydawnictwo
AE, Poznań 2000.
Rogoziński K.W., Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE, Poznań
1998.
Rogoziński K, Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym, Problemy
Jakości 2006 nr 1