KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Akademia Wychowania Fizycznego i Sportu w Gdańsku
SYLABUS W ROKU AKADEMICKIM 2013/2014 i 2013/2014
Jednostka organizacyjna:
Wydział Turystyki
i Rekreacji
Kierunek:
Rodzaj studiów i profil
I stopień,
profil praktyczny
Kod przedmiotu:
Nazwa przedmiotu:
turystyka i rekreacja
TR – L - 47
Komunikacja z klientem
Tryb studiów
Rok
stacjonarne/niestacjonarne
II
Semestr
III
Rodzaj zajęć
wykłady
ćwiczenia
Liczba
godzin
15/6
15/9
Punkty
ECTS
2
Typ
przedmiotu
Język
wykładowy
do wyboru
polski
Nauczyciel(-e) odpowiedzialny(-i) za przedmiot: Magdalena Jochimek
e-mail: [email protected]
Wymagania wstępne:
Posiadanie statusu studenta II roku, wybór przedmiotu.
Cele przedmiotu:
C1 – Student nabywa wiedzę z zakresu psychologii stosowanej, która pozwoli na skuteczne komunikowanie się.
C2 – Student nabywa wiedzę na temat dobrej komunikacji i formułowania jasnych i czytelnych komunikatów, zarówno werbalnych, jak i umiejętność kontroli
komunikatów za pomocą mowy ciała, w zależności od kontekstu sytuacyjnego.
Opis efektów kształcenia dla przedmiotu oraz ich powiązanie z efektami kształcenia dla kierunku:
WIEDZA
W1
Opisuje terminologię z zakresu komunikacji interpersonalnej w różnych sytuacjach społecznych.
W2
Stosuje wiedzę nt. psychospołecznych aspektów nawiązywania relacji z klientem w branży turystyki i rekreacji.
K_W04
K_W08
M1_W10, 1P_W01
P1P_W01
S1A_W04, S1A_W05
W3
Realizuje zadania zawodowe z wybranej specjalizacji w zakresie świadomego podejmowania i kierowania
komunikacją interpersonalną.
K_20
S1P_W05, M1_W04
UMIEJĘTNOŚCI
U1
Identyfikuje motywy i bariery w zakresie komunikacji z klientami korzystającymi z usług turystycznych
i rekreacyjnych.
K_U04
U2
Stosuje kierunkowy wywiad w celu zbadania opinii i zainteresowań uczestników turystyki i rekreacyjnych.
K_U05
U3
Skutecznie komunikuje się w sytuacjach związanych z obsługą turystów i rekreantów na wybranych
stanowiskach pracy.
K_U13
K_U15
U4
Wyraża własną opinię w ważnych sprawach społecznych, związanych z turystyką, rekreacją i sportem,
wzbudzając zaufanie i przyjmując postawę eksperta w danej dziedzinie.
M1_U04, S1P_U08
S1P_U01
M1_U01, M1_U03
S1P_U07
M1_U03, S1P_U01
S1P_U07, S1P_U09
S1P_U10
KOMPETENCJE
K1
Rozwiązuje charakterystyczne trudności powstałe w sytuacji komunikacyjnej związanej z wykonywanym
zawodem w turystyce i rekreacji.
K_K05
K2
W sposób przedsiębiorczy i kreatywny dostosowuje sposób komunikowania się do indywidualnych potrzeb
osoby korzystającej z usług z zakresu turystyki i rekreacji.
K_K06
K3
Kieruje procesem komunikacyjnym tak, aby zainteresować uczestników imprez turystycznych
i zajęć rekreacyjnych o różnym poziomie wykształcenia przekazywaną wiedzą krajoznawczą i prozdrowotną.
K_K09
K4
Okazuje szacunek wobec klientów oraz troskę o ich dobro.
K_K10
M1_K06, S1P_K04
S1P_K07, S1P_K04
M1_K05, S1P_K03
M1_K03
Kryteria i metody oceny osiągniętych efektów kształcenia:
W1 – kolokwium z zakresu komunikacji interpersonalnej.
W2 – kolokwium z wiedzy dotyczącej mechanizmów wpływających na relację podczas pierwszego kontaktu z klientem.
W3 – odpowiedź ustna – wylosowanie określonej sytuacji i zaprezentowanie swojej reakcji na nią.
U1 – kolokwium dotyczące charakterystycznych barier komunikacyjnych.
U2 – analiza sytuacji symulacyjnej w trakcie zajęć – odegranie zaproponowanej scenki i dyskusja dotycząca sposobu prowadzenia wywiadu dotyczącego potrzeb
U3 – analiza sytuacji symulacyjnej w trakcie zajęć– odegranie zaproponowanej scenki i dyskusja dotycząca zastosowanych metod aktywnego słuchania
U4 – przygotowanie krótkiego przemówienia, autoprezentacja w roli eksperta
K1 – przygotowanie i omówienie własnej sytuacji trudnej, która powstała w kontakcie z klientem – dyskusja
K2 – przygotowanie 5 minutowego filmiku obrazującego własne reakcje w kontakcie z klientami o różnych potrzebach
K3 – analiza sytuacji symulacyjnej w trakcie zajęć– odegranie zaproponowanej scenki i dyskusja dotycząca metod aktywizujących w trakcie przedstawiania oferty
K4 - przygotowanie 5 minutowego filmiku obrazującego swój stosunek do klientów o różnych potrzebach; okazywanie szacunku wobec różnic indywidualnych w trakcie
zajęć ćwiczeniowych
Aby uzyskać zaliczenie przedmiotu na ocenę dostateczną student musi osiągnąć wszystkie wymienione w programie efekty kształcenia.
Metody i formy realizacji przedmiotu:
Wykłady teoretyczne
Ćwiczenia praktyczne – dyskusja i ćwiczenia symulacyjne (eksperymenty behawioralne).
Treści kształcenia:
Wykłady:
1. Komunikacja a komunikat.
2. Plotka jako element błędnego komunikowania się.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Typy komunikatów.
Doskonalenie procesu komunikowania się.
Mowa ciała”.
„Wgląd w siebie” samoocena a samoopis - mocne i słabe strony.
Zniekształcenia i zaburzenia komunikacji.
Wywieranie wrażenia na innych. Cele i techniki autoprezentacyjne, lęk społeczny a autoprezentacja.
Ćwiczenia:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Granice w kontaktach międzyludzkich.
Komunikacja werbalna – elementy procesu komunikowania, tworzenie precyzyjnych komunikatów, bariery komunikacyjne.
Komunikacja niewerbalna – rozpoznawanie sygnałów niewerbalnych oraz świadomość własnego zachowania w sytuacji komunikacyjnej.
Preferowane tory reprezentacji zmysłowej – diagnoza zachowania klienta i sposoby adekwatnego reagowania na jego potrzeby.
Nadawanie komunikatów – tworzenie precyzyjnych komunikatów.
Odbiorca – metody aktywnego słuchania.
Metody wywierania wpływu na ludzi.
Asertywność – autorefleksja dotycząca sposobu komunikowania.
Negocjacje w kontakcie z klientem .
Forma zaliczenia:
zaliczenie na ocenę
Literatura:
Podstawowa:
1.
2.
3.
4.
5.
Davis M., Fanning P., McKay M. 2007. Sztuka skutecznego porozumiewania się. Praca, Rodzina, Zabawa. Wydawnictwo GWP, Gdańsk.
Griffin E. 2002. Podstawy komunikacji społecznej. Wydawnictwo GWP, Gdańsk.
Leary M. 2007. Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji. Wydawnictwo GWP, Gdańsk.
Mayer R. 2008. Sztuka argumentacji – jak wygrać każdy spór. Wydawnictwo GWP, Gdańsk.
Morreale S., Spitzberg B. 2007. Komunikacja między ludźmi. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Uzupełniająca:
1. Jaskołkowska A. 2008. Mowa ciała. Jak ją odczytywać i właściwie z niej korzystać. Wydawnictwo Jedność, Kielce.
2. Leathers D.G. 2007. Komunikacja niewerbalna. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
3. O’Connor J., Seymour J. 2008. NLP - wprowadzenie do programowania neurolingwistycznego. Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań.
Bilans punktów ECTS (1 pkt ECTS – 25-30 godz. pracy studenta):
Obciążenie studenta
Aktywność
Udział w wykładach
Samodzielne studiowanie tematyki wykładów
Udział w ćwiczeniach
Przygotowanie się do ćwiczeń
Konsultacje
Zadanie domowe
Całkowite obciążenie pracą studenta
Punkty ECTS za przedmiot
Studia
stacjonarne
Studia
niestacjonarne
15 godz.
7 godz.
15 godz.
7 godz.
2 godz.
5 godz.
51 godz.
9 godz.
13 godz.
9. godz.
15 godz.
1 godz.
5 godz.
52 godz.
2 ECTS