elektroniczna komunikacja między bibliotekami au ytkownikami

Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Matylda Filas*
Biblioteka Uniwersytecka
Warszawa
ELEKTRONICZNA KOMUNIKACJA MIĘDZY BIBLIOTEKAMI
A UŻYTKOWNIKAMI
[DIGITAL COMMUNICATION BETWEEN LIBRARIES AND THEIR CLIENTS]
Abstrakt: Współczesna technologia poszerza możliwości interakcji i integracji użytkowników informacji. Kultura
konwergencji wykształciła nowatorskie sposoby komunikowania się w społeczeństwie. Klienci bibliotek są nastawieni
na otrzymywanie informacji szybko i w atrakcyjnej formie. Nowoczesne biblioteki, aby odpowiedzieć na potrzeby
informacyjne użytkowników, muszą oferować innowacyjne i szybkie metody komunikacji. Dlatego podjęto próbę
klasyfikacji i typizacji stosowanych obecnie form elektronicznej komunikacji między bibliotekami a użytkownikami.
Zostaną porównane modele komunikacji elektronicznej w polskich bibliotekach akademickich i wybranych bibliotekach Unii Europejskiej.
KOMUNIKACJA SPOŁECZNA – POTRZEBY INFORMACYJNE UŻYTKOWNIKÓW – WEB 2.0 – BIBLIOTEKI UE
Abstract: Modern technology broadens the possibilities of interactions among information users and the integration of their community. The culture of convergence has fashioned innovative ways of social communication. The
users of library facilities expect to obtain required information quickly and in an attractive form. In order to respond
to users’ information needs, modern libraries should offer innovative and speedy communication modalities. The
author attempts to draw up a classification and typology of digital communication forms applied currently by libraries in their contacts with users, and compares the digital communication models implemented respectively in
Polish academic libraries and in libraries of European institutions.
SOCIAL COMMUNICATIONS – USERS’ INFORMATION NEEDS – WEB 2.0 – LIBRARIES OF EU INSTITUTIONS
*
*
*
O dzisiejszych studentach mówi się, że należą do pokolenia screenagers albo digital natives. Termin screenager ukuł Douglas Rushkoff, kontaminując wyrazy screen (ang. ekran) i teenager (ang. nastolatek) na określenie osób, które urodziły się w kulturze już zmienionej przez telewizję i komputer [Rushkoff 1996, p. 3]. Do
autorstwa określenia digital native rości sobie prawa Marc Prensky, określając nim społeczność, dla której używanie komputerów, gier video, odtwarzaczy cyfrowych, telefonów komórkowych itp. jest integralną częścią
życia [Prensky 2001]. Powszechna dostępność Internetu i narzędzi technologii Web 2.0 przyczyniła się do zmiany sposobu pozyskiwania informacji. Gwałtownie wzrosła liczba źródeł wiedzy, ich dostępność i możliwości
narzędzi wyszukiwawczych. Oczekuje się trafnych wyników poszukiwań szybko, natychmiast po wysłaniu zapytania, niezależnie od pory dnia i wprost na komputer osobisty. Przyjście do biblioteki jest ostatnią czynnością,
*
Mgr MATYLDA FILAS, pracownik Oddziału Wydawnictw Ciągłych, Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie. Studia
na kierunku ochrona środowiska w Katolickim Uniwersytecie Lubelskim; studia podyplomowe w zakresie informacji
naukowej, Uniwersytet Warszawski. Adres elektr.: [email protected]
71
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
gdy wszystkie inne możliwości wyszukiwania już zostały wyczerpane. Charakterystyczne dla nowoczesnych
bibliotek są ich zdolności adaptacji do postępującego rozwoju technologii informacyjnych i zmieniających się
potrzeb użytkowników. Dostosowuje się kanały komunikacji z użytkownikami tak, by odpowiadały ich przyzwyczajeniom. Istotne znaczenie dla wizerunku biblioteki ma aktywność w rozsiewaniu informacji, by digital
native przeszukując znane mu źródła internetowe, natrafił na zasoby biblioteczne i mógł je docenić. Bibliotekarze częściej pełnią teraz funkcję przewodników po narzędziach i usługach sieciowych przez szkolenia, rozwiązywanie problemów technicznych i merytorycznych.
Podział kanałów przekazywania informacji ze względu na ich charakterystykę techniczną nie ma większego
znaczenia. W wyniku konwergencji różne media są lub będą w najbliższym czasie dostępne przez strony internetowe, a różnice w zasadach ich działania nie są widoczne dla korzystającego. Przykładem są tu zacierające się
różnice między grupą dyskusyjną, listą dyskusyjną i forum albo telefonią internetową a różnego rodzaju komunikatorami, z których coraz więcej ma opcje przesyłania wiadomości głosowych.
Można podjąć próbę klasyfikacji kanałów komunikacji ze względu na ich funkcjonalność i możliwości zastosowania w bibliotekach. Komunikacja między bibliotekami a ich użytkownikami może odbywać się jednostronnie ze strony biblioteki albo dwustronnie, kiedy możliwa i oczekiwana jest reakcja czytelników.
Przykładem komunikatu jednostronnego jest publikacja informacji o bibliotece na jej stronie domowej.
W tej chwili standardem jest umieszczanie na stronie www FAQ (Frequently Asked Questions), czyli zbiorów
odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. To łatwy sposób na zgromadzenie podstawowych informacji
w jednym miejscu i odciążenie oddziału informacji. Bibliotekarze coraz częściej starają się zróżnicować przekaz
skierowany do różnych grup odbiorców, redagując przewodniki po usługach bibliotecznych uzależnione od
konkretnych potrzeb (np. Biblioteka Uniwersytecka w Poznaniu).
Lubiane przez użytkowników ze względu na dynamiczność formy przekazu i całodobową dostępność są
awatary udzielające prostych informacji bibliotecznych. Przykłady stosowania awatarów w niemieckich bibliotekach podała Bożena Jaskowska w swoim referacie z ubiegłorocznej konferencji Instytutu Informacji Naukowej
i Bibliotekoznawstwa Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie [Jaskowska 2008, dok. elektr.].
Wirtualna wycieczka po budynku bibliotecznym może być ciekawym uzupełnieniem informacji o regulaminie korzystania. Z tej formy promocji skorzystała np. Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie [Wirtualna wycieczka, dok. elektr.].
Biblioteki proponują wirtualne szkolenia w formie e-learningu. Studenci pierwszego roku, a także inni chętni, mają możliwość przejścia szkolenia bibliotecznego online, np. w Bibliotece Głównej UMCS [http://www.
biblioteka.kampus.umcs.lublin.pl/moodle] i Bibliotece Uniwersyteckiej w Warszawie [http://moodle.come.uw.
edu.pl/course/category.php?id=14].
Bibliotekarze Uniwersytetu w Cardiff z entuzjazmem publikują podcasty wspomagające edukację informacyjną [Information Literacy Goes Mobile, dok. elektr.]. Polskie Radio podaje na swojej stronie definicję podcastu jako „formy internetowej publikacji dźwiękowej, która ukazuje się w Internecie zazwyczaj w postaci regularnych odcinków” [Podcast, dok. elektr.]. Podcasty mogą przybierać formę nagrań dźwiękowych, filmów,
zdjęć, prezentacji. Są bardzo atrakcyjną formą przekazu informacji, a odbiorca może słuchać ich w dogodnym
dla siebie czasie i na wybranym odbiorniku. Ta technologia daje możliwość poszerzenia oferty biblioteki dla
osób niepełnosprawnych.
72
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Przesyłanie niezamówionej informacji drogą elektroniczną jest prawnie zabronione [Ustawa z dnia 18 lipca
2002 r. o świadczeniu.., art. 10, ust. 1], dlatego rozsyłanie informacji o każdej nowości na konta e-mailowe
wszystkich użytkowników mogłoby się spotkać z przykrymi konsekwencjami. Biblioteki oprócz zamieszczania
aktualności na swoich stronach domowych, umożliwiają chętnym subskrybowanie nowych treści za pomocą
newsletterów czy RSS-ów (Rich Site Summary). Biblioteka Uniwersytecka w Toruniu proponuje swoim czytelnikom zamawianie na skrzynkę e-mailową automatycznych powiadomień, np. o zbliżającym się terminie zwrotu
książek. Niektóre biblioteki rozsyłają SMS-y z powiadomieniami.
Korzystanie z RSS-ów jest bardzo popularne w społeczności internautów. Eliminuje konieczność systematycznego przeglądania pojedynczych witryn w poszukiwaniu nowości. Czytniki kanałów RSS gromadzą wiadomości z subskrybowanych źródeł i prezentują je odbiorcy w jednym miejscu.
Innym sposobem informowania o nowościach może być blog, który też może być subskrybowany za pomocą kanału RSS. Blog jest rodzajem strony internetowej zawierającej wpisy uszeregowane chronologicznie
w kolejności od najnowszego do najstarszego. W Polsce funkcjonują głównie blogi branżowe pisane przez bibliotekarzy dla bibliotekarzy, jak http://blog.biblioteka20.pl czy http://jaskowska.blogspot.com. Blogi skierowane do swoich czytelników piszą biblioteki publiczne np.: Filia nr 3 Miejskiej Biblioteki Publicznej w Katowicach [http://joan-www.bloog.pl], Filia nr 1 MBP w Olsztynie (http://biblioteka13.blogspot.com), Oddział dla
Dzieci i Młodzieży MBP w Jaworznie [http://katka.bloog.pl] czy MBP we Włodawie [http://mbpwlodawa.
blox.pl/html]. Na stronie Biblioteki Uniwersytetu w Sheffield funkcjonują blogi pisane z myślą o studentach
konkretnych specjalności, np. informacji naukowej [http://www.lbasg.group.shef.ac.uk/ infostudies] czy stomatologii [http://www.lbasg.group.shef.ac.uk/dentistry]. Umieszczane są tam aktualne przydatne danej grupie informacje o dostępnych nowych zasobach, instrukcje wyszukiwania w bazach, aktualności, pomoce itp. Blogi
można subskrybować przez RSS, dodać do swojego konta w serwisie społecznościowym takim jak Facebook,
a poszczególne wpisy komentować. To przydatna ścieżka dotarcia do użytkowników aktywnych w sieci. Wymaga jednak systematyczności i dobrego rozpoznania potrzeb odbiorców.
Bibliotekarze mają wiele do zaoferowania, ale chcieliby też się dowiedzieć, czego konkretnie potrzebują
użytkownicy, i zachęcić do wyrażenia opinii na temat jakości usług. Forum dyskusyjne łatwo jest założyć, ale
jego utrzymanie wymaga moderowania, czyli egzekwowania regulaminu i obowiązujących zasad kultury. Wymaga to od osób odpowiedzialnych czytania wszystkich postów i kasowania niepożądanych treści, co przy popularnych wątkach zajmuje dużo czasu. Wydaje się dobrym pomysłem stworzenie forum dla użytkowników, na
którym mogliby wymieniać się wiedzą przydatną w bibliotece, z minimalnym uczestnictwem bibliotekarzy. Pojawia się pytanie czy czytelnicy potrzebują takiego dodatkowego medium wymiany wiadomości. Jest bardzo
prawdopodobne, że ci, którzy lubią wypowiadać się na łamach forum, już takie założyli poza biblioteką. Biblioteki publiczne chętnie zakładają fora dla swoich użytkowników. Uczestnicy Forum Wrocławskiej Mediateki
[http://www.mediateka.biblioteka.wroc.pl/forum] bardzo lubią tą drogą zgłaszać swoje propozycje zakupów.
Miejscem rozmów o interesujących książkach jest także Forum Miejskiej Biblioteki Publicznej w Tarnowie
[http://www.biblioteka.tarman.pl/forum]. Wśród akademickich bibliotek fora prowadzą np. Biblioteka Uniwersytetu Rzeszowskiego [http://forumbur.univ.rzeszow.pl] i Biblioteka Politechniki Lubelskiej [http://biblioteka.
pol.lublin.pl/index.html?kat=165]. Na podobnej zasadzie mogą funkcjonować kluby czytelników, księgi gości,
komentarze do bloga czy do wpisów biblioteki na serwisie społecznościowym.
73
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
Grupa użytkowników biblioteki jest wystarczająco duża i ma na tyle spójne zainteresowania, żeby powstała
społeczność, której zależy na rozwoju oferowanych usług informacyjnych. Wiele z tych osób ma ogromną wiedzę i chęć dzielenia się nią. Bibliotekarze nie mają monopolu na wiedzę ani wystarczających nakładów, żeby
zaspokoić wszystkie potrzeby. Zaproszenie użytkowników do współtworzenia repozytoriów wiedzy pod opieką
bibliotekarzy w postaci serwisów Wiki wydaje się ciekawym pomysłem. Terminem Wiki określa się specyficzne
strony internetowe, które można nie tylko oglądać, ale też tworzyć, edytować i zmieniać bezpośrednio za pomocą przeglądarki internetowej [Wiki, dok. elektr.]. Przykładem może być Wiki Encyklopedia Zarządzania
[http://mfiles.ae.krakow.pl] czy Wiki strona Polsko-Japońskiej Wyższej Szkoły Technik Komputerowych
[http://wiki.pjwstk.edu.pl].
Marzeniem wielu użytkowników jest umożliwienie tagowania czy dodawania recenzji lub komentarzy do
pozycji w katalogu OPAC. Przypuszczalnie znacznie odciążyłoby to bibliotekarzy tematujących i nadających
hasła przedmiotowe. Jednocześnie dałoby obraz zainteresowań, punktu widzenia i nurtujących czytelników potrzeb informacyjnych. Propozycje zadań dla użytkowników są dyskutowane na forum Biblioteka 2.0
[http://forum.biblioteka20.pl]. Brakuje jednak odważnych, którzy pozwoliliby czytelnikom dodawać informacje
do katalogu.
Bibliotekarze są przygotowani na przyjmowanie pytań i sugestii od czytelników. Standardem są udostępnione adresy e-mail. W wielu bibliotekach pojawiają się formularze zapytań, rekomendacji książek, zamówienia
kopii, zamówienia książek do domu. Odpowiedzi na zadane problemy są wysyłane na skrzynkę e-mailową.
Formularze „Zapytaj Bibliotekarza” (Ask a Librarian / Question Point) obsługiwane są przez sieci bibliotek, jak
w przypadku konsorcjum sieci bibliotek publicznych w Wielkiej Brytanii [www.ask-a-librarian.org.uk], czy kierowanego przez Bibliothèque du Centre Pompidou projektu BiblioSés@me [http://www.bpi.fr/-fr/professionnels
/biblioses_me.html].
Wydaje się, że bibliotekarze już dostrzegli zalety komunikatorów internetowych (IM – Instant Messenger),
dzięki którym komunikacja staje się szybsza i mniej formalna niż przez e-mail, a pod pewnymi względami łatwiejsza niż kontakt telefoniczny. Daje czas na zastanowienie się nad odpowiedzią i pozwala na ukrycie informacji niewerbalnej. Komunikatory pozwalają na natychmiastowe przesyłanie wiadomości, wobec czego konwersacja może przebiegać prawie tak szybko jak głosowa. Różni się od e-maila tym, że oprócz samej wiadomości przesyłane są także informacje o obecności użytkowników. Z coraz większą liczbą polskich bibliotek można
skontaktować się przez Gadu-Gadu (np. Biblioteka Uniwersytecka w Toruniu), Skype’a (np. MBP w Bytomiu)
czy za pomocą multikomunikatorów (np. w Bibliotece Uniwersyteckiej w Poznaniu). Do tej kategorii można też
zaliczyć czat i telefon internetowy.
Biblioteki wychodzą z informacją poza własne witryny, umieszczając różnorodne materiały w serwisach
społecznościowych typu Flickr, YouTube, MySpace, Facebook, Nasza Klasa, Grono. Tego typu działania zmieniają relacje bibliotekarzy z użytkownikami. Umożliwiają przedstawienie oferty szerokiej rzeszy odbiorców
i poznanie opinii na jej temat. Grono przyjaciół biblioteki się powiększa, bo członkowie społeczności rozsiewają
informacje dalej.
Podział na komunikację jednostronną i dwustronną nie jest ostry, bo istniejące narzędzia pozwalają na badanie zachowań korzystających z witryny biblioteki użytkowników i uzyskanie w ten sposób ważnych informacji zwrotnych. Można policzyć, ile było pojedynczych wejść na stronę, prześledzić ścieżki poszukiwania informacji i dowiedzieć się, jakie było IP komputera, z którego prowadzono sesję. Tak zdobyte dane nie mówią jed-
74
Seria III: ePublikacje Instytutu INiB UJ. Red. Maria Kocójowa
Nr 6 2009: Biblioteki i ich klienci: między płatnym a bezpłatnym komunikowaniem się...
nak nic o tym, kim był szukający, czego szukał, i czy znalezione informacje były dla niego przydatne, czy go
zaciekawiły.
Ważna, z punktu widzenia bibliotekarzy, jest klasyfikacja ze względu na nakłady pracy, jakich wymaga założenie i przede wszystkim utrzymanie nowego kanału komunikacji elektronicznej. Można wyróżnić takie wymagające ciągłej (jak komunikatory czy blogi) i nieciągłej (jak RSS czy awatar) pracy bibliotekarzy. Inwestycja
w przypadku tych pierwszych może się nie zwrócić. Planując innowacje, warto podpatrzeć doświadczenia sklepów internetowych, które przed wprowadzeniem nowych funkcjonalności przeprowadzają specjalistyczne analizy zwrotu zainwestowanych środków oraz skutków społecznych i finansowych, czyli ryzyka całego przedsięwzięcia. Widać wówczas, w jakim kierunku idą ich działania promocyjne, i które z nich okazują się skuteczne.
Sklepy mają z założenia nieograniczone możliwości rozwoju, bo im więcej zdobędą klientów, tym więcej zarabiają i mogą zatrudnić więcej specjalistów mających do dyspozycji nowoczesne technologie do obsługi jeszcze
większej liczby klientów. Biblioteki mają za zadanie osiągnąć maksymalnie wysokie efekty przy stałym budżecie. Zwiększanie jakości edukacji jest najpoważniejszym celem istnienia większości bibliotek. Stałe badanie
potrzeb użytkowników, uświadomionych i nieuświadomionych, jest punktem wyjścia dla rozważania decyzji
o wprowadzeniu czy rezygnacji z możliwych ścieżek rozpowszechniania informacji przez bibliotekarzy. Nowoczesny sposób udostępniania zasobów informacyjnych świadczy o jakości bibliotek i wpływa na ich pozytywny
wizerunek. Dlatego powinny w miarę szybko reagować na zmiany trendów, co jest szczególnie trudne przy założeniach dążenia do doskonałości. Różne sposoby komunikacji służą różnym grupom użytkowników i w różnych celach są wykorzystywane. Efekt zależy od zaangażowania, entuzjazmu, charyzmy i otwartości bibliotekarzy, którzy mogą w różny sposób wykorzystywać środki finansowe.
Wykorzystane źródła i opracowania
Information Literacy Goes Mobile, dok. elektr. (2008). http://www.cardiff.ac.uk/insrv/news/podcasts.html [odczyt: 14.04.2009].
Jaskowska, B., dok. elektr. (2008). Nie wiesz? Zapytaj awatara. Wirtualny doradca w bibliotece. [W:] M. Kocójowa red.
Biblioteka: klucz do sukcesu użytkowników. e-Publikacje Instytutu INiB UJ. Kraków: IINiB UJ, s. 107–110 [CDROM]; dostępne także on-line na stronie WWW Instytutu INiB UJ: http://www.inib.uj.edu.pl/wyd_iinb/s3_z5/jaskowska-n.pdf [odczyt: 14.04.2009].
Podcast , dok. elektr. http://www.polskieradio.pl/podcasting/informacje [odczyt: 14.04.2009].
Prensky, M., dok. elektr. (2001). Digital natives, digital immigrants. On the Horizon Vol. 9, No. 5, p. 1–6.
http://www.marcprensky.com/writing/Prensky%20-%20Digital%20Natives,%20Digital%20Immigrants%20-%20Part1.
pdf [odczyt: 14.04.2009].
Rushkoff, D. (1996). Playing the future : how kids’ culture can teach us to thrive in an age of chaos New York: HarperCollins Publishers.
Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Dz. U. z 2002 r ., Nr 144, poz. 1204, z późn. zm. art.
10, ust. 1.
Wiki, dok. elektr. [W:] Wikipedia, wolna encyklopedia. http://pl.wikipedia.org/wiki/Wiki [odczyt: 14.04.2009].
Wirtualna wycieczka, dok. elektr. http://www.digart.republika.pl/buw/nbuw_int.html [odczyt: 14.04.2009].
75