Pobierz - Hitachi Capital Polska Sp. z oo

[ Strefa Fleet Managera ]
48
Budowanie relacji CFM – fleet manager
Waga i rola
relacji firmy CFM
z fleet managerem
Waga partnerstwa biznesowego na lata, czyli w jaki sposób powinna
przebiegać wzorcowa współpraca na linii CFM – fleet manager, aby obie
strony zrealizowały swoje potrzeby zawodowe (sytuacja win – win).
Jakich nieetycznych praktyk należy unikać, aby polski rynek CFM
rozwijał się w dobrym i zdrowym kierunku?
tekst
Michał Iwanek
prezes Hitachi Capital Polska
www.hitachicapital.pl
R
Rynek usług wynajmu długoterminowego
pojazdów i zarządzania flotą jest w fazie
rozwoju. Ogromna część dużych firm korzysta już z tej usługi lub rozważa outsourcing własnej floty. Niestety szczególnie
w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw znajomość tej usługi, zasad jej
wrzesień 2016
funkcjonowania, korzyści, ale także ryzyk
z tym związanych jest wciąż niewielka.
Obowiązek i przywilej edukowania rynku, budowania świadomości produktu
wśród nowych, potencjalnych klientów
powinny leżeć po stronie dostawców, czyli
firm z branży CFM. Czy realizujemy ten
obowiązek sumiennie? Otóż aby odpowiedzieć na to pytanie, należy uświadomić
sobie specyfikę wynajmu długoterminowego. Teoretycznie prosta konstrukcja –
użyczenie pojazdu klientowi (na określony czas i z ustalonym limitem kilometrów) na podstawie stałego, miesięcznego
Budowanie relacji CFM – fleet manager
kosztu. Jak to wygląda po stronie dostawcy, jeśli chodzi o założenia przyjmowane w procesie przygotowania oferty,
i jakie ryzyka przejmuje na siebie dostawca? Podstawowymi obszarami, które mają
wpływ na proces przygotowania oferty, są
prognoza ceny sprzedaży pojazdu po zakończonym kontrakcie, tzw. wartość rezydualna (główne ryzyko dostawcy), i założenia dotyczące kosztów serwisowania
i napraw, z uwzględnieniem ryzyka zmiany
cen części i kosztów robocizny. Z racji ww.
ryzyk wynik finansowy na kontrakcie –
usłudze wynajmu długoterminowego – jest
znany dopiero po jego zakończeniu, tj. po
zwrocie pojazdu przez klienta, rozliczeniu
jego ewentualnego ponadnormatywnego
zużycia i kosztów wynikających z różnicy
pomiędzy zakładanym a zrealizowanym
przez klienta przebiegiem.
W ostatnich dwóch, trzech latach
z uwagi na rosnącą konkurencję na rynku i możliwości realizacji wolumenów
znacznie przekraczających bieżące zapotrzebowanie klientów mają miejsce
praktyki, które można uznać za niegodne pochwały, tj. takie, które nie wpisują
się w nasz obowiązek i przywilej edukowania i rozwijania rynku. Obie strony, tj.
klient i dostawca, powinny zdawać sobie
sprawę z długoterminowego charakteru
usługi i obowiązków z tego wynikających
po stronie dostawcy oraz oczekiwań związanych z poziomem jakości oferowanej
usługi po stronie klienta. Klient i osoba
odpowiedzialna za flotę bądź całą firmę,
a także użytkownicy pojazdów doświadczać będą obsługi oraz wsparcia w trudnych sytuacjach na drodze i w warsztatach
w ciągu kilku lat. Czy warto więc kupować tę usługę jak produkt na wyprzedaży? Klient musi jednak zrozumieć ryzyko,
jakiego się podejmuje, akceptując oferty,
które (zdarza się) są nierentowne dla dostawcy, a zostały złożone głównie w celu
realizacji planu sprzedaży danego okresu. Pozwolę sobie na małą anegdotę – na
Ukrainie w autobusie, gdzie jazda bez biletu była częstym procederem, została naklejona kartka z napisem: „Obyś dojechał
tak, jak zapłaciłeś”, i chyba to dobrze odzwierciedla wszystko, co może otrzymać
klient decydujący się na współpracę na
bazie nierentownej/dumpingowej oferty.
Wzorcowa współpraca powinna bazować
na zrozumiałych i akceptowalnych przez
obie strony zasadach, co jest trudne szczególnie dla niedoświadczonych w korzystaniu z usługi wynajmu długoterminowego
klientów. Pamiętajmy, że to związek na
[ Strefa Fleet Managera ]
wiele lat, a jego pełny obraz, tj. realizacje
wszystkich etapów umowy, znamy w momencie, gdy zdecydowaliśmy o kolejnych
latach współpracy – przecież zamówienie
na nowe auta klient składa przed zdaniem
pojazdów, z których właśnie korzysta.
Jak powinna przebiegać
wzorcowa współpraca na linii
fleet manager (klient) – CFM?
W krajach zachodnich, szczególnie
w Wielkiej Brytanii, obserwujemy tendencję do wspólnej realizacji jasno określonych na początku współpracy celów,
choć bywa, że zmienianych w jej trakcie.
Wynika to z dojrzałości obu stron i zrozumienia, że długofalowa relacja win – win
(wygrany – wygrany), szczególnie gdy mówimy o realizacji usługi długoterminowej,
jest korzystna. Firma CFM powinna rozumieć cele biznesowe klienta i poprzez
propozycję odpowiedniego modelu zarządzania flotą klienta wspierać realizację jego strategii (np. przez zapewnienie
stałej mobilności lub wzrost zadowolenia użytkowników z gamy oferowanych pojazdów w celu zwiększenia ich
lojalności, lub obniżenie całkowitego
kosztu posiadania wraz z proponowaną redukcją floty, jeśli zachodzi taka konieczność).
W relacji win – win fleet manager
może liczyć na firmę CFM jako partnera przejmującego na siebie obowiązek
codziennych działań operacyjnych związanych z użytkowaniem pojazdów, takich jak przypominanie o przeglądach,
naprawy, likwidacja szkód itd., oraz
w działaniach strategicznych, takich
jak wybór modelu współpracy korzystnego dla klienta w danej sytuacji biznesowo-rynkowej, ustalanie i modyfikacja
wewnętrznej polityki flotowej, wypracowywanie inicjatyw mających na celu
obniżanie kosztów utrzymania floty.
Jakie praktyki należy wdrożyć,
aby rynek CFM w Polsce rozwijał
się w dobrym kierunku?
1. Należy dbać o ustalanie wartości rezydualnych na realnym poziomie. Niektóre duże firmy zaczęły już zwracać uwagę i nie
akceptować oferty, których wartości rezydualne wydają się nierealne
(sztucznie zawyżane) do realizacji
krótkoterminowego celu dostawcy CFM. Rosnąca świadomość na
rynku w tym zakresie zmobilizuje
dostawców CFM do konkurowania
poziomem usług, dbałością o niskie
koszty stałe działalności, poprawę
efektywności, dopasowaniem oferty do oczekiwań klienta.
2. Trzeba zaplanować wspólnie z klientem najbardziej realny przebieg i jako
klienci monitorujmy proces rekalkulacji stawki (jeśli jest ona przewidziana) w trakcie kontraktu, tak aby
odzwierciedlała ona faktycznie zmieniające się parametry. Rekalkulacje
wspomniane powinny być proponowane, a nie narzucane klientowi, co
stało się często stosowaną praktyką.
3. Należy jasno określić zasady rozliczenia tzw. ponadnormatywnego
zużycia w momencie zwrotu pojazdu, aby nie zostać zaskoczonym wysokimi kosztami. Powinno się dbać
o stan pojazdu w trakcie kontraktu
i wspólnie z klientem zarządzać szkodowością zarówno po stronie kosztów
likwidacji szkód, jak i po stronie użytkowników, obniżając częstość zdarzeń
poprzez kreowanie odpowiednich zasad w ramach polityki flotowej klienta i wykorzystując dostępne na rynku
narzędzia i system prewencji.
4. Jako klient trzeba precyzyjnie zdefiniować oczekiwania związane z poziomem świadczonych usług, np. ustalając, czy usługi mające być realizowane
w autoryzowanych stacjach obsługi,
czy też w tzw. niezależnych. Warto
ustalić zasady wykorzystania pojazdów zastępczych, na jaki okres i w jakich wypadkach jest on dostępny dla
użytkownika.
5. Należy porównać umowy proponowane przez firmy CFM lub jeśli ma
się wystarczającą wiedzę – określić
podstawowe punkty tzw. SLA, tj.
Service Level Agreement.
Na rynku zdarzają się przypadki
praktyk, które można uznać za negatywne, gdyż wykorzystują brak pełnej
wiedzy i świadomości klientów, często
pokazując niskie koszty wynajmu pojazdów, którym towarzyszy niski poziom
usług serwisowych (niezgodny z wyobrażeniami i oczekiwaniami klienta).
Budujmy więc świadomość klientów, rozwijajmy rynek i oferujmy usługę i rozwiązania, które przyczynią się
do rozwoju biznesów klientów, za co
będą oni gotowi zapłacić rozsądne wynagrodzenie i będą przekonani, że oddanie floty w ręce specjalistów jest najlepszym możliwym rozwiązaniem.
wrzesień 2016
49