Standard Usługi Szkoleniowej

Komisja Jakości Usług Szkoleniowych
PREAMBUŁA
Polski rynek szkoleń jest bardzo zróŜnicowany jeśli chodzi o poziom
oferowanych usług. Promując ideę uczenia się przez całe Ŝycie chcemy teŜ
dbać o ciągłe podnoszenie jakości oferowanych usług szkoleniowych.
W konsekwencji celem naszych działań jest podnoszenie prestiŜu Firm,
członków PIFS, oraz kreowanie standardów rynkowych.
Staną się punktem odniesienia dla przedsiębiorców, organów administracji
oraz innych instytucji a takŜe osób indywidualnych, które będą
potrzebowały wsparcia w zakresie doboru firmy szkoleniowej lub jej
weryfikacji.
Działania zmierzające w tym kierunku rozpoczęliśmy od stworzenia
Kodeksu Dobrych Praktyk, który ma charakter deklaratywny. Teraz
chcemy pójść krok dalej i dostarczyć rynkowi nie tylko deklaracji ale
równieŜ gwarancji, Ŝe firmy zrzeszone w PIFS zapewniają klientom
określony poziom usług szkoleniowych.
W tym celu Komisja Jakości opracowała Standard Usługi Szkoleniowej.
Dokument ten jest zbiorem zaleceń promowanych przez PIFS, dotyczących
wykonywania usługi szkoleniowej, niezaleŜnie od rodzaju i natury szkoleń.
Deklaracja dotycząca stosowania się do tych zaleceń jest dobrowolna i
podlegać będzie okresowej walidacji. Członkowie, którzy podpiszą
deklarację oraz poddadzą się walidacji otrzymają Certyfikat stosowania
SUS, którym będą mogli posługiwać się w kontaktach z otoczeniem
zewnętrznym takim jak klienci czy media a takŜe umieszczać informacje o
nim na wszystkich materiałach promocyjnych oraz stronie www.
Jesteśmy przekonani, Ŝe taki krok podniesie konkurencyjność rynkową i
prestiŜ Firm członkowskich PIFS oraz wpłynie na postrzeganie środowiska
skupionego wokół Izby jako profesjonalnego i opiniotwórczego.
Magdalena Guillet
Szef Komisji Jakości
Usług Szkoleniowych
Komisja Jakości Usług Szkoleniowych
STANDARD USŁUGI SZKOLENIOWEJ
CEL:
Promocja profesjonalnych działań firm Szkoleniowych opartych o najlepsze
praktyki, dostarczenie rynkowi praktycznego narzędzia wyboru dostawców
szkoleń
Korzyści dla członków PIFS: podniesienie wiarygodności oraz
wzmocnienie pozycji i prestiŜu rynkowego firm zrzeszonych.
Wyjaśnienie znaczeń minimum i rekomendacje: przez standard minimum
rozumiemy zespół wymagań do spełnienia niezaleŜnie od rodzaju
szkolenia, rekomendujemy zaś fakultatywne działania dodatkowe, które
podnoszą profesjonalizm usługi.
1. Przygotowanie
a) Szkolenia otwarte (miękkie, treningi psychologiczne, kursy
zawodowe, językowe, prawne definicja PP)
Definicja: szkolenia o ustalonych z góry dacie, miejscu, programie lub
ramach merytorycznych, grupie docelowej, celach szkoleniowych, cenie
Minimum
Program
- cel ogólny szkolenia (odpowiadający na
pytanie, co moŜe osiągnąć uczestnik po
skorzystaniu z niego)
- zagadnienia merytoryczne
- ramy czasowe
Grupa docelowa
- precyzyjna informacja, do kogo
skierowany jest program
- oczekiwane przygotowanie uczestnika
(brak kryteriów, poziom lub
zaawansowanie w danym zakresie,
doświadczenie, …)
Rekomendowane działania ponad
standard
Szczegółowy Program:
- cele szkolenia (ogólny, szczegółowe
odnoszące się do celów uczenia się)
- potencjalne korzyści dla uczestników
- harmonogram szkolenia
- źródło wiedzy lub doświadczenia na
bazie, którego powstał program szkolenia.
Grupa docelowa:
Dokładne zdefiniowanie grupy
docelowej(np. doświadczenie, funkcja,
zakres zadań, wiedza i umiejętności
niezbędne do udziału szkolenia oraz jeśli to
moŜliwe kryteria naboru
Poinformowanie, w jakiej formie pracy
realizowane są zajęcia
Podanie opisu metod, narzędzi i pomocy
dydaktycznych zastosowanych podczas
szkolenia
Ogólna informacja na temat prowadzącego
Prowadzący:
- informacje o prowadzących
- ew. referencje firmy lub prowadzących
Komisja Jakości Usług Szkoleniowych
pozwalające stwierdzić przygotowanie
prowadzącego do danego szkolenia
(umiejętności w zakresie prowadzenia
szkoleń, doświadczenie w prowadzeniu
szkoleń w danej dziedzinie, wiedza i
umiejętności w dziedzinie szkolenia, ew.
doświadczenie zawodowe w dziedzinie
szkolenia
Logistyka szkolenia/warunki umowy
- miejsce
- data
- cena wraz z informacją, co zawiera
- warunki przyjęcia zgłoszenia i rezygnacji
Informacja o zamierzonym sposobie
ewaluacji adekwatnie do załoŜonych celów
szkolenia
- podanie kontaktu do osoby
odpowiedzialnej za szkolenie
b) Szkolenia zamknięte (dla jednego przedsiębiorcy, uczestników z
jednej firmy, szkolenia dedykowane) Na etapie tworzenia szkolenie jest
dostosowywane do klienta lub tworzone od nowa „szyte na miarę”
Standard
Badanie potrzeb Zleceniodawcy polegające
na szczegółowym określeniu celów uczenia
się uczestników
Rekomendacje ponad standard
Badanie potrzeb pośrednich i
bezpośrednich odbiorców szkolenia na
przykład
-uczestników
- przełoŜonych,
- działów partycypujących w organizacji
szkolenia
- osób odpowiedzialnych za cele, standardy
firmowe,
- klientów
Z wykorzystaniem rekomendowanych
(poniŜej) przez PIFS metod, narzędzi oraz
zaleceń głębokości i zasięgu diagnozy
(kafeteria)
Wykorzystanie przynajmniej jednej metody
badawczej z listy rekomendowanej przez
PIFS lub oparcie się na gotowej ewaluacji
klienta
Zalecane metody:
1. Rozmowa z osobą / osobami
zamawiającymi szkolenia
2. Rozmowa / wywiad ze „zleceniodawcą” /
„pomysłodawcą” realizacji tego wybranego
szkolenia
3. Przygotowanie ankiety skierowanej do
uczestników szkolenia i opracowanie jej
wyników. Ankieta badająca potrzeby i
oczekiwania uczestników szkolenia –
wypełniana w wersji elektronicznej bądź
tradycyjnej
Komisja Jakości Usług Szkoleniowych
4. Wywiad/rozmowa z wybranymi
reprezentatywnymi przedstawicielami
uczestników lub wszystkimi uczestnikami
5. Wywiad/rozmowa z wybranymi
przełoŜonymi uczestników, oraz
ewentualnie z podwładnymi lub
współpracownikami. ( moŜna równieŜ
zrobić wywiady z klientami, zarówno z
zewnętrznymi jak i wewnętrznymi)
6. Analiza / zapoznanie się z materiałami,
narzędziami itp. Wykorzystywanymi przez
uczestników w ich codziennej pracy
7. Obserwacja uczestnicząca ( obserwacja
przyszłych uczestników szkolenia w trakcie
ich normalnej pracy, analiza ich zachowań,
metod pracy, procedur, zasad
postępowania itp.) moŜe być realizowane
w wersji „jawnej„ bądź „ukrytej„
8. Ocena obecnego stanu wiedzy
uczestników ( np. w formie testu,
egzaminu, rozmowy) i / lub ich
umiejętności, postaw i zachowań
9. Analiza dokumentów firmy (opisy
stanowisk pracy, wyniki badań, wyniki
ocen, wskaźniki)10. Warsztaty
diagnostyczne z udziałem osób
reprezentujących organizację
11. W przypadku braku moŜliwości
kontaktu przed szkoleniem: rozmowa z
uczestnikami bezpośrednio na początku
szkolenia - doprecyzowanie oczekiwań
Jasne zakomunikowanie wyników badań
potrzeb szkoleniowych nawet, jeśli nie są
zgodne ze wstępnymi załoŜeniami
Zaproponowanie projektu zgodnego z
wynikiem badania potrzeb (pod kątem
zawartości merytorycznej i metod pracy)
Przedstawienie oferty zawierającej:
- opisanie programu merytorycznego
- celów (ogólnego i szczegółowych)
- form i metod pracy
- dedykowanych osób prowadzących
- ram czasowych
- zaproponowana metoda ewaluacji
Proponowanie innych niŜ szkoleniowe
sposobów wsparcia w rozwiązaniu
problemów, które wyniknęły z analizy (np.
Consulting, Coaching, Terapia, WdroŜenia
etc.)
Referencje firmy i ewentualnie
prowadzącego
ew. referencje firmy lub prowadzących
pozwalające stwierdzić przygotowanie
prowadzącego do danego szkolenia
(umiejętności w zakresie prowadzenia
szkoleń, doświadczenie w prowadzeniu
szkoleń w danej dziedzinie, wiedza i
umiejętności w dziedzinie szkolenia, ew.
doświadczenie zawodowe w dziedzinie
szkolenia
Zaplanowanie badania efektów:
- metody pomiaru efektów działań
szkoleniowych
(poziomy: I - reakcji, II - uczenia się –
Komisja Jakości Usług Szkoleniowych
wiedzy i umiejętności, III - zmiany
zachowania i lub postawy, IV - wskaźników
zmiany organizacyjnej)
2. Realizacja: przed szkoleniem
Zbiór zaleceń minimalnych dotyczących zarówno szkoleń otwartych i
zamkniętych dotyczących przygotowania do szkolenia i spełnienia ustaleń
zawartych w umowie
Standard
Informacja do uczestników zawierająca
minimum: miejsce, czas, temat i ramy
szkolenia lub program, jeśli zgodnie z
umową jest to obowiązkiem firmy
szkoleniowej
Rekomendacje ponad standard
Logistyka zgodna z umową z klientem
umoŜliwiająca zrealizowanie celów
Szkoleniowych.
a) Przygotowanie sali dostosowanej do
potrzeb i tematu szkolenia, jeśli leŜy to po
stronie firmy szkoleniowej: np
wyposaŜenie, wielkość, ustawienie itp.
Prawidłowe oznaczenie sali.
b) Jeśli miejsce szkolenia wybiera klientuzgodnienie wymogów.
c) Dobór i przygotowanie materiałów oraz
środków dydaktycznych.
3. Realizacja: prowadzenie szkolenia,
Standard
Rekomendacje ponad standard
Rozpoczęcie:
-rozpoczęcie szkolenia – przedstawienie
prowadzącego
- zawarcie kontraktu z uczestnikami i
przedstawienie ram szkolenia
merytorycznych oraz logistycznych,
Przebieg:
- realizacja działań pozwalających na
zrealizowanie celów/ programu szkolenia
- dobieranie i stosowanie adekwatnych do
zakresu szkolenia, poziomu i
Tworzenie sytuacji edukacyjnych
umoŜliwiających uczestnikowi aktywne
angaŜowanie się w proces uczenia się i
przejmowanie odpowiedzialności za własne
uczenie się
Komisja Jakości Usług Szkoleniowych
zaangaŜowania grupy, metod, form i
narzędzi
- Prowadzenie szkolenia w sposób
adekwatny do rodzaju, programu i
odbiorcy z zachowaniem elementarnych
zasad nauczania dorosłych.
-przestrzeganie uzgodnionych ram
czasowych.
Dokonywanie na bieŜąco oceny postępu
szkolenia i realizacji celów oraz adekwatne
modyfikowanie działań
Prowadzenie superwizji prowadzącego
4. Realizacja: działania po zakończeniu szkolenia
Standard
Przeprowadzenie oceny usługi
szkolenia:
- ankieta lub inny udokumentowany
sposób pozyskania informacji zwrotnej od
Uczestników bezpośrednio po zakończeniu
szkolenia
Rekomendacje ponad standard
-jeŜeli specyfika usługi szkoleniowej daje
taką moŜliwość rekomendujemy
weryfikację osiągniętych celów szkolenia.
nabytej wiedzy lub umiejętności i wydanie
certyfikatu ją potwierdzającego
- po wykonaniu usługi szkoleniowej
rekomendujemy analizę poziomu jej
wykonania i podjęcie działań mających na
celu jej udoskonalenie
- ocena przez prowadzącego czy udało się
zrealizować program i cele szkolenia
Wydanie zaświadczeń o uczestnictwie
w szkoleniu na zasadach ustalonych z
klientem
Komunikacja ze zleceniodawcą:
-na Ŝyczenie klienta przekazuje informacje
dotyczące realizacji programu,
osiągniętych celów oraz rekomendacje
dalszych działań zgodnie z zasadą
poufności danych dotyczących
poszczególnych uczestników
Raport zawierający:
1. Wprowadzenie – cele sporządzenia
raportu, autorzy, data i miejsce szkolenia,
skład i liczebność grupy.
2. Podstawy do tworzenia koncepcji
szkolenia (m.in. czynności w ramach
identyfikacji potrzeb)
3. Cele szkolenia
4. Program i plan szkolenia
5. Komentarz do organizacji, warunków
zakwaterowania, itp.
6. Opis przebiegu poszczególnych sesji
7. Opis zastosowanych metod ewaluacji i
analiza wyników
8. Osiągnięcie celów szkolenia
9. Obraz poznawczy grupy
10. Rekomendacje wdroŜeniowe
11. Rekomendacje szkoleniowe –
rozpoznane dalsze potrzeby szkoleniowe
12. Rekomendacje organizacyjne