Pobierz opis szkolenia

Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI
Szanowni Państwo,
w przypadku zainteresowania ofertą zapraszamy do kontaktu w godzinach od 8:30 do 16:30 pod numerem tel.
(22) 2242195, (22) 2242196 lub drogą mailową [email protected]
Informacje o prowadzonych przez nas szkoleniach oraz usługach dostępne są na stronie internetowej
www.humanskills.pl
Pozostajemy do Państwa dyspozycji,
zespół Human Skills
Profesjonalna obsługa i budowanie trwałych relacji z klientami
to jeden z kluczowych obszarów funkcjonowania każdej firmy.
Żadna firma nie powinna pozwolić sobie na sytuacje utraty
klienta. Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta firma może
wyprzedzić konkurencje oraz przede wszystkim zadbać o
stabilizacje i rozwój przedsiębiorstwa.
CELE SZKOLENIA
 Rozwój kompetencji z zakresu profesjonalnej obsługi klienta.
 Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta.
 Rozwój umiejętności asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
 Zwiększenie poziomu świadomości biznesowej.
KORZYŚCI
 Nabycie świadomości odpowiedzialności za sukces firmy związanej z byciem ambasadorem pracodawcy.
 Uświadomienie sobie możliwości kreowania wizerunku pracodawcy.
 Rozwinięcie umiejętności budowania wizerunku profesjonalisty.
 Poznanie najważniejszych zasad savior-vivre w obsłudze i budowaniu relacji z klientem.
 Rozwinięcie umiejętności rozpoznawania typów osobowości wśród klientów.
 Rozwinięcie umiejętności budowania wypowiedzi zgodnie z typem klienta.
 Nabycie wiedzy jak unikać błędów w obsłudze klienta.
 Rozwinięcie umiejętności uczenia się na błędach w obsłudze klienta.
 Nabycie świadomości możliwości radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
ADRESACI SZKOLENIA
 Pracownicy działów obsługi klienta.
 Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
 Osoby zainteresowane powyższą tematyką.
METODA SZKOLENIOWA
Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning).
Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach indywidualnych oraz grupowych poprzedzonych
niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym. Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz
otrzymają feedback od trenera. Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji
– wzrok, ruch, słuch. Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza
przypadków i filmów poglądowych.
1
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI
PROGRAM SZKOLENIA
09:30 – 10:00 Rozpoczęcie szkolenia. Wstęp - omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.
10:00 – 11:00 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – kreowanie wizerunku
 Sukces firmy a standardy obsługi klienta.
 Powody dla których klienci odchodzą do konkurencji.
 Profesjonalizm w obsłudze i budowaniu relacji z klientem – kompetencje merytoryczne i
komunikacyjne.
 Zasady kreowania wizerunku profesjonalnej firmy.
 Zasady kreowania wizerunku specjalisty ds.obsługi klienta – dress code, komunikacja niewerbalna,
efekt pierwszego wrażenia, savior- vivre.
11:00 – 11:10 Przerwa
11:10 – 13:00 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – komunikacja z klientem
 Zasady budowania wiarygodności i zaufania w relacji z klientem.
 Zasady profesjonalnej komunikacji z klientem. Dobre i złe praktyki.
 Typy osobowości klientów (pragmatyczny, analityczny, empatyczny, ekspresywny) a sposób
obsługi.
 Style prowadzenia rozmowy z klientem.
 Zasady aktywnego słuchania i utrzymania uwagi podczas obsługi klienta.
13:00 – 13:40 Przerwa na obiad
13:40 – 15:10




PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA - dobre praktyki w obsłudze klienta
Zasady zadawania pytań wraz z omówieniem błędów.
Techniki dyplomatycznej asertywności w obsłudze klienta.
Zakazane zwroty z komunikacji z trudnym klientem.
Zasady rozmowy z klientem przez telefon i w bezpośredniej obsłudze klienta.
15:10 – 15:20 Przerwa
15:20 – 16:10 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – trudne sytuacje w obsłudze klienta
 Typy zachowań klientów. Rozróżnienie zachowań agresywnych, biernych i asertywnych.
 Bank trudnych sytuacji. Praca grupowa na przykładach.
 Zasady przekazywania informacji zwrotnej klientowi. Arkusz informacji zwrotnej.
 Zasady radzenia sobie z emocjami klienta.
 Zasady radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta - sformułowania amortyzujące. Arkusz odpierania
obiekcji.
16:10 – 16:30 Podsumowanie i zakończenie szkolenia.
OPINIE
„Poznanie typów osobowości, nabycie umiejętności przeprowadzenia poprawnej rozmowy z
Klientem. Tak, aby czuł się ważny.”; „Możliwość aktywnego uczestnictwa w szkoleniu.”;
„Uświadomienie sobie różnych typów ludzi.”; „Kompetencje merytoryczne trenera. Atmosfera.”;
„Dużo praktyki, omijanie zbędnej teorii.”; „Zdobycie umiejętności parafrazowania zwrotów
otrzymywanych od Klienta, tak aby czuł się ważny i słuchany.”; „Style zachowań, zwroty jakich nie
używać w kontakcie z Klientem.”
2
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI
TERMINY: zgodnie z harmonogramem.
PROFIL TRENERA: przesyłamy jako dodatkowy załącznik.
CENA STAŁA: 690 zł netto (+23% VAT)= 848,70 zł brutto.
Zwolnienie z VAT – jeżeli szkolenie będzie opłacone w 70% lub w całości ze środków publicznych.
CENA ZAWIERA:
1. Szkolenie prowadzone przez praktyka z wieloletnim doświadczeniem.
2. Materiały szkoleniowe w formie książki szkoleniowej zawierającej merytorykę, ćwiczenia, dobre
rady, spis literatury.
3. Pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka.
4. Przerwy (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, owoce) oraz dwudaniowy lunch.
5. Po zakończeniu dnia szkoleniowego podsumowanie w formie check - listy zdobytych informacji i
wniosków z ćwiczeń, aby pamiętać o wyćwiczeniu nowych nawyków postępowania.
6. Dyplom zaświadczający odbycie szkolenia.
7. Po zakończeniu szkolenia możliwość konsultacji on-line z trenerem jako formę weryfikacji
ćwiczonych w praktyce porad.
PROMOCJE:
Zgłoszenie kolejnej osoby z jednej firmy daje upust:
1. 5% zgłoszenie drugiej osoby;
2. 10% zgłoszenie trzeciej osoby;
3. 15% zgłoszenie czwartej osoby;
4. w przypadku zgłoszenia większej ilości osób Klient otrzymuje dedykowaną ofertę cenową.
ADRES SZKOLENIA:
Human Skills, Centrum Warszawy ul. Widok 18/2.
Naszym Klientom gwarantujemy rzeczowość i uczciwość. Zawsze służymy poradą i pomocą, bo
traktujemy Państwa w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani.
Zapraszamy do kontaktu,
zespół Human Skills
Tel.: (22)2242195, 2242196
[email protected]; www.humanskills.pl
3
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI
FORMULARZ ZGŁOSZENIA NA SZKOLENIE
Firma szkoleniowa Human Skills tel. (22) 2242195; (22) 2242196
ul.Widok 18/2; 00-023 Warszawa; [email protected]; www.humanskills.pl
NIP 672 176 19 10; REGON 142332440
DATA SZKOLENIA:
IMIĘ I NAZWISKO UCZESTNIKÓW
Stanowisko:
Telefon:
Adres email:
Należność w kwocie netto: ……………………………w kwocie brutto: ……………………….. zostanie przelana na podane konto.
Upoważniam firmę Human Skills do wystawienia faktury VAT bez naszego podpisu.
Firma/instytucja:
Ulica, nr
NIP
Miasto
Tel/fax
Dane osoby zgłaszającej: imię i nazwisko
Nr tel. i adres email
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie formularza zgłoszenia.
Prosimy o płatność przelewem w terminie do 3 dni roboczych od daty otrzymania potwierdzenia zgłoszenia, na konto
Human Skills ul.Rembielińska 12/19;03-343 Warszawa: Bank mBiznes konto: 18 1140 2004 0000 3202 6836 0723
Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału w wybranym szkoleniu. Istnieje możliwość pisemnej
rezygnacji ze szkolenia, maksymalnie do 5 dni roboczych przed terminem szkolenia. W przypadku późniejszej rezygnacji,
uczestnik/firma uczestnika zostanie obciążona pełnymi kosztami.
Istnieje możliwość zmiany terminu szkolenia lub/oraz zgłaszanego przez daną firmę uczestnika – po uzyskaniu pisemnej
aprobaty z ramienia firmy Human Skills.
Nieodwołanie zgłoszenia i brak uczestnictwa w szkoleniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami.
W przypadku odwołania szkolenia z winy organizatora zostaną zwrócone wpłacone koszty w 100%.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie naszych danych przez firmę Human Skills w zakresie prowadzonej przez nią
działalności gospodarczej oraz wysyłanie do mnie ofert drogą elektroniczną. Dane nie będą udostępnianie innym
podmiotem. Dane osobowe udostępniam dobrowolnie, a także przyjmuję do wiadomości, że przysługuje mi prawo
dostępu do ich treści oraz ich poprawiania.
Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa i je akceptuję.
Pieczątka firmy zgłaszającej:
Podpis osoby zgłaszającej:
4