Oferta szkolenia otwartego w Human Skills: PROFESJONALNA
Transkrypt
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills: PROFESJONALNA
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI Szanowni Państwo, w przypadku zainteresowania ofertą zapraszamy do kontaktu w godzinach od 8:30 do 16:30 pod numerem tel. (22) 2242195, (22) 2242196 lub drogą mailową [email protected] Informacje o prowadzonych przez nas szkoleniach oraz usługach dostępne są na stronie internetowej www.humanskills.pl Pozostajemy do Państwa dyspozycji, zespół Human Skills Profesjonalna obsługa i budowanie trwałych relacji z klientami to jeden z kluczowych obszarów funkcjonowania każdej firmy. Żadna firma nie powinna pozwolić sobie na sytuacje utraty klienta. Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta firma może wyprzedzić konkurencje oraz przede wszystkim zadbać o stabilizacje i rozwój przedsiębiorstwa. CELE SZKOLENIA Rozwój kompetencji z zakresu profesjonalnej obsługi klienta. Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta. Rozwój umiejętności asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta. Zwiększenie poziomu świadomości biznesowej. KORZYŚCI Po udziale w szkoleniu uczestnik powinien: Nabyć świadomość odpowiedzialności za sukces firmy związanej z byciem ambasadorem pracodawcy. Uświadomić sobie możliwości kreowania wizerunku pracodawcy. Rozwinąć umiejętność budowania wizerunku profesjonalisty. Poznać najważniejsze zasady savior-vivre w obsłudze i budowaniu relacji z klientem. Rozwinąć umiejętność rozpoznawania typów osobowości wśród klientów. Rozwinąć umiejętność budowania wypowiedzi zgodnie z typem klienta. Nabyć wiedzę jak unikać błędów w obsłudze klienta. Rozwinąć umiejętność uczenia się na błędach w obsłudze klienta. Mieć świadomość możliwości radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta. ADRESACI SZKOLENIA Pracownicy działów obsługi klienta. Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta. Osoby zainteresowane powyższą tematyką. 1 Oferta szkolenia otwartego w Human Skills: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI PROGRAM 09:00 – 09:30 Rozpoczęcie szkolenia. Wstęp - omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników. 09:30 – 10:30 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – kreowanie wizerunku Sukces firmy a standardy obsługi klienta. Powody dla których klienci odchodzą do konkurencji. Profesjonalizm w obsłudze i budowaniu relacji z klientem – kompetencje merytoryczne i komunikacyjne. Zasady kreowania wizerunku profesjonalnej firmy. Zasady kreowania wizerunku specjalisty ds.obsługi klienta – dress code, komunikacja niewerbalna, efekt pierwszego wrażenia, savior- vivre. 10:30 – 10:45 Przerwa 10:45 – 12:30 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – komunikacja z klientem Zasady budowania wiarygodności i zaufania w relacji z klientem. Zasady profesjonalnej komunikacji z klientem. Dobre i złe praktyki. Typy osobowości klientów (pragmatyczny, analityczny, empatyczny, ekspresywny) a sposób obsługi. Style prowadzenia rozmowy z klientem. Zasady aktywnego słuchania i utrzymania uwagi podczas obsługi klienta. 12:30 – 13:10 Przerwa na obiad 13:10 – 14:30 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA - dobre praktyki w obsłudze klienta Zasady zadawania pytań wraz z omówieniem błędów. Techniki dyplomatycznej asertywności w obsłudze klienta. Zakazane zwroty z komunikacji z trudnym klientem. Zasady rozmowy z klientem przez telefon i w bezpośredniej obsłudze klienta. 14:30 – 14:45 Przerwa 14:45 – 15:30 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – trudne sytuacje w obsłudze klienta Typy zachowań klientów. Rozróżnienie zachowań agresywnych, biernych i asertywnych. Bank trudnych sytuacji. Praca grupowa na przykładach. Zasady przekazywania informacji zwrotnej klientowi. Arkusz informacji zwrotnej. Zasady radzenia sobie z emocjami klienta. Zasady radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta - sformułowania amortyzujące. Arkusz odpierania obiekcji. 15:45 – 16:00 Podsumowanie i zakończenie szkolenia. METODY SZKOLENIA Szkolenie będzie realizowane zgodnie z cyklem Kolba. Podczas szkolenia z zakresu obsługi klienta trener będzie w 30% prowadził wykład i dyskusje z uczestnikami a w 70% będą realizowane ćwiczenia indywidualne oparte również na analizie filmów poglądowych, testów wiedzy oraz ćwiczenia grupowe. 2 Oferta szkolenia otwartego w Human Skills: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI OPINIE Szczególnie ważne podczas realizacji szkolenia było dla mnie: „Poznanie typów osobowości, nabycie umiejętności przeprowadzenia poprawnej rozmowy z Klientem. Tak, aby czuł się ważny.”; „Możliwość aktywnego uczestnictwa w szkoleniu.”; „Uświadomienie sobie różnych typów ludzi.”; „Kompetencje merytoryczne trenera. Atmosfera.”; „Dużo praktyki, omijanie zbędnej teorii.”; „Zdobycie umiejętności parafrazowania zwrotów otrzymywanych od Klienta, tak aby czuł się ważny i słuchany.”; „Style zachowań, zwroty jakich nie używać w kontakcie z Klientem.” TERMINY: 14.12.2015r, 27.01, 02.03, 26.04, 07.06.2016r. CENA: 690 zł netto (+23% VAT) CENA ZAWIERA: 1. Szkolenie prowadzone przez praktyka z wieloletnim doświadczeniem. 2. Materiały szkoleniowe w formie książki szkoleniowej zawierającej merytorykę, ćwiczenia, dobre rady, spis literatury. 3. Pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka. 4. Przerwy (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, owoce) oraz dwudaniowy lunch. 5. Po zakończeniu dnia szkoleniowego podsumowanie w formie check - listy zdobytych informacji i wniosków z ćwiczeń, aby pamiętać o wyćwiczeniu nowych nawyków postępowania. 6. Dyplom zaświadczający odbycie szkolenia. 7. Po zakończeniu szkolenia możliwość konsultacji on-line z trenerem jako formę weryfikacji ćwiczonych w praktyce porad. PROMOCJE: Zgłoszenie kolejnej osoby z jednej firmy daje upust: 1. 5% zgłoszenie drugiej osoby; 2. 10% zgłoszenie trzeciej osoby; 3. 15% zgłoszenie czwartej osoby; 4. w przypadku zgłoszenia większej ilości osób Klient otrzymuje dedykowaną ofertę cenową. ADRES SZKOLENIA: Human Skills, Centrum Warszawy ul. Widok 18/2 Naszym Klientom gwarantujemy rzeczowość i uczciwość. Zawsze służymy poradą i pomocą, bo traktujemy Państwa w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani. Zapraszam do kontaktu, Małgorzata Pielka Dział obsługi Klienta Tel.: (22)2242195, 2242196 [email protected]; www.humanskills.pl 3 Oferta szkolenia otwartego w Human Skills: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE TRWAŁYCH RELACJI FORMULARZ ZGŁOSZENIA NA SZKOLENIE Firma szkoleniowa Human Skills tel. (22) 2242195; (22) 2242196 ul.Widok 18/2; 00-023 Warszawa; [email protected]; www.humanskills.pl NIP 672 176 19 10; REGON 142332440 DATA SZKOLENIA: IMIĘ I NAZWISKO UCZESTNIKÓW Stanowisko: Telefon: Adres email: Należność w kwocie netto: ……………………………w kwocie brutto: ……………………….. zostanie przelana na podane konto. Upoważniam firmę Human Skills do wystawienia faktury VAT bez naszego podpisu. Firma/instytucja: Ulica, nr NIP Miasto Tel/fax Dane osoby zgłaszającej: imię i nazwisko Nr tel. i adres email 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie formularza zgłoszenia. Prosimy o płatność przelewem w terminie do 3 dni roboczych od daty otrzymania potwierdzenia zgłoszenia, na konto Human Skills ul.Rembielińska 12/19;03-343 Warszawa: Bank mBiznes konto: 18 1140 2004 0000 3202 6836 0723 Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału w wybranym szkoleniu. Istnieje możliwość pisemnej rezygnacji ze szkolenia, maksymalnie do 5 dni roboczych przed terminem szkolenia. W przypadku późniejszej rezygnacji, uczestnik/firma uczestnika zostanie obciążona pełnymi kosztami. Istnieje możliwość zmiany terminu szkolenia lub/oraz zgłaszanego przez daną firmę uczestnika – po uzyskaniu pisemnej aprobaty z ramienia firmy Human Skills. Nieodwołanie zgłoszenia i brak uczestnictwa w szkoleniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami. W przypadku odwołania szkolenia z winy organizatora zostaną zwrócone wpłacone koszty w 100%. Wyrażam zgodę na przetwarzanie naszych danych przez firmę Human Skills w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej oraz wysyłanie do mnie ofert drogą elektroniczną. Dane nie będą udostępnianie innym podmiotem. Dane osobowe udostępniam dobrowolnie, a także przyjmuję do wiadomości, że przysługuje mi prawo dostępu do ich treści oraz ich poprawiania. Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa i je akceptuję. Pieczątka firmy zgłaszającej: Podpis osoby zgłaszającej: 4