Newsletter ECK – grudzień 2005

Newsletter ECK – grudzień 2005
W bieżącym numerze:
•
•
•
•
•
•
Raport ze spotkania członków Sieci ECC-Net,
Konferencja dotycząca problemów konsumenckich w Europie,
Przykładowa skarga konsumencka,
Czy wiesz, że ...,
Polska integruje się z Czechami,
Nowa strona internetowa ECK.
Raport ze spotkania członków Sieci ECC-Net
W dniu 28 listopada 2005 r. odbył się The Cooperation Day Meeting Sieci ECC-Net
w Hiszpanii, Maspalomas. Organizatorem spotkania było Europejskie Centrum
Konsumenckie w Hiszpanii. W spotkaniu uczestniczyli przedstawiciele dwudziestu czterech
Centrów, w tym dwóch przedstawicieli ECK Polska. The Cooperation Day służył omówieniu
bieżących problemów w Sieci ECC-Net oraz wymianie poglądów na temat planowanej
działalności Centrów.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
1
Podczas kolejnych paneli omawiano stosowanie Case Handling Protocol. Przyjęcie tego
dokumentu powinno usprawnić pracę Centrów przy rozpatrywaniu skarg konsumenckich, aby
wzrosła efektywność działalności Sieci ECC-Net i uległ skróceniu czas rozwiązywania
sporów.
Konsekwencją rozszerzenia Unii Europejskiej było powstanie nowych ECK (m.in. w Polsce),
więc dyskutowano nad procedurą koordynacji działań i wymianą doświadczeń pomiędzy
Centrami. Ponadto podniesiono kwestie potrzeby rozszerzenia kompetencji Sieci ECC-Net,
aby przedstawiciele Centrów poza pomocą konsumentom w rozwiązywaniu sporów
polubownie, mogli także reprezentować ich w postępowaniach sądowych.
Prowadzono również rozmowy dotyczące stworzenia nowego narzędzia służącego rejestracji
zgłoszeń konsumentów w formie elektronicznej tzw. it-tool. Tego rodzaju program ma
ułatwić obserwowanie zmian problemów konsumenckich w poszczególnych krajach
i zarazem w całej Europie. W ten sposób Sieć ECC-Net mogłaby szybko analizować
i reagować na zbiorowe naruszenie praw konsumenckich, ostrzegać konsumentów przed
nieuczciwymi praktykami i nierzetelnymi przedsiębiorcami.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
2
Konferencja dotycząca obecnych problemów konsumenckich
w Europie
Przedstawiciele Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce wzięli udział w dniach
29-30 listopada 2005 r. w konferencji pt. „The consumer’s Europe, Fourth Canary Island
Conference, The Consumer of Turist Services”. Konferencję przygotowało Europejskie
Centrum Konsumenckie w Hiszpanii wraz z National Institute of Consumption.
Konferencja była podsumowaniem projektu prowadzonego od września przez ECK
Hiszpania, dotyczącego problemów konsumenckich przy wynajmie samochodów w celach
turystycznych, poza granicami miejsca zamieszkania, w krajach członkowskich Unii
Europejskiej. W celu zgromadzenia szerokiej wiedzy od strony praktycznej na temat rynku
motoryzacyjnego w Europie poszczególne Centra analizowały skargi konsumenckie.
Następnie analiza zgłoszeń konsumenckich wykazała najczęściej występujące problemy
i nieuczciwe praktyki przedsiębiorców.
W szczególności wiele trudności konsumenci mają w kwestiach związanych z:
- wyborem oferty przez konsumenta,
- informacjami dostępnymi dla konsumenta podczas rezerwacji samochodu,
- potwierdzaniem stanu technicznego samochodu przy jego odbiorze,
- niedozwolonymi klauzulami umownymi,
- nadużyciami przy płaceniu kartą kredytową,
- nadużyciami podczas reperacji szkód powypadkowych,
- dodatkowymi ubezpieczeniami.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
3
Projekt służył także rewizji regulacji prawnych, które należy stosować w trakcie dochodzenia
roszczeń. Szczegółowo wspomniane zagadnienia omawia Raport który jest dostępny
na stronie internetowej ECK www.konsument.gov.pl.
Ponadto jeden z paneli podczas konferencji został poświęcony pozasądowym metodom
rozstrzygania sporów (ADR). Podczas przemówień prelegenci podkreślali konieczność
harmonizacji procedur w poszczególnych krajach członkowskich Unii, aby ułatwić
konsumentom i przedsiębiorcom zrozumienie działalności instytucji ADR, co z kolei powinno
zachęcać do rozwiązywania problemów w ten sposób. Z drugiej strony uczestnicy konferencji
doszli do wniosku, że dla konsumentów najważniejsze jest efektywne i sprawne rozwiązanie
sporów, niezależnie od procedur obowiązujących w danym kraju. Z dyskusji wynikało, że
system ADR jest powszechnie stosowany w krajach członkowskich Unii Europejskiej, a
liczba organizacji świadczących pomoc w polubownym rozwiązywaniu sporów
konsumenckich będzie się systematycznie zwiększać.
Kolejnym tematem konferencji były przestępstwa i nadużycia dokonywane za pomocą
Internetu. Uczestnicy panelu stwierdzali, że ta dziedzina prawa i działalności przedsiębiorców
ewoluuje bardzo intensywnie. Za najczęściej występujące praktyki zostały uznane:
- rozsyłanie spamów,
- działalność grup o charakterze przestępczym,
- pozyskiwanie informacji od konsumentów przez osoby nieuprawnione np. pin,
numerów kont bankowych,
- uzyskiwanie informacji za pomocą cookies,
- klonowanie stron internetowych,
- błędne informacje albo ich brak na stronach internetowych prowadzących sklepy
on-line,
- brak odpowiedzialności przedsiębiorców prowadzących aukcje internetowe.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
4
Za główną przyczynę negatywnych zjawisk w tej sferze zostały uznane:
- szybkość uzyskiwania i rozprzestrzeniania informacji,
- łatwość dokonywania przestępstw,
- niski koszt działalności,
- niski poziom wiedzy o prawach konsumenckich.
Prelegenci wyrażali opinię, że obecnie nie wystarczy wprowadzanie kolejnych zmian
w prawie, lecz należy intensywnie informować i przestrzegać konsumentów przed
niebezpieczeństwami związanymi z rozwojem technologii.
Ponadto podczas konferencji przedstawicielka ECK Włochy zwróciła uwagę, że podstawą
działalności Europejskich Centów Konsumenckich jest pozyskiwanie informacji
o nierzetelnej działalności przedsiębiorców ze skarg od konsumentów. Następnie wiadomości
te powinny być odpowiednio analizowane i przekazywane konsumentom w celu ustrzeżenia
kolejnych osób przed nieuczciwymi praktykami określonego rodzaju.
Przykładowa skarga konsumencka
Hiszpański konsument „wynajął przez Internet” samochód, z którego chciał korzystać
w Amsterdamie przez cztery dni. Zgodnie z umową wynajmu pojazd miał zostać zwrócony
czwartego dnia o osiemnastej. Konsument zdecydował się jednak przedłużyć okres wynajmu
o kilka godzin i oddać samochód rano w drodze na lotnisko. W trakcie rozmowy telefonicznej
przedstawiciel firmy wynajmującej powiedział, że można zostawić kluczyki w firmowej
skrzynce na listy i zapewnił, że konsument nie poniesie dodatkowych kosztów za te godziny.
W związku z tym konsument zwrócił pojazd o piątej rano, piątego dnia. Po powrocie do domu
otrzymał fakturę, zgodnie, z którą miał zapłacić za cały tydzień wynajmu. Gdy poprosił firmę
o wyjaśnienie, dowiedział się, że wynajem na pięć dni jest liczony po stawce tygodniowej.
Konsument nie mógł udowodnić, że zgonie z ustaleniami telefonicznymi z przedstawicielem
firmy wynajmującej dodatkowa opłata była bezpodstawna.
Stanowisko firmy mogłoby być uzasadnione, gdyby takie rozwiązanie było korzystniejsze dla
konsumenta, przykładowo stawka tygodniowa była by relatywnie niższa niż wynajem pojazdu
na pięć dni. W innym przypadku wzrost ceny był nieuzasadniony i nieuczciwy, ponieważ
konsument poniósłby koszt za usługę, z której faktycznie nie skorzystał.
Czy wiesz, że ...
Konsument irlandzki wynajął pojazd od firmy we Włoszech. W trakcie rezerwacji samochodu
otrzymał informację, że jeżeli zapłaci 25 EUR, będzie mógł korzystać z dodatkowych
kierowców. Jednak konsument został obciążony kwotą 25 EUR za każdego dodatkowego
kierowcę.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
5
Polska integruje się z Czechami!
W dniach 8-9 grudnia 2005 r. przedstawiciel Europejskiego Centrum Konsumenckiego wziął
udział w seminarium szkoleniowym pod hasłem „Polsko-czeska współpraca gospodarcza
w aspekcie integracji europejskiej”.
Spotkanie zostało zorganizowane przez Ambasadę Rzeczpospolitej Polskiej w Pradze i Radę
Euroregionu Pradziad, na terenie Euroregionu Pradziad w miejscowości Zlate Hory
na granicy polsko-czeskiej. Uczestnikami seminarium byli członkowie instytucji publicznych,
organizacji pozarządowych ze strony Polski i Czech oraz polscy przedsiębiorcy
zainteresowani współpracą gospodarczą z Republiką Czeską.
Przedstawiciel ECK zaprezentował problematykę ochrony konsumentów w wymiarze
transgranicznym ze szczególnym uwzględnieniem aspektów organizacyjnych systemu
ochrony konsumenta na poziomie Unii Europejskiej (w szczególności przedstawione zostały
zasady działania Sieci ECC - Net, uwzględniono także kwestie związane z pozasądowym
rozstrzyganiem sporów) i krajowym w Czechach oraz Polsce. Ponadto dokonano porównania
podstawowych rozwiązań materialnego prawa konsumenckiego w obu krajach, odnosząc
je do regulacji europejskich.
Nowa strona internetowa ECK
Strona internetowa Europejskiego Centrum Konsumenckiego www.konsument.gov.pl po raz
pierwszy została oddana do dyspozycji konsumentów w lutym tego roku. Po roku działalności
ECK można stwierdzić, że strona internetowa stanowi istotną formę komunikacji
z konsumentami. Centrum w ten sposób informuje konsumentów o ich prawach
i najnowszych zmianach w europejskiej polityce ochrony konsumentów oraz wskazuje
organizacje, które służą pomocą w Polsce i innych krajach członkowskich Unii Europejskiej,
Norwegii, Islandii. Od czerwca konsumenci mogą także zamówić newsletter w elektronicznej
wersji, aby bliżej zapoznać się z bieżącą wydarzeniami, w których bierze udział lub
organizuje Europejskie Centrum Konsumenckie. Za pośrednictwem strony internetowej
można zapoznać się z publikacjami Sieci ECC-Net.
Z drugiej strony konsumenci chętnie korzystają z naszej strony internetowej. W ciągu
ostatniego półrocza zarejestrowaliśmy ponad 28 tysięcy unikalnych użytkowników. Dobrym
pomysłem okazało się również zamieszczenie okienka kontaktowego dla konsumentów.
W ten sposób napisało do Centrum 168 osób.
Dlatego biorąc pod uwagę opinie konsumentów oraz chcąc stale udoskonalać działalność
Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce postanowiliśmy stworzyć nową stronę
internetową.
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
6
W szczególności polecamy Państwa uwadze nowy dział „przegląd tematyczny”, który
w przystępny sposób objaśnia prawa konsumenckie. Zaprezentowane tematy zostały wybrane,
ponieważ najczęściej o te prawa pytają konsumenci. Warto przeczytać również, w jaki sposób
można rozwiązać spór konsumencki w trybie poza sądowym (tzw. ADR).
Wielu udanych zakupów oraz sukcesów w rozwiązywaniu
sporów konsumenckich w nowym 2006 roku życzy
zespół Europejskiego Centrum Konsumenckiego!
Dodatkowe informacje:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Pl. Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
[email protected]
www.konsument.gov.pl
tel: 022 55 60 118
fax: 022 55 60 359
Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005
www.konsument.gov.pl
[email protected]
7