KATALOG SZKOLEŃ Dla Administracji Publicznej

KATALOG SZKOLEŃ
Dla
Administracji Publicznej
1
Szkolenia dla Administracji
Szkolenie pt.: „Profesjonalna obsługa w urzędzie”……………………………………………………………str. 2
Szkolenie pt.: „Zarządzanie personelem administracyjnym”………………………………………………….str. 3
Szkolenie pt.: „Informacja zwrotna i rozmowa w trudnych sytuacjach” ……………………………………..str. 5
Szkolenie pt.: „Asertywność i wywieranie wpływu”………………………………………………………….str. 7
Szkolenie pt.: „Modulowanie głosem i mowa ciała”…………………………………………………………str. 9
2
Szkolenia dla Administracji
Szkolenie: "Profesjonalna obsługa Klienta"
Szkolenie 2-dniowe
Cena standard: 1100 zł +Vat
Program szkolenia:
1. Obsługa Klienta – fakty i obserwacje
2. Podejście CSR
 Kampanie społeczne
 Kampanie informacyjne
 Mobilizacja do działania
 Informacje dodatkowe
3. Etapy procesu obsługi Klienta
 Powitanie i przedstawienie
 Rozpoznanie sprawy
 Sposób załatwienia
 Zakończenie rozmowy
4. Podział Klientów – wewnętrzny, zewnętrzny (poj. Administrare)
5. Psychologiczne typy Klientów
6. Trudne Sytuacje (case study)
7. Prowadzenie rozmów
8. Asertywność w kontaktach
9. Etykieta a prawa osoby obsługującej Klienta
 Zasady precedencji
10. Kultura organizacyjna wspierająca obsługę Klienta
3
Szkolenie: "Zarządzanie personelem administracyjnym"
Szkolenie 2-dniowe
Cena standard: 1100 zł +Vat
Przeznaczenie szkolenia:
Szkolenie skierowane do specjalistów, team leaderów, managerów dążących do skutecznego i efektywnego
komunikowania się ze współpracownikami. Szkolenie dla osób chcących rozwijać swoje kompetencje związane
z komunikowaniem się, dążących do rozwoju umiejętności mówienia ze zrozumieniem oraz efektywnego
słuchania.
Korzyści dla Uczestnika:
 Wzmocnienie zaufania, lojalności, integracji zespołu pracowniczego
 Identyfikacja miejsca każdego pracownika w zespole i firmie
 Doskonalenie umiejętności przydatnych w pracy zespołowej oraz kierowaniu zespołem
 Budowanie i utrwalanie klimatu organizacyjnego
 Lepsze poznanie własnych możliwości oraz swoich współpracowników
 Sprawdzenie zaangażowania w pracę zespołową i odpowiedzialności za grupę
 Ułatwianie rozwiązywania problemów, zarządzania konfliktami, wprowadzania zmian w firmie
 Zwiększenie efektywności relacji interpersonalnych.
 Doskonalenie umiejętności komunikowania się w sytuacjach zawodowych.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Tworzenie grup : cele i więzi w grupie społecznej
Grupa a zespół pracowników
Sposoby funkcjonowania uczestników
Cele, normy i zasady w grupach
Rozwój relacji interpersonalnych
Dynamika procesów grupowych
Zasady dobru osób w zespole
Role w zespole.
Wyłanianie lidera
 cechy lidera
 więcej niż jeden lider
10. Radzenie sobie z dysfunkcjami w zespole
11. Tworzenie synergii w zespole
12. Wprowadzenie do zagadnień komunikowania się
 Proces komunikacji i jego etapy
 Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
 Techniki i narzędzia skutecznego porozumiewania się
13. Zasady skutecznej komunikacji, jako element zasadniczy w efektywnych kontaktach w organizacji
 Autoanaliza własnego stylu komunikowania się
 Błędy w komunikacji
 Bariery komunikacyjne
 Etapy tworzenia kontaktu interpersonalnego
 Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna
14. Komunikowanie się w organizacji
4











Sieci komunikowania się w organizacji
Modele przepływu informacji i ich optymalizacja
Zadania i narzędzia komunikacji wewnętrznej
Podstawy komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Indywidualne style komunikowania
Bariery komunikacyjne
Techniki zadawania pytań
Sztuka aktywnego słuchania
Konstruktywna krytyka
Udzielanie informacji zwrotnej
Rozwiązywanie trudnych sytuacji podczas rozmowy
15. Efektywne prowadzenie rozmów
 Kształtowanie własnego wizerunku w roli nadawcy i odbiorcy komunikatu
 Asertywne reagowanie na zastrzeżenia na krytykę i pochwałę
 Czynniki wpływające na jakość kontaktów zawodowych pomiędzy pracownikami
 Psychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu
5
Szkolenie pt.: „Informacja zwrotna i rozmowa w trudnych sytuacjach”
Szkolenie 2-dniowe
Cena standard: 1100 zł + Vat
Korzyści dla Uczestnika:
 Uczestnik będzie świadomy tego, że warto budować dialog i porozumienie między ludźmi
 Wie, jakie narzędzia stosować, aby porozumiewać się skutecznie i konstruktywnie
 Zdobędzie praktykę i podejmą decyzję o tym, w jaki sposób wyćwiczy je w dopasowaniu do swoich
warunków biznesowych
Program szkolenia:
1. Dialog
 jak myśleć o komunikacji?
 filozofia dialogu i porozumienia bez przemocy
 czym różni się dialog od dyskusji?
2. Spostrzeganie
 czy siedzimy w „bańkach percepcji”?
 składowe procesu spostrzegania
 czym się różnią fakty od interpretacji
 zamień ocenę na opis
 spis wyrażeń blokujących i budujących porozumienie
3. Komunikacja
 model komunikacji: stań się najpierw odbiorca, zanim staniesz się nadawcą
 intencja i interpretacja w komunikacji
 narzędzia odbiorcy i nadawcy
 partnerstwo w komunikacji
 model „kontakt + dopasowanie” w komunikacji
4. Informacja zwrotna
 działanie sprzężenia zwrotnego
 funkcja i cele informacji zwrotnej
 korzyści płynące z informacji zwrotnej
 rodzaje informacji zwrotnej
 kompetencje związane z informacją zwrotną: przekaż, pozyskaj, przyjmij
 czym się różni informacja zwrotna od „wrzutki”?
 zasady przekazywania opisowej informacji zwrotnej
 informacja zwrotna bieżąca (operacyjna) i okresowa
 struktura opisowej informacji zwrotnej
5. Ćwiczenia kompetencji związanych z informacją zwrotną
6



ćwiczenia przekazywania informacji zwrotnej pozytywnej i korygującej (uwaga na „ludzi-naparstki”)
ćwiczenia pozyskiwania informacji zwrotnej z niejasnej lub niekonstruktywnej wypowiedzi rozmówcy –
reagowanie na „wrzutki”.
rozwojowe przyjmowanie informacji zwrotnej – decyzja o skorzystaniu z niej w odniesieniu do własnych
celów rozwojowych
6. Rozmowa zawierająca informację zwrotną
 temat, cel i efekt w rozmowie
 kontraktowanie rozmowy oraz podkontrakty w trakcie rozmowy
 struktura rozmowy
 radzenie sobie z reakcją rozmówcy (np. z oporem)
7
Szkolenie pt.: „Asertywność i wywieranie wpływu”
Szkolenie 2-dniowe
Cena standard: 1100 zł+ Vat
Korzyści dla Uczestnika:
 Kształtowanie lub wzmacnianie umiejętności odmawiania innym w sposób, by nie poczuli się odrzuceni
 Rozwój umiejętności postawy asertywnej i samoświadomości
 Kształtowanie lub wzmacnianie umiejętności proszenia innych tak, aby nie poczuli się wykorzystywani
 Kształtowanie lub wzmacnianie umiejętności konstruktywnego krytykowania tak, by osoby nie poczuły się
urażeni a by mogli rozwijać się dzięki informacji
 Kształtowanie lub wzmacnianie umiejętności przyjmowanie krytyki w sposób analityczny
 Kształtowanie lub wzmacnianie umiejętności prezentowanie własnych poglądów nie urażając innych
 Kształtowanie lub wzmacnianie umiejętności postawy asertywnej wobec siebie i innych
Program szkolenia:
1. Czym jest asertywność?
 Definicja asertywności
 Zachowania asertywne a agresja, uleganie i manipulacja
 Kto jest OK, kto nie jest OK? – wprowadzenie do teorii analizy transakcyjnej E.Berne’a
2. Lista praw asertywnych
 Jak być stanowczą i nie ranić?
 Jak dbać o swoje prawa i potrzeby nie zapominając o prawach i potrzebach innych?
 Hamulce asertywności
 Mapa asertywności – moje mocne i słabe strony
3. Asertywne wyrażanie siebie
 Analiza monologu wewnętrznego
 Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych
 Wyrażanie własnych potrzeb
 Wyrażanie własnych opinii i poglądów
4. Obrona przed presją i manipulacją
 Stawianie granic - czterostopniowa procedura stawiania granic
 „W co grają ludzie?” – najczęściej spotykane destruktywne gry psychologiczne
 Analiza transakcyjna gier: identyfikacja i obrona
5. Asertywna odmowa
 Pułapki nieasertywnej odmowy
 Zasady i techniki asertywnej odmowy
 Asertywne formułowanie wypowiedzi
6. Asertywne reagowanie na krytykę
8
 Błędy w reagowaniu na krytykę
 Przydatne techniki: potwierdzenie, zamglenie, sondowanie
7. Asertywne wyrażanie krytyki
 Zmiana oceny na opinię
 Konsekwencję używania komunikatu „TY” i korzyści ze stosowania komunikatu „JA”
8. O wywieraniu wpływu
 czym jest wywieranie wpływu
 wywieranie wpływu a manipulacja
 świadome i nieświadome wywieranie wpływu
 wywieranie wpływu w skali interpersonalnej oraz społecznej
 autodiagnoza uczestników
9. Budowanie pozycji i autorytetu
 budowanie pewności siebie
 rola autoprezentacji
 rozwój cech liderskich
 postrzeganie społeczne
 budowanie kontaktów międzyludzkich
10. Werbalne i niewerbalne wywieranie wpływu
 dobór słów w wywieraniu wpływu
 sposoby argumentacji
 podstawy erystyki
 skuteczne konstrukcje językowe
 analiza własnych komunikatów werbalnych
 praca głosem
 wykorzystanie mowy ciała
 rozpoznawanie mowy ciała i komunikatów werbalnych rozmówcy
 reguły psychologiczne wywierania wpływu
11. Techniki wywierania wpływu
 wywieranie wpływu a manipulacja i gry międzyludzkie
 umiejętne zadawanie pytań
 odpowiadania na potrzeby rozmówcy
 techniki wywierania wpływu a osobowość
 kiedy ustępować, a kiedy dążyć do kompromisu
9
Szkolenie: "Modulowanie głosem i mowa ciała"
Szkolenie 2-dniowe
Cena standard: 1100 zł +Vat
Korzyści dla Uczestnika:
Kurs ma charakter bardzo praktyczny. Uczestnicy kursu przez cały czas biorą aktywny udział poprzez
wykonywanie ćwiczeń i poleceń prowadzącego.
Program:
1. Artykulacja
 Samogłoski
 Spółgłoski
2. Akcent gramatyczny
3. Akcent logiczny
4. Modulacja głosu
5. Zasady poprawnego czytania.
 Zaznajomienie się z tekstem i zrozumienie jego treści
 Podzielenie perykop na części
 Przerwy w czytaniu i znaki przestankowe
 Czytanie w tempie umiarkowanym
 Wyraźne wymawianie
6. Ćwiczenia w zachowaniu lektora przy ambonce
7. Nagrania i analiza nagrań prezentacji uczestników szkolenia
8. Poznanie sposobów na przygotowanie wystąpień publicznych oraz radzenia sobie z tremą
9. Nabycie wiedzy z zakresu higieny głosu
Ćwiczenia praktyczne:
Oddech i likwidacja zbędnych napięć mięśniowych ze szczególnym uwzględnieniem mimiki i postawy ciała
poprzez ćwiczenia rozluźniające i relaksacyjne








Emisja głosu
Ćwiczenia ogólne
Ćwiczenia bezgłosowe
Ćwiczenia głosowe
Ćwiczenie krtani
Ćwiczenie żuchwy
Ćwiczenie języka
Ćwiczenie warg
10
KONTAKT
Dział Szkoleń
Mariusz Małkiewicz
Kom: 739 00 33 37
[email protected]
Dział Szkoleń EFS
Iwona Bielecka
Kom: 533 550 335
[email protected]
[email protected]
Dział Obsługi Klienta
Katarzyna Howeryng
Kom: 533 550 885
[email protected]
Warszawa, 01-231
Płocka 5A, Piętro 4
Feel free to contact us!
NIP: 521-368-51-77
REGON 360338674