Transkrypt
PDF
Spis treści Przedmowa Podziękowania Rozdział 1 9 13 Poznawanie klientów — wiedza o kliencie 15 Potrzeby klientów — od intuicji do potrzeb domyślnych i wyraźnie formułowanych Od potrzeb do percepcji Od potrzeb przez percepcję do oczekiwań W jaki sposób sterować percepcją i oczekiwaniami Segmentacja klientów Jak rozpoznać, kto jest kim w segmentacji według typu obsługi Zmierzanie ku jednoosobowym segmentom obsługi Sprzedawanie jest obsługą — polega na pomaganiu klientowi w robieniu zakupów! Podsumowanie Czego nie robić Dziesięć pytań dotyczących segmentacji klientów 15 18 21 23 26 29 30 Rozdział 2 31 32 33 33 Tworzenie wartości dla klienta — koncepcja usługi 34 Wartość = korzyści - koszty. Element równania dotyczący korzyści Element równania wartości dotyczący kosztów Obniżanie ceny Wartość w firmach typu business-to-consumer i business-to-business Dostosowanie cen w firmach typu business-to-business. Budowanie z klocków 34 41 43 46 52 6 Spis treści Jak sprawić, żeby twoja koncepcja usługi stała się znana Największe wyzwanie: zbieżność sygnałów wysyłanych klientom, uniknanie ich sprzeczności Podsumowanie Czego nie robić Dziesięć pytań dotyczących wartości dla klienta Rozdział 3 55 56 57 59 59 Dostarczanie wartości klientowi 60 Koncepcja usługi Specyfikacja szczegółowo określonego poziomu doskonałości Ile standardów obsługi, jak szczegółowych i dla kogo przeznaczonych? . . . Mierzenie jakości obsługi Narzędzia pomiaru O których klientach mówimy? Koncentracja na podstawionych klientach — fakty i wyobrażenia Ankiety dotyczące satysfakcji klientów. Poziom i częstotliwość Czy naprawdę chcesz informacji zwrotnych od klientów, czy tylko udajesz? Wychodzenie poza ankiety mierzące satysfakcję — uwzględnianie głosów klientów w każdej chwili Ogólny wskaźnik jakości — łączenie wyobrażeń z faktami Czy opłaca się zwiększać satysfakcję klientów? Czego nie robić w sprawach pomiarów Dziesięć pytań dotyczących pomiarów Dziesięć pytań dotyczących dostarczania wartości 60 63 65 66 67 69 72 74 76 Rozdział 4 Zarządzanie reklamacjami klientów w celu osiągania zysku . . . 77 80 81 84 85 86 87 Klienci, którzy narzekają, są przyjaciółmi, a nie wrogami 88 Twój priorytet — reaguj natychmiast, upełnomocniaj pracowników pierwszej linii 92 Gwarancja na usługi 94 Twój drugi cel — spraw, żeby więcej klientów się skarżyło 95 Twój trzeci cel — zachwyć tych pięć procent klientów, którzy wnoszą formalne zażalenia 96 Zadawać pytania czy nie zadawać? To NIE JEST pytanie 98 Kopalnia złota bezpłatnych informacji 99 Skutki znieważania dobrych klientów są okropne 103 Spis treści Od czego zacząć Czego nie robić Dziesięć pytań dotyczących zażaleń 7 103 105 105 Rozdział 5 Budowanie lojalności 107 Czy warto dbać o zatrzymanie klientów? Właściwe pytanie: „Jak w opłacalny sposób obsługiwać klientów?". Niewłaści we pytanie: „Jak się pozbyć nieopłacalnych klientów?" 107 109 Dlaczego chcesz, żeby klienci wracali? Który program lojalnościowy wybrać? Od transakcji do relacji — zarządzanie relacjami z klientami 112 124 125 Użycie Internetu do wzmocnienia prawidłowego cyklu relacji z klientami . . Mierzenie lojalności Czego nie robić Dziesięć pytań dotyczących budowania lojalności 130 131 133 133 Rozdział 6 Struktura i procesy w firmie 135 Napięte cele skupione na klientach 136 Wywoływanie zaangażowania Tworzenie struktur i procesów skoncentrowanych na kliencie Popieraj swoje słowa czynami Proces kojarzenia nagród z doskonałością obsługi Dokonuj pomiarów i przeprowadzaj działania sprawdzające Inwestowanie w zarządzanie relacjami z klientami — strzeż się! 140 145 156 157 158 160 Podsumowanie Czego nie robić Dziesięć pytań dotyczących struktury i procesów 162 162 163 Rozdział 7 Kultura firmy a relacje z klientami 164 Odmienne wymagania działalności usługowej Cztery sposoby kierowania ludźmi 165 170 W każdym sektorze profile osobowe zależą od poziomu obsługi W różnych działach potrzeba odmiennego zarządzania zasobami ludzkimi 173 177 Nowa rola menedżera — trener Podtrzymywanie kultury obsługi — zmiany nastawienia 178 183 8 Spis treści Nowy język, nowy słownik, aby wzmocnić kulturę Budowanie zaufania w firmie — dyscyplina naukowa! Budowanie zachęt opartych na sukcesie klientów Podsumowanie Czego nie robić Dziesięć pytań dotyczących ludzi 185 187 188 189 190 191 Zakończenie 192 Mobilizowanie firmy do lepszego nastawienia na klienta Indeks 193 203