spis treści

SPIS TREŚCI
Wprowadzenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
Rozdział 1. Zagadnienia kultury obsługi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
1.1. Elementy psychologii sprzedaży. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.1. Podstawowe informacje na temat komunikacji interpersonalnej . . . . . . . . . . . .
1.1.2. Reguły spostrzegania świata przez ludzi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.3. Cechy osobowości a zawód sprzedawcy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1.4. Zachowanie człowieka a wpływ otoczenia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2. Orientacja na klienta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.1. Fazy ewolucji orientacji przedsiębiorstw. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.2. Charakterystyka rodzajów orientacji w procesie sprzedaży. . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.3. Czym są reklamacje klientów?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3. Typy klientów i typologia nabywców. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.1. Konsument, nabywca podmiotem rynku. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.2. Kryteria podziału klientów — kategorie klientów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4. Formy zachowań klientów — motywacja zakupu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.1. Decyzje. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4.2. Motywacja zakupu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
8
12
16
18
23
23
25
27
30
30
32
40
41
43
Rozdział 2. Dekorowanie wnętrza sklepu i okna wystawowego . . . . . . . . . . . . . 49
2.1. Podstawowe zagadnienia i normy estetyczne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1.1. Kolor i barwa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1.2. Proporcja. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1.3. Kompozycja. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2. Liternictwo i napisy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3. Kształtowanie wystroju sklepu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3.1. Wystrój zewnętrzny. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3.2. Wystrój wewnętrzny. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4. Zasady kompozycji w oknie wystawowym. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
50
52
54
57
61
61
63
64
Rozdział 3. Promocja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
3.1. Pojęcie, znaczenie i cele promocji. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2. Podstawowe narzędzia promocji sprzedaży. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.1. Narzędzia promocji konsumenckiej. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.2. Narzędzia promocji handlowej. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.3. Narzędzia promocji biznesowej. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3. Inne narzędzia promocji. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.1. Public relations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.2. Sprzedaż osobista. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
80
81
83
86
90
91
96
3
Rozdział 4. Reklama w działalności promocyjnej przedsiębiorstwa
handlowego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
4.1. Pojęcie i cele reklamy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2. Środki i metody reklamy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.1. Opakowanie produktu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.2. Gazety i czasopisma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.3. Radio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.4. Telewizja. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.5. Korespondencja bezpośrednia (reklama pocztowa). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.6. Reklama zewnętrzna. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
105
111
113
113
114
115
115
116
Rozdział 5. Marketing w przedsiębiorstwie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
5.1. Pojęcie, rola i znaczenie marketingu we współczesnej gospodarce rynkowej. . . . . .
5.1.1. Podstawowe pojęcia związane z marketingiem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2. Badania marketingowe jako nieodzowny warunek rozwoju przedsiębiorstwa . . . . . .
5.2.1. Metody badań marketingowych. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.3. Produkt w ujęciu marketingowym. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.3.1. Otoczenie marketingowe placówki handlowej. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.4. Struktura marketingu w przedsiębiorstwie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.5. Marketing operacyjny. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
120
125
126
130
133
135
141
Słownik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167