Budowa katalogu usług

PROGRAM SZKOLENIA
Budowa katalogu usług
Cele szkolenia
Celem warsztatu jest szczegółowe zapoznanie uczestników z identyfikacją potrzeb Klientów, definiowaniem
własnych usług oraz ich prezentacją w postaci katalogu usług. Warsztat zapoznaje uczestników z podstawowymi
definicjami oraz uczy jak prawidłowo budować i świadczyć usługi za pośrednictwem katalogu w kontekście
procesu SLM. Warsztat katalog usług jest dedykowany dla osób zajmujących się budową i aktualizacją katalogu
usług w organizacji oraz przygotowaniem i wdrożeniem umów SLA/OLA/UIC.
Czas trwania
8 godzin dydaktycznych - 1 dzień
Program szkolenia
1. Spojrzenie na SLM przez pryzmat ITIL® w wersji 2 i 3:
- cele i zakres procesu,
- wyjaśnienie pojęć takich jak: jednostka biznesowa, jednostka usługowa, usługa, zasoby itp.,
- umowa SLA w kontekście relacji z klientem wewnętrznym,
- miejsce umowy SLA w procesie w ITIL w wersji 2 i 3.
2. Zarządzanie Katalogiem Usług:
- cel i przeznaczenie Katalogu Usług w procesie podpisywania umowy SLA,
- jaką wartość dla biznesu wnosi Katalog Usług,
- dwa aspekty - Biznesowy katalog usług i Techniczny katalog usług oraz relacje między nimi,
- aktywności, metody i techniki ważne w zarządzaniu procesem tworzenia i utrzymania Katalogu
Usług,
- kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) oraz krytyczne czynniki sukcesu (CSF) procesu.
3. Parametry opisujące użyteczność i gwarancje działania usług IT:
- w jaki sposób usługa wspiera działanie biznesu,
- jak usługa wpływa na koszty i ryzyka funkcjonowania biznesu,
- dostępność usługi (availability) - coś więcej niż tylko "działa/ nie działa",
- ciągłość usługi (continuity) - jak się zachować w przypadku awarii lub nieprzewidzianego
zdarzenia,
- bezpieczeństwo (security) - jak upewnić się, że biznes nie został wystawiony na
niebezpieczeństwo.
4. Przygotowanie Katalogu Usług:
- zdefiniowanie odbiorców usług,
_________________________________________________________________________________
Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04
Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected]
PROGRAM SZKOLENIA
- zdefiniowanie usług,
- zdefiniowanie właścicieli usług,
- opisanie usług z określeniem celów,
- opisanie komponentów usług,
- zamapowanie kategorii/typów zgłoszeń z poszczególnymi usługami,
- stworzenie relacji usług z komponentami infrastruktury,
- określenie możliwości pomiaru usług (na podstawie grup odbiorców),
- zdefiniowanie KPI dla poszczególnych usług,
- zdefiniowanie wskaźników do monitorowania jakości świadczonych usług i pojemności,
- przygotowanie procedury aktualizacji katalogu oraz relacji.
Po każdej części odbywa się ćwiczenie praktyczne, które pomaga zrozumieć poruszane zagadnienia.
Harmonogram
Harmonogram
Rejestracja uczestników
Zajęcia
Przerwa
Zajęcia
Obiad
Zajęcia
Przerwa
Zajęcia
Dzień 1
08:45 - 09:00
10:00 - 11:00
11:00 - 11:15
11:15 - 13:00
13:00 - 13:45
13:45 - 15:00
15:00 - 15:10
15:10 - 17:00
Koszt inwestycji
W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu.
Informacje dodatkowe
W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w
stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane
z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem.
Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia
dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa.
Zapraszamy do kontaktu,
Progress Project sp. z o.o.
ul. Światowa 22
02-229 Warszawa
Tel. 22 460 46 00
Fax. 22 460 46 04
_________________________________________________________________________________
Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04
Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected]
PROGRAM SZKOLENIA
e-mail: [email protected]
www.progressproject.pl
_________________________________________________________________________________
Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04
Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected]