Komunikowanie się w bibliotece

KOMUNIKOWANIE SIĘ
W BIBLIOTECE
Małgorzata Wiśniewska
1.
Komunikacja jako
proces
2.
Sztuka słuchania
3.
Komunikacja w
zarządzaniu
4.
Komunikacja z
użytkownikiem
1. KOMUNIKACJA JAKO PROCES
Funkcje komunikacji
tworzenie relacji - więzi
wywieranie wpływu na innych
wymiana informacji
Zwykle używamy dwóch kanałów :
werbalnego (także na piśmie)
niewerbalnego (gesty, postawa, tonacja głosu, mimika, kontakt
wzrokowy, wygląd)
Zasady efektywnej komunikacji werbalnej
Adekwatność
Prostota
Definiowanie
Powtarzanie
Porównywanie
Ogniskowanie
Wystrzegaj się specjalistycznego słownictwa typowego dla twojej
grupy. Unikaj skrótów i zawiłych zdań oraz skomplikowanego
języka.
W komunikacie wyróżniamy cztery płaszczyzny:
płaszczyznę rzeczową
płaszczyznę autoportretu
płaszczyznę wzajemnych relacji
płaszczyznę apelu
Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki jak:
akcent
stopień płynności mowy
treść wypowiedzi
Komunikowanie niewerbalne
Można przestać mówić, lecz nie można przestać komunikować się
ciałem.
Główne formy komunikacji niewerbalnej:
wyraz twarzy
kontakt wzrokowy
gesty i inne ruchy ciała
kontakt dotykowy
postawa ciała
odległość od partnera
wygląd zewnętrzny
niewerbalne aspekty mowy
uśmiech
Strefy dystansu
Co nas zdradza, kiedy próbujemy coś ukryć, zataić?
Wskaźniki werbalne:
Zawikłane, często nielogiczne konstrukcje
Większa ilość spójników
Mowa okrężna
Dłuższe pauzy
Więcej błędów językowych, jąkanie, przejęzyczenia
Wskaźniki niewerbalne:
Zmiany w typowych dla osoby zachowaniach ruchowych
Częstsze zmiany pozycji ciała czy mruganie
Zwiększa się ilość nerwowych ruchów
W interpretacji zachowań niewerbalnych należy
pamiętać o podstawowych zasadach:
Łatwiej interpretować to co
widzimy, niż to co słyszymy
Nie istnieje jedno znaczenie
dla każdego zachowania- należy
zakładać możliwość wielu znaczeń
poszczególnych zachowań.
np. unikanie spojrzenia może być
kojarzone ze stresem, z lękiem
lub kłamstwem
BARIERY
-
osądzanie (narzucanie innym własnych norm - brak słuchania):
krytykowanie - "czy ty naprawdę nie umiesz tego zrobić porządnie?”
decydowanie za innych - "bo ty jesteś...”
orzekanie - "to nie twoja sprawa”
chwalenie (aby zganić) - "dobrze, ale gdybyś się lepiej postarał..."
-
decydowanie za innych
rozkazywanie - "codziennie będziesz (robił to czy tamto)...„
grożenie - "jeżeli nie, to...„
moralizowanie - "ja w twoim wieku...„
niewłaściwe zadawanie pytań - "gdzie byłeś? z kim byłeś?"
-
uciekanie od problemów
doradzanie - "ja na twoim miejscu...", "na drugi raz zastanów się...„
zmiana tematu
logiczne argumentowanie - "nikomu nie należy ufać..."
Rady – jak likwidować bariery komunikacji?
nie oceniaj, nie uogólniaj, nie dawaj "dobrych rad”
dbaj o prostotę i przejrzystość języka
uważnie słuchaj drugiej strony
stosuj zasadę: minimum słów - maksimum treści
unikaj wszystkiego, co mogłoby rozmówcę
zniechęcić lub wywołać w nim poczucie
zagrożenia ( np. słuchanie w milczeniu z
"kamienną twarzą", unikanie kontaktu
wzrokowego )
Ważna zasada psychologii społecznej
Lubimy tych, którzy nas lubią!
Lubią nas ci, których my lubimy!
„ Człowiek potrzebuje trzech lat, aby nauczyć się mówić,
pięćdziesięciu, aby nauczyć się słuchać .”
E. Hemingway
Funkcje aktywnego słuchania:
Słuchając dajemy rozmówcy poczuć naszą akceptację
i chęć zrozumienia go
aktywne słuchanie prowokuje drugą osobę do mówienia, pozwala by
mówiła o tym, jak widzi problem
właściwe słuchanie umożliwia mówiącemu samodzielne odszukanie
rozwiązania
słuchając rozmówcy pozwalamy mu się wygadać, problem jest
łatwiejszy do zniesienia
Werbalnymi sposobami są:
- parafrazowanie- powtórzenie tego, co powiedział rozmówca
- klaryfikacja – to prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć
wypowiedzi
- zadawanie pytań
- odzwierciedlanie uczuć
- dzielenie się własnymi uczuciami
Słuchając nie należy:
- przerywać
- oceniać stanowiska drugiej osoby
- dawać rad
- udowadniać, że rozmówca nie ma racji
- unikać emocjonalnie mocnych reakcji
Dlaczego nie umiemy słuchać?
Aktywne słuchanie jest formą pomocy. Jest to objaw zainteresowania.
Poziomy słuchania
Komunikacja w zarządzaniu
Wyniki badań dowodzą , że średnio pracownik spędza
75-80 % dnia pracy na komunikowaniu się
Nie można pracować z innymi ludźmi, jeśli nie umiemy komunikować
się z nimi.
Komunikowanie się pionowe „w górę”
W starożytnej Grecji posłańcy przynoszący złe wiadomości byli
zabijani. Czyżby było tak nadal ?
Bariery komunikowania pionowego od pracowników do
kierowników:
niedostępność przełożonych
niechęć menedżerów do otwierania się przed podwładnymi
pracownicy nie są skłonni mówić swoim kierownikom o tym, co
wiedzą i na ogół przekazują to, co przełożeni chcieliby usłyszeć
kierownicy niechętnie słuchają nieprzyjemnych dla nich informacji
zbyt duże przeciążenie menedżerów obowiązkami, objawiające się
zachowaniem typu „przepraszam, ale byłam zawalona robotą”
Komunikowanie horyzontalne może być ograniczane, m.in.. poprzez:
rywalizację
specjalizację
brak motywacji
przeładowanie informacyjne
Pracownicy, którzy czują się zagrożeni przez innych, nie są skłonni
do kooperacji. Owo zagrożenie wynika z rywalizowania o premię,
wzrost wynagrodzenia, przywileje czy o nieoficjalne zawodowe
kontakty.
Dobra komunikacja w miejscu pracy= satysfakcja z wykonywanej
pracy= wysoka wydajność
Komunikowanie się z użytkownikiem
Typologia psychologiczna:
„ twardy orzech”
„ słabo reagujący ”
„ kłótliwy „
„ wszechwiedzący „
„ przyjacielski gaduła „
Jak postępować z użytkownikiem ?
uśmiechać się
utrzymywać kontakt wzrokowy
zajmować się tylko jedną osobą
odzwierciedlać gesty użytkownika
używać tej samej intonacji i tempa mówienia
wyrażać się z szacunkiem
zachowywać się spokojnie
być starannie ubranym
Najczęściej popełniane błędy wobec użytkowników
niepewność w wysławianiu się
nieznajomość zasad prowadzenia rozmowy
nieprawidłowa modulacja głosu
przerywanie wypowiedzi rozmówcy
dominowanie nad rozmówcą
brak dyplomacji i taktu
przesadna rzeczowość w
sposobie mówienia
zbyt duża ilość argumentów
zbyt duża ilość sformułowań negatywnych
skrajnie emocjonalne zachowania
Postępuj wobec innych tak, jak chciałbyś,
by oni postępowali wobec Ciebie
Napoleon Hill
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ