pobierz ofertę (plik w formacie pdf)

Aleja Piastów 11, 52-424 Wrocław, tel./fax 71 341 85 10, [email protected], www.vade.com.pl
Wiele firm konkuruje ze sobą poziomem jakości obsługi Klienta. Jak więc można wyróżnić się
i sprawić, żeby Klient wybrał właśnie nas? Jednym ze sposobów jest przełamanie
stosowanych w branży schematów obsługi. Zapraszam na szkolenie, które uczy jak kreatywnie
wyprzedzić konkurencję!
Szkolenie składa się z ciągu ćwiczeń poszukiwania niestandardowych sposobów wyróżnienia
sie w zakresie obsługi Klienta. Sprawia, że uczestniczące w nim osoby wracają z nowymi
pomysłami wyjścia poza dotychczasowe standardy obsługi Klienta w ich firmach.
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
WYCHODZENIE POZA SCHEMAT OBSŁUGI
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
WYCHODZENIE POZA SCHEMAT OBSŁUGI
Prowadząca
Program
1. WSZYSCY BUDUJEMY PRZEWAGĘ KONKURENCYJNĄ FIRMY


Kto bierze udział w obsłudze Klientów?
Skąd się bierze motywacja do obsługiwania Klientów, czyli ile w tym
nastawienia, a ile wyuczonych zachowań?
2. JAK CIĘ WIDZĄ, TAK CIĘ TRAKTUJĄ – ROLA "PIERWSZEGO
WRAŻENIA" W NAWIĄZYWANIU KONTAKTU Z KLIENTEM

Autoprezentacja na miarę oczekiwań Klienta, czyli jak sprawić, żeby Klient
nas polubił i nam zaufał
3. PIĘĆ ZASAD DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM
Jolanta Korczowska
Psycholog-absolwentka
UAM, diagnosta,
doświadczona trener biznesu.
Specjalizuje się
w rozwiązywaniu trudnych
sytuacji zawodowych.
Posiada Międzynarodowy
Ceryfikat Trenera Zarządzania
w zakresie treningu, uczenia
się i rozwoju, oparty na
standardach brytyjskich NVQ.
Potrafi zintegrować oraz
zaktywizować każdą grupę.
Jej autorskie ćwiczenia
zawsze mają charakter
interaktywny, zapadają w
pamięć i inspirują do zmiany.
Opinie o jej szkoleniach:
 Szkolenie bardzo
pouczające, dużo praktyki
 Daje do myślenia.
 Sytuacje z życia wzięte.
 Jestem pozytywnie
zaskoczony.
Dużo informacji zwrotnych.





Po pierwsze: miej świadomość, co sobą komunikujesz
Po drugie: patrz i słuchaj
Po trzecie: pytaj, aby poznać oczekiwania Klienta
Po czwarte: udzielaj informacji w zrozumiałym dla Klienta języku
Po piąte: odpowiadaj na pytania Klienta, a jeszcze lepiej przewiduj je
i wyprzedzaj
4. JAKI KLIENT JEST, KAŻDY WIDZI...ALE CZY NA PEWNO?



Psychologia w obsłudze Klienta, czyli po czym poznasz, z jakim Klientem
masz do czynienia?
Poznaj Klienta i dopasuj formę obsługi do jego oczekiwań
Przekraczaj oczekiwania Klienta
5. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA – NARESZCIE JEST
OKAZJA, ŻEBY SIĘ WYRÓŻNIĆ!



Skąd się biorą trudni Klienci?
Jak sprawić, aby niezadowolony Klient został naszym stałym Klientem?
Jak postępować w przypadku nieuzasadnionych reklamacji, czyli co zrobić,
gdy nie można dać Klientowi tego, czego się domaga?
6. TELEFON – WRÓG CZY SPRZYMIERZENIEC W OBSŁUDZE KLIENTA?



Dlaczego przez telefon Klienci częściej na nas krzyczą i co na to poradzić?
Naucz się przyjmować reklamacje
Co można, a czego nie należy załatwiać przez telefon?
7. KIEDY W OBSŁUDZE KLIENTA PRZYDAJE SIĘ ASERTYWNOŚĆ?



Bądź partnerem Klienta – prawa pracownika i prawa Klienta
Klient nie zawsze ma rację, czyli kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby
i żądania Klientów?
Klient może wiele, ale nie wszystko – reaguj na obraźliwe, agresywne
uwagi, krytykę, manipulację, nieuczciwość
8. STRES POD KONTROLĄ, CZYLI JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ, ABY NIE
ODBIERAŁ NAM SATYSFAKCJI Z PRACY?
 Bardzo interaktywne!
Podobało mi się.
Metody pracy: zajęcia warsztatowe oparte na symulacjach, odgrywaniu ról,
ćwiczeniach indywidualnych i grupowych, testach i kwestionariuszach oraz
wykładach połączonych z dyskusją.
Co?
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
wychodzenie poza schemat obsługi
Gdzie?
KATOWICE, Silesian Hotel***; ul. Szybowcowa 1A
Kiedy?
23-24 marca 2017 r.
Zajęcia w godzinach 09:00 – 16.15.
Spółka Vademecum posiada
certyfikaty:
Koszt uczestnictwa jednej osoby: 953 zł netto. Do powyższej
ceny należy doliczyć 23 % VAT.
Finanse
W cenie uwzględniono koszty:

16 godzin intensywnych warsztatów,

materiały szkoleniowe i pomocnicze,

serwis kawowy

lunch
Informacja dodatkowa: koszt noclegu w pok. 1-os. ze
System Zarządzania Jakością
ISO 9001:2008
śniadaniem wynosi:

Economy Silesian Hotel** - 120 zł netto

Quality Silesian Hotel*** - 155 zł netto.
Płatność
Bank Ochrony Środowiska S.A. O/Wrocław
89 1540 1030 2001 7753 1706 0002 z podaniem numeru
2017/03/021.
Zgłoszenia przyjmujemy e’mailem, faksem, telefonicznie lub
pocztą pod adresem:
Zgłoszenia
Vademecum – Konferencje i Szkolenia Sp. z o.o.,
Aleja Piastów 11, 52-424 Wrocław,
tel./fax: (071) 341 85 10, e-mail: [email protected]
Pisemne potwierdzenie realizacji szkolenia prześlemy faksem
lub e'mailem do Działu Szkoleń 7 dni przed datą rozpoczęcia
zajęć
Znak jakości MSUES nr 86/2014
Vademecum Sp. z o.o., Aleja Piastów 11, 52-424 Wrocław, tel./fax: 71 341 85 10, e-mail: [email protected]
ZGŁOSZENIE na szkolenie 2017/03/021 – KATOWICE, 23-24 marca 2017 r.
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
ZGŁASZAJĄCY
Pełna nazwa firmy ....................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
Dokładny adres
....................................................................................................................................................
tel.: (0- ) .............................. fax: ........................... e-mail: ............................................ NIP:............................
Imię i nazwisko osoby zgłaszanej na szkolenie – stanowisko
1. ......................................................................................– ......................................................................................
2. ......................................................................................– ......................................................................................
Imię i nazwisko osoby dokonującej zgłoszenia – stanowisko
.........................................................................................– ................................
Data zgłoszenia
............................................................................ Pieczęć i podpis osoby upoważnionej
Możliwość rezygnacji: rezerwację miejsca w grupie szkoleniowej można odwołać nie później niż 6 dni przed terminem
rozpoczęcia zajęć. Późniejsza rezygnacja nie zwalnia z uiszczenia zapłaty w wysokości 50% ceny szkolenia.
Vademecum Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu w terminie do 6 dni
kalendarzowych przed datą realizacji. Vademecum Sp. z o.o. nie ponosi żadnej odpowiedzialności finansowej lub prawnej za
powstałe po stronie uczestnika koszty poniesione przed otrzymaniem Pisemnego potwierdzenia realizacji szkolenia.