OPIS WYMOGÓW JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG

OPIS WYMOGÓW JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG DORADZTWO
Cel dokumentu
Przedstawiony opis jest jedynie przeglądem najważniejszych elementów, na które
należy zwrócić uwagę przy wyborze usługi doradczej. Dokument ten ma na celu wsparcie
przedsiębiorcy / usługobiorcy w wyborze odpowiedniej dla niego oferty i nie ma charakteru
obligatoryjnego. Nie należy zatem traktować go jako wytycznych obowiązujących w realizacji
każdej usługi doradczej wybranej za pośrednictwem Rejestru Usług Rozwojowych.
Czym jest doradztwo?
Doradztwo jest pojęciem stosunkowo szerokim, a przez to trudnym do jednoznacznego
zdefiniowania. Aby wykorzystać potencjał kryjący się w usługach doradczych warto
oczywiście wiedzieć, czym on one są i czego po nich możemy się spodziewać. Usługi doradcze
z racji na brak jednoznacznych standardów narażone są na ryzyko nieporozumień i niskiej
jakości. Tym bardziej należy kierować się pewnymi przesłankami, które to ryzyko ograniczają
i pozwalają na wybór usług doradczych odpowiedniej jakości.
Zakładamy, że doradztwo rozumiemy stosunkowo szeroko, jako udzielanie fachowych
porad ukierunkowanych na wspieranie realizacji założonych przez odbiorców (rozumianych
jako firmy / organizacje korzystające z doradztwa) celów i tworzących dla niego wymierną
wartość dodaną, korzyść.
Usługi doradcze mogą przybierać różną postać, ważne jest jednak to, aby pamiętać, że:

Muszą wynikać z konkretnych potrzeb odbiorcy.

Powinny być ukierunkowane na generowanie wymiernych korzyści zarówno dla
odbiorcy jak i uczestnika procesu doradczego (czyli końcowego beneficjenta
działań, jakim najczęściej są wybrani pracownicy / przedstawiciele firmy). Inaczej
mówiąc doradztwo musi służyć czemuś konkretnemu i użytecznemu.
1

Realizatorzy usług doradczych mają potencjał ekspercki w dziedzinie świadczonego
doradztwa.
Korzyści
Ze względu na szeroki zakres możliwych usług doradczych trudno jest jednoznacznie
wskazać wszystkie potencjalne korzyści dla odbiorców i uczestników tych działań. Ważne jest
jednak, aby usługodawca te korzyści wykazywał w sposób czytelny dla Odbiorców i
uczestników.
Przykładowe korzyści dla firm (odbiorców):

Pozyskanie eksperckiej wiedzy i sugestii rozwojowych dotyczących organizacji;

Oparcie decyzji biznesowych i rozwojowych o wiarygodne dane;

Wsparcie w realizacji kluczowych celów;

Niezależne źródło analizy sytuacji, inna perspektywa;

Ułatwienie wprowadzania zmian organizacyjnych;

Zwiększenie efektywności działania;

Podniesienie poziomu innowacyjności.
Przykładowe korzyści dla uczestników procesu doradczego:

Pozyskanie nowych, eksperckich zasobów wiedzy i doświadczeń;

Konfrontacja z innym punktem widzenia na rozpatrywane zagadnienia;

Rozwój nowych metod analizy sytuacji problemowych i wyciągania wniosków;

Wsparcie własnego rozwoju zawodowego.
Wyróżniki jakościowe usługi doradztwa
Bardzo trudno jest odróżnić dobre oferty usług doradztwa od tych nienajlepszych.
Wynika to przede wszystkim z różnorodności form i zakresów tematycznych samego
doradztwa. Nie warto zatem narzucać sztywnych ram wskazujących na to, jak taka oferta
powinna wyglądać.,. I tak bowiem jakość tej usługi zwykle może zostać oceniona po jej
realizacji. Wydaje się jednak, że istnieje kilka wskazówek, którymi warto się kierować przy
ocenie oferty. Najważniejsze z nich to:
2
1. Jasno zdefiniowane, mierzalne oraz powiązane z potrzebami odbiorców (firmy) cele
usługi doradczej.
2. Ekspercki poziom przygotowania usługodawcy, potwierdzony (np. poprzez referencje
od klientów) jego wcześniejszymi projektami.
3. Odpowiednie przygotowanie osób pełniących rolę doradcy.
Czynniki te są opisane w dalszej części prezentowanego opracowania. Pozostałe elementy
decydujące o kształcie usługi doradczej, takie jak ilość i forma spotkań między doradcami a
przedstawicielami firmy, czas trwania projektu, etc. są uzależnione od zakresu tematycznego i
celów, które chcemy osiągnąć. Jeśli np. doradztwo ma służyć wdrożeniu na rynek nowych
produktów i/lub usług, to powinniśmy się liczyć z rozbudowanym procesem analiz i
konsultacji. Jeśli jednak doradztwo jest ukierunkowane na wsparcie firm MŚP w wyborze
optymalnego rozwiązania IT, to cały proces może się zamknąć w kilku spotkaniach
realizowanych w stosunkowo krótkim okresie czasu.
Opis celu usługi
Główny cel jest podstawowym elementem dobrego opisu każdej usługi doradczej.
Zarówno odbiorcy jak i uczestnicy muszą po prostu wiedzieć, co zyskają dzięki tej usłudze
doradczej, jakie będą jej efekty. Jest to szczególnie istotne w przypadku doradztwa, gdyż
pojęcie to jest tak rozległe, że teoretycznie można by odnieść się do potocznego rozumienia
"doradzania", które przecież wcale nie musi się kończyć czymś namacalnym. Doradzanie jest
formą procesu, który powinien prowadzić do realizacji określonych celów. Warto zatem
podkreślać nie tylko potencjalne korzyści, ale także pokazać, dlaczego właśnie ta forma jest
adekwatną odpowiedzią na potrzeby odbiorców i uczestników.
Dobrze jest, jeśli cel usługi doradczej jest formułowany z wykorzystaniem zasady SMART.
Zgodnie z tą zasadą cel powinien być:

Specyficzny - czyli dobrze określony i zrozumiały (ang.: Specific);

Mierzalny – czyli pozwalający na ocenę stopnia realizacji (ang.: Measurable);

Atrakcyjny – czyli powiązany z korzyściami (ang.: Attractive);

Realistyczny - czyli możliwy do osiągnięcia (ang.: Realistic);

Określony w czasie – czyli ze wskazanymi ramami czasowymi(ang.: Time-bound).
3
Nie musi to być opis celu zbudowany według sztywnego formatu, lecz wykorzystujący
podaną zasadę jako ogólną formułę porządkującą. Chodzi o to, aby potencjalny odbiorca
dokładnie wiedział, czego może się spodziewać i jakie warunki muszą być spełnione, aby te
oczekiwania zostały spełnione. Warto też pamiętać, że zasada SMART znacząco ułatwia
późniejszą ocenę usługi, szczególnie w takich aspektach, jak wskaźniki realizacji (Mierzalność)
oraz czas realizacji. Osiągnięcie głównego celu będzie podlegać ocenie w Rejestrze Usług
Rozwojowych przez klientów po zakończeniu usługi. Dlatego też konieczne jest wcześniejsze
podanie konkretnych wskaźników realizacji celów. Wskaźniki mogą być ilościowe (np.: wzrost
liczby nowych klientów o X%) lub jakościowe (np.: wzrost satysfakcji klientów o X%), jednak
zawsze powinny być sformułowane w ten sposób, aby można było je zweryfikować po
zakończeniu usługi. W odniesieniu do usług doradczych warto przemyśleć przede wszystkim
wskaźniki celów biznesowych. Doradztwo może oczywiście prowadzić do rozwoju wiedzy i
kompetencji uczestników (patrz cele edukacyjne), jednak najczęściej jest ukierunkowane na
wypracowanie rozwiązań, które przyczynią się do realizacji szeroko rozumianych celów
biznesowych. Warto w tej sytuacji dokładnie określić te wskaźniki, oraz opisać to, jak każdy z
nich będzie weryfikowany. W każdym przypadku musimy jednak mieć pewność, że
zapewnione są odpowiednie narzędzia do oceny tych wskaźników.
CELE BIZNESOWE
CELE EDUKACYJNE
Odnoszą się do korzyści organizacyjnych Odnoszą do zakresu wiedzy, umiejętności i
(czyli
odbiorców
usługi)
w
sferze kompetencji społecznych uczestników usługi
ekonomicznej i rynkowej. Obszary te należy (na przykład kadry zarządzającej). Należy
rozumieć dość ogólnie. Chodzi przede wskazać, w jakim zakresie będą one
wszystkim o wskazanie, czy cele danej usługi rozwijane. Może to być na przykład „wzrost
da się odnieść do kondycji finansowej i/lub wiedzy
i
umiejętności
analitycznych
rynkowej danej firmy. Przy określaniu tych pozwalający na samodzielne wykorzystanie
celów należy być precyzyjnym i odnosić się raportów benchmarkingowych we wdrażaniu
do konkretnych określeń typu "obniżenie zmian
wewnętrznej
polityki
płacowej".
kosztów obsługi klienta w ciągu 3 miesięcy Warto w tym przypadku odnieść się do
od
momentu
wdrożenia
uzgodnionych języka efektów uczenia się/kształcenia w
rozwiązań o 10% liczone w perspektywie rok
4
do roku" (cel ekonomiczny) lub "zwiększenie rozumieniu przepisów o Zintegrowanym
poziomu satysfakcji klientów zewnętrznych Systemie Kwalifikacji.
o jeden poziom w czasie do 6 miesięcy od
momentu
rozwiązań"
wdrożenia
(cel
uzgodnionych
rynkowy).
Takie
sformułowanie celu ułatwi ocenę poziomu
jego realizacji.
Przygotowanie usługodawcy
Przygotowanie usługodawcy w zakresie realizacji danej usługi doradczej wynika przede
wszystkim z wcześniejszego doświadczenia w realizacji podobnych usług - najlepiej
potwierdzonych odpowiednimi referencjami ze strony usługobiorców - oraz profesjonalnego
podejścia. Ten pierwszy aspekt jest dość łatwy do weryfikacji - wystarczy sprawdzić referencje
firmy bądź zaangażowanych w projekt konsultantów / doradców (patrz poniżej). Profesjonalne
podejście można oceniać po tym, w jaki sposób jest opisywany sam program usługi. Jeśli
obejmuje on precyzyjnie określone cele i wskaźniki realizacji, jest powiązany z czytelnym
planem działań i ma dobrze opisaną grupę docelową to rośnie prawdopodobieństwo, że
usługodawca jest właściwie przygotowany do realizacji usługi.
Osoby prowadzące usługi doradcze
Jakość usług doradczych w sposób szczególny zależy od samych realizatorów usługi,
czyli zaangażowanych konsultantów / doradców. Warto zatem zapoznać się z możliwie
precyzyjną prezentacją dorobku realizatorów tej usługi, tak aby nie mieć wątpliwości, że
dokonujemy właściwego wyboru.
Kto może być doradcą?
Ze względu na zakres i złożoność usług doradczych trudno jest jednoznacznie określić,
kto może, a kto nie powinien być doradcą. Ważne jest jednak, aby doradca:

Posiadał odpowiednie doświadczenie w dziedzinie, która ma być objęta usługą
doradczą.

Miał odpowiednie kompetencje pozwalające mu/jej prowadzić proces doradztwa.
5

Przestrzegał zasad szeroko rozumianej etyki zawodowej.

Jeśli to możliwe, posiadał wymagane i/lub opcjonalne certyfikaty potwierdzające
jego/jej profesjonalizm oraz ewentualne uprawnienia do świadczenia usług doradczych
w danej dziedzinie.
Kompetencje doradcy
Opis przygotowania doradcy powinien umożliwiać identyfikację jego podstawowych
kompetencji powiązanych z tą rolą. Sugerowany zakres kompetencji doradców:
KRÓTKI OPIS
KOMPETENCJA
Komunikatywność
Zdolność do jasnego i precyzyjnego wyrażania się.
Właściwe rozumienie wypowiedzi innych osób, umiejętność
(aktywnego) słuchania, porozumiewania się z rozmówcami
oraz udzielania informacji zwrotnych.
Komunikatywność doradcy najlepiej jest oceniać w trakcie
bezpośredniego spotkania.
Orientacja na klienta
Pozytywne nastawienie do klientów oraz koncentracja na ich
potrzebach. Wykorzystanie własnych umiejętności, wiedzy i
doświadczeń
do
kształtowania
odpowiednich
relacji
biznesowych z klientami.
Orientację na klienta mogą poświadczać pisemne referencje
zadowolonych klientów.
Zdolności analityczne
Analiza danych i wyciąganie wniosków. Rozumienie
złożonych sytuacji, relacji i zależności. Pozyskiwanie i
wykorzystanie
danych
w
sposób
prowadzący
do
uzasadniony wniosków i rekomendacji.
Zdolności analityczne można oszacować poprzez ocenę
stopnia
złożoności
wcześniejszych
usług,
projektów
doradczych.
Wiedza profesjonalna
Wykorzystanie wiedzy, umiejętności i doświadczenia
zawodowego (powiązanych z zakresem działań doradczych),
6
pozwalające na wykonywanie zadań zawodowych na
wysokim poziomie. Dobra orientacja w dziedzinie związanej
z daną dziedziną działalności zawodowej.
Ten
aspekt
najlepiej
zweryfikować
poprzez
ocenę
doświadczenia doradcy.
Budowanie autorytetu
Umiejętność
budowania
autorytetu
opartego
na
wiarygodności i zdolności wywierania wpływu.
Podobnie jak z komunikatywnością, ten aspekt najlepiej jest
oceniać w trakcie bezpośredniego spotkania.
Przestrzeganie
zawodowej
etyki Świadome
zgodnych
przestrzeganie
z
wartościami
i
modelowanie
istotnymi
dla
zachowań
wszystkich
interesariuszy procesu doradczego (firma / uczestnik /
doradca).
Przestrzeganie zasad etyki zawodowej można weryfikować
poznając opinię dotychczasowych klientów na temat
doradcy, .
Zestawienie to w żaden sposób nie wyczerpuje zakresu możliwych i pożądanych
kompetencji u profesjonalnego doradcy. Stanowi raczej pewna bazę, którą warto uwzględnić w
charakterystyce doradców dedykowanych do danej usługi.
Etyka doradcy
Rola doradcy jest specyficzna, gdyż opiera się o zaufanie między min samym a jego
odbiorcą usługi. Wymaga to wysokiego poziomu etyki zawodowej rozumianej nie tylko jako
kompetencja, lecz także uznawania i pielęgnowania szeregu wartości. Należą do nich
najczęściej:

Przestrzeganie norm prawnych - jest to absolutnie podstawowy wymóg nie tylko
prawny, ale też etyczny każdego konsultanta / eksperta / doradcy.

Poufność - w trakcie realizacji usługi doradca pozyskuje informacje, które należy
traktować jako poufne. Nie zawsze też w prosty sposób można odróżnić informacje
poufne od jawnych. Z zasady zatem doradca powinien zachować wstrzemięźliwość
w dzieleniu się jakimikolwiek informacjami dotyczącymi odbiorcy usługi.
7

Profesjonalizm - doradca po prostu musi znać się na tym, co jest objęte przedmiotem
usługi i nie podejmować się przedsięwzięć wykraczających poza jej/jego zakres
eksperckości.
Znaczna część profesjonalnych doradców należy do stowarzyszeń i grup
społecznościowych, które mogą mieć własne systemy etyki pracy. Warto się z nimi zapoznać,
aby mieć pogląd na sposób myślenia o tego typu działalności.
Certyfikaty
Niektóre
obszary
działalności
doradczej
wymagają
określonych
uprawnień
poświadczonych odpowiednimi dokumentami. Jeśli tak jest, to usługodawca powinien zadbać
o przedstawienie tych certyfikatów. Wiele obszarów działalności doradczej nie jest prawnie
uregulowana, jednak także w tych przypadkach warto zwrócić uwagę, czy doradca / konsultant
posiada jakieś certyfikaty branżowe, najlepiej wydawane przez uznane instytucje. Certyfikat
nie jest oczywiście gwarancją wysokiej jakości usług doradczych, może jednak znacząco
ograniczyć ryzyko poważnych błędów w tym zakresie.
8