Pobierz - Baza Usług Rozwojowych

OPIS WYMOGÓW JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG - DORADZTWO
Czym jest doradztwo?
Doradztwo jest pojęciem stosunkowo szerokim a przez to trudnym do jednoznacznego
zdefiniowania. Aby wykorzystać potencjał kryjący się w usługach doradczych warto wiedzieć
czym on one są i czego po nich możemy się spodziewać. Usługi doradcze z racji na brak
jednoznacznych standardów narażone są na ryzyko nieporozumień i niskiej jakości. Tym
bardziej należy kierować się pewnymi przesłankami, które to ryzyko ograniczają i pozwalają
na wybór usług doradczych odpowiedniej jakości.
Zakładamy, że doradztwo rozumiemy stosunkowo szeroko jako udzielanie fachowych porad
ukierunkowanych na wspieranie realizacji założonych przez Odbiorców (rozumianych jako
firmy / organizacje korzystające z doradztwa) celów i tworzących dla niego wymierną wartość
dodaną.
Usługi doradcze mogą przybierać różną postać, ważne jest jednak to aby pamiętać, że:
 Muszą wynikać z konkretnych potrzeb Odbiorcy.
 Powinny być ukierunkowane na generowanie wymiernych korzyści zarówno dla
Odbiorcy jak i uczestnika procesu doradczego (czyli końcowego beneficjenta działań
jakim najczęściej są wybrani pracownicy / przedstawiciele firmy). Inaczej mówiąc
doradztwo musi służyć czemuś konkretnemu i użytecznemu.
 Realizatorzy usług doradczych mają potencjał ekspercki w dziedzinie świadczonego
doradztwa.
Korzyści
Ze względu na szeroki zakres możliwych usług doradczych trudno jest jednoznacznie
wskazać wszystkie potencjalne korzyści dla Odbiorców i uczestników tych działań.
Główne korzyści dla firm (Odbiorców):
 Pozyskanie eksperckiej wiedzy i sugestii rozwojowych dotyczących organizacji
 Oparcie decyzji biznesowych i rozwojowych o wiarygodne dane
 Wsparcie w realizacji kluczowych celów
 Niezależne źródło analizy sytuacji, inna perspektywa
 Ułatwienie wprowadzania zmian organizacyjnych
 Zwiększenie efektywności działania
 Podniesienie poziomu innowacyjności
Główne korzyści dla uczestników procesu doradczego:
 Pozyskanie nowych, eksperckich zasobów wiedzy i doświadczeń
 Konfrontacja z innym punktem widzenia na rozpatrywane zagadnienia
 Rozwój nowych metod analizy sytuacji problemowych i wyciągania wniosków
1

Wsparcie własnego rozwoju zawodowego
Wyróżniki jakościowe usługi doradztwa
Bardzo trudno jest odróżnić dobre oferty usług doradztwa od tych nienajlepszych. Wynika to
przede wszystkim z różnorodności form i zakresów tematycznych samego doradztwa. Nie
warto zatem narzucać sztywnych ram wskazujących na to, jak taka oferta powinna wyglądać. I
tak jakość tej usługi zwykle może zostać oceniona po jej realizacji. Wydaje się jednak, że
istnieje kilka wskazówek, którymi warto się kierować przy ocenie oferty. Najważniejsze z nich
to:
Jasno zdefiniowane, mierzalne oraz powiązane z potrzebami Odbiorców (firmy) cele usługi
doradczej.
Ekspercki poziom przygotowania usługodawcy, potwierdzony (np. poprzez referencje od
klientów) jego wcześniejszymi projektami.
Odpowiednie przygotowanie osób pełniących rolę doradcy.
Czynniki te są opisane w dalszej części prezentowanego opracowania.
Pozostałe elementy decydujące o kształcie usługi doradczej, takie jak ilość i forma spotkań
między doradcami a przedstawicielami firmy, czas trwania projektu, etc. są uzależnione od
zakresu tematycznego i celów, które chcemy osiągnąć. Jeśli np. doradztwo ma służyć
wdrożeniu na rynek nowych produktów i/lub usług to powinniśmy się liczyć z rozbudowanym
procesem analiz i konsultacji. Jeśli jednak doradztwo jest ukierunkowane na wsparcie firm
MŚP w wyborze optymalnego rozwiązania IT to cały proces może się zamknąć w kilku
spotkaniach realizowanych w stosunkowo krótkim okresie czasu.
Opis celu usługi
Główny cel jest podstawowym elementem dobrego opisu każdej usługi doradczej. Zarówno
Odbiorcy jak i uczestnicy muszą po prostu wiedzieć, co zyskają dzięki tej usłudze doradczej.
Jest to szczególnie istotne w przypadku doradztwa, gdyż pojęcie to jest tak rozległe, że
teoretycznie można by odnieść się do potocznego rozumienia "doradzania", które przecie wcale
nie musi się kończyć czymś namacalnym. Doradzanie jest formą procesu, który powinien
prowadzić do realizacji określonych celów. Warto zatem podkreślać nie tylko potencjalne
korzyści ale także pokazać, dlaczego właśnie ta forma jest adekwatną odpowiedzią na potrzeby
Odbiorców i uczestników.
Dobrze jest, jeśli cel usługi doradczej jest formułowany z wykorzystaniem zasady SMART.
Zgodnie z tą zasadą cel powinien być:
 Specyficzny, czyli dobrze określony i zrozumiały (ang.: Specific),
 Mierzalny - pozwalający na ocenę stopnia realizacji (ang.: Measureable),
2
 Atrakcyjny - powiązany z korzyściami (ang.: Attractive),
 Realistyczny czyli możliwy do osiągnięcia (ang.: Realistic)
 Określony w czasie (ang: Time bound) - ze wskazanymi ramami czasowymi.
Nie musi to być opis celu zbudowany według sztywnego formatu, lecz wykorzystujący podaną
zasadę jako formułę porządkującą. Chodzi o to, aby potencjalny odbiorca dokładnie wiedział
czego może się spodziewać i jakie warunki muszą być spełnione aby te oczekiwania zostały
spełnione. Warto też pamiętać, że zasada SMART znacząco ułatwia późniejszą ocenę usługi,
szczególnie w takich aspektach jak wskaźniki realizacji (Mierzalność) oraz czas realizacji.
Osiągnięcie głównego celu będzie podlegać ocenie w rejestrze przez klientów po zakończeniu
usługi. Dlatego też konieczne jest wcześniejsze podanie konkretnych wskaźników realizacji
celów. Wskaźniki mogą być ilościowe (np.: wzrost ilości nowych klientów o X%) lub
jakościowe (np.: wzrost satysfakcji klientów) jednak zawsze powinny być sformułowane w ten
sposób, aby można było je zweryfikować po zakończeniu usługi. W odniesieniu do usług
doradczych warto przemyśleć przede wszystkim wskaźniki celów biznesowych. Doradztwo
może oczywiście prowadzić do rozwoju wiedzy i kompetencji uczestników (patrz cele
edukacyjne) jednak najczęściej jest ukierunkowane na wypracowanie rozwiązań, które
przyczynią się do realizacji szeroko rozumianych celów biznesowych. Wato w tej sytuacji
dokładnie określić te wskaźniki, oraz opisać to, jak każdy z nich będzie weryfikowany. W
każdym przypadku musimy jednak mieć pewność, że zapewnione są odpowiednie narzędzia do
oceny tych wskaźników.
CELE BIZNESOWE
Odnoszą się do korzyści organizacyjnych
(czyli Odbiorców usługi) w sferze
ekonomicznej i rynkowej. Obszary te należy
rozumieć dość ogólnie. Chodzi przede
wszystkim o wskazanie czy cele danej
usługi da się odnieść do kondycji finansowej
i/lub rynkowej danej firmy. Przy wskazaniu
tych celów należy być bardziej
specyficznym i odnosić się do konkretnych
określeń typu "obniżenie kosztów obsługi
klienta w ciągu 3 miesięcy od momentu
wdrożenia uzgodnionych rozwiązań o 10%
liczone w perspektywie rok do roku" (cel
ekonomiczny) lub "zwiększenie poziomu
satysfakcji klientów zewnętrznych o jeden
poziom w czasie do 6 miesięcy od momentu
wdrożenia uzgodnionych rozwiązań" (cel
rynkowy). Chodzi o to, że powinniśmy być
w stanie ocenić poziom realizacji
zakładanych celów.
CELE EDUKACYJNE
Odnoszą do zakresu wiedzy, umiejętności i
kompetencji społecznych uczestników
usługi (na przykład kadry zarządzającej).
Należy wskazać jakie obszary wiedzy,
umiejętności i kompetencji ulegną
rozwojowi i w jakim zakresie. Może to być
na przykład: wzrost wiedzy umiejętności
analitycznych pozwalających na
samodzielne wykorzystanie raportów
benchmarkingowych we wdrażaniu zmian
wewnętrznej polityki płacowej". Warto w
tym przypadku odnieść się do języka
efektów uczenia się/kształcenia w
rozumieniu Zintegrowanego Systemu
Kwalifikacji.
3
Przygotowanie usługodawcy
Przygotowanie usługodawcy w zakresie realizacji danej usługi doradczej wynika przede
wszystkim z wcześniejszego doświadczenia w realizacji podobnych usług - najlepiej
potwierdzonych odpowiednimi referencjami ze strony usługobiorców - oraz profesjonalnego
podejścia. Ten pierwszy aspekt jest dość łatwy do weryfikacji - wystarczy sprawdzić referencje
firmy bądź zaangażowanych w projekt konsultantów / doradców (patrz poniżej). Profesjonalne
podejście można oceniać po tym, w jaki sposób jest opisywany sam program usługi. Jeśli
obejmuje on precyzyjnie określone cele i wskaźniki realizacji, jest powiązany z czytelnym
planem działań i ma dobrze opisaną grupę docelową to rośnie prawdopodobieństwo, że
usługodawca jest właściwie przygotowany do realizacji usługi.
Osoby prowadzące usługi doradcze
Jakość usług doradczych w sposób szczególny zależy od samych realizatorów usługi, czyli
zaangażowanych konsultantów / doradców. Warto zatem zapoznać się z możliwie precyzyjną
prezentacją realizatorów tej usługi, tak aby nie mieć wątpliwości, że dokonujemy właściwego
wyboru. Informacje te są wprowadzana z wykorzystaniem zunifikowanego formularza
pozwalającego Odbiorcom na porównywanie profili potencjalnych konsultantów / doradców.
Kto może być doradcą?
Ze względu na zakres i złożoność usług doradczych trudno jest jednoznacznie określić, kto
może a kto nie powinien być doradcą. Ważne jest jednak, aby mentor:
 Posiadał bogate doświadczenie w dziedzinie, która ma być objęta usługą doradczą.
 Miał odpowiednie kompetencje pozwalające mu/jej prowadzić proces mentoringu.
 Przestrzegał zasad szeroko rozumianej etyki zawodowej.
 Jeśli to możliwe posiadał wymagane i/lub opcjonalne certyfikaty potwierdzające
jego/jej profesjonalizm oraz ewentualne uprawnienia do świadczenia usług
doradczych w danej dziedzinie.
Kompetencje doradcy
Opis przygotowania doradcy powinien umożliwiać identyfikację jego podstawowych
kompetencji powiązanych z tą rolą. Sugerowany zakres kompetencji doradców:
KOMPETENCJA
Komunikatywność
Orientacja na klienta
KRÓTKI OPIS
Zdolność do jasnego i precyzyjnego wyrażania się.
Właściwe rozumienie wypowiedzi innych osób,
umiejętność (aktywnego) słuchania, porozumiewania się z
rozmówcami oraz udzielania informacji zwrotnych.
Pozytywne nastawienie do klientów oraz koncentracja na
ich potrzebach. Wykorzystanie własnych umiejętności,
wiedzy i doświadczeń do kształtowania odpowiednich
relacji biznesowych z klientami.
4
Zdolności analityczne
Wiedza profesjonalna
Budowanie autorytetu
Przestrzeganie etyki
zawodowej
Analiza danych i wyciąganie wniosków. Rozumienie
złożonych sytuacji, relacji i zależności. Pozyskiwanie i
wykorzystanie danych w sposób prowadzący do
uzasadniony wniosków i rekomendacji.
Wykorzystanie wiedzy, umiejętności i doświadczenia
zawodowych (powiązanych z zakresem działań
doradczych) pozwalające na wykonywanie zadań
zawodowych na wysokim poziomie. Dobra orientacja w
dziedzinie związanej z daną dziedziną działalności
zawodowej.
Umiejętność budowania autorytetu opartego na
wiarygodności i zdolności wywierania wpływu.
Świadome przestrzegani i modelowanie zachowań
zgodnych z wartościami istotnymi dla wszystkich
interesariuszy procesu doradczego (firma / uczestnik /
doradca). Przestrzeganie zasad etyki zawodowej.
Zestawienie to w żaden sposób nie wyczerpuje zakresu możliwych i pożądanych kompetencji
u profesjonalnego doradcy. Stanowi raczej pewna bazę, którą warto uwzględnić w
charakterystyce doradców dedykowanych do danej usługi.
Etyka doradcy
Rola doradcy jest specyficzna gdyż opiera się o zaufanie między min samym a jego odbiorcą
usługi. Wymaga to wysokiego poziomu etyki zawodowej rozumianej nie tylko jako
kompetencja lecz także uznawania i pielęgnowania szeregu wartości. Należą do nich
najczęściej:
 Przestrzeganie norm prawnych - jest to absolutnie podstawowy wymóg nie tylko
prawny, ale też etyczny każdego konsultanta / eksperta / doradcy.
 Poufność - w trakcie realizacji usługi doradca pozyskuje informacje, które należy
traktować jako poufne. Nie zawsze też w prosty sposób można odróżnić informacje
poufne od jawnych. Z zasady zatem doradca powinien zachować wstrzemięźliwość w
dzieleniu się jakimikolwiek informacjami dotyczącymi Odbiorcy usługi.
 Profesjonalizm. Doradca po prostu musi znać się na tym co jest objęte przedmiotem
usługi i nie podejmować się przedsięwzięć wykraczających poza jej/jego zakres
eksperckości.
Znaczna część profesjonalnych doradców należy do stowarzyszeń i grup społecznościowych,
które mogą mieć własne systemy etyki pracy. Warto się z nimi zapoznać, aby mieć pogląd na
sposób myślenia o tego typu działalności.
Certyfikaty
Niektóre obszary działalności doradczej wymagają określonych uprawnień poświadczonych
odpowiednimi dokumentami. Jeśli tak jest to usługodawca powinien zadbać o przedstawienie
tych certyfikatów.
5
Wiele obszarów działalności doradczej nie jest prawnie uregulowana, jednak także w tych
przypadkach warto zwrócić uwagę, czy doradca / konsultant posiada jakieś certyfikaty
branżowe, najlepiej wydawane przez uznane instytucje. Certyfikat nie jest oczywiście
gwarancją wysokiej jakości usług doradczych może jednak znacząco ograniczyć ryzyko
poważnych błędów w tym zakresie.
6