Pobierz

KARTA KURSU (realizowanego w module specjalności)
Odnowa biologiczna
(nazwa specjalności)
Nazwa
Praca z klientem w sektorze Wellness and Spa
Nazwa w j. ang.
Kod
Punktacja ECTS*
2
Zespół dydaktyczny
Koordynator
Opis kursu (cele kształcenia)
Celem wykładu jest prezentacja najważniejszych zagadnień dotyczących obsługi klienta, a
także ukazanie możliwości i zasad tworzenia przewagi konkurencyjnej na rynku poprzez
odpowiedni poziom obsługi klienta.
Efekty kształcenia
Efekt kształcenia dla kursu
W01 zrozumienie znaczenia obsługi klienta we
współczesnych warunkach gospodarczych,
Wiedza
Odniesienie do efektów
dla specjalności
(określonych w karcie
programu studiów dla modułu
specjalnościowego)
.
W01
W02 poznanie zasad i skutków właściwej i niewłaściwej
obsługi klientów,
W01, W02
W03 zrozumienie konieczności i zasad budowania
właściwych relacji z klientem,
W01
W04 poznanie korzyści oraz sposobów tworzenia
wartości dla klientów poprzez właściwą obsługę,
W01
W05 poznanie strategii marketingowych, podnoszących
poziom obsługi klienta
W01
1
Odniesienie do efektów
dla specjalności
Efekt kształcenia dla kursu
Umiejętności
(określonych w karcie programu
studiów dla modułu
specjalność)
U01 Identyfikuje najważniejsze elementy obsługi klienta,
U01, U05
U02 stosuje nabytą wiedzę do kształtowania właściwych
relacji z klientem
U01, U05
U03 dokonuje pomiaru i oceny prowadzonej obsługi
U01, U05
U04 stosuje właściwe strategie w obsłudze klienta.
U01, U05, U02
Odniesienie do efektów
dla specjalności
Efekt kształcenia dla kursu
Kompetencje
społeczne
(określonych w karcie programu
studiów dla modułu
specjalnościowego)
K01
Nabyta wiedza i umiejętności w zakresie obsługi klienta
pozwolą na twórcze podejście do
problemów obsługi i ich rozwiązywania w codziennej
praktyce gospodarczej,
K01, K02, K03, K04
K02 ułatwia podejmowanie właściwych decyzji odnośnie K01, K02, K03, K04
polityki kształtowania i realizowania założonych celów
obsługi klienta w przedsiębiorstwie oraz rozwiną zdolność
do tworzenia odpowiednich relacji z otoczeniem
gospodarczym.
Organizacja
Forma zajęć
Ćwiczenia w grupach
Wykład
(W)
A
Liczba godzin
5
K
L
S
P
E
10
Opis metod prowadzenia zajęć
2
wykład z wykorzystaniem prezentacji multimedialnych, studia przypadków, metody symulacyjne,
ćwiczenia
W01
W02
W03
W04
W05
U01
U02
U03
U04
K01
K02
Kryteria oceny
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Inne
Egzamin
pisemny
Egzamin ustny
Praca pisemna
(esej)
Referat
Udział w
dyskusji
Projekt
grupowy
Projekt
indywidualny
Praca
laboratoryjna
Zajęcia
terenowe
Ćwiczenia w
szkole
Gry
dydaktyczne
E – learning
Formy sprawdzania efektów kształcenia
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Zgodne z Regulaminem Studiów UP Kraków
Uwagi
Treści merytoryczne (wykaz tematów)
1. Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
2. Obsługa klienta jako obszar zainteresowań marketingu
3. Budowanie relacji z klientem
4. Tworzenie wartości dla klienta
5. Efektywne porozumiewanie się.
6. Czynniki warunkujące dobry kontakt z klientem .
7. Aktywne słuchanie
8 .Możliwości "odczytywania" myśli ludzi z ich gestów
9. Wybrane metody radzenia sobie ze stresem.
3
Wykaz literatury podstawowej
1.N. Lake, K. Hickey, Podręcznik obsługi klienta, Exlusive 2005
2.M. Cichosz: Lojalnosc klienta a logistyka firm usługowych. Wyd. SGH, Warszawa 2010.
Wykaz literatury uzupełniającej
Aronson. E., 2005. Człowiek istota społeczna. PWN, Warszawa.
Davis M., 2003. Empatia. O umiejętności współodczuwania. GWP, Gdańsk.
Gut J., Haman W., 1993. Docenić konflikt. PWE, Warszawa.
Hartley P., 2006. Komunikowanie Interpersonalne. Wydawnictwo Astrum, Wrocław.
Nęcki Z.,1996. Komunikacja międzyludzka. Wyd. Profesjonalne Szkoły Biznesu, Kraków.
Pankiewicz K., 2007. Alchemia sprzedaży. Helion, Gliwice.
Rosell. L., 2007. Techniki sprzedaż. BL Info Polska, Gdańsk.
Sobczak - Matysiak. J., 1998. Psychologia kontaktu z klientem. WSB, Poznań.
Tracy B., 2007. Psychologia sprzedaży. MT Biznes, Warszawa.
Bilans godzinowy zgodny z CNPS (Całkowity Nakład Pracy Studenta)
Ilość godzin w kontakcie z
prowadzącymi
Wykład
5
Konwersatorium (ćwiczenia, laboratorium itd.)
10
Pozostałe godziny kontaktu studenta z prowadzącym
Lektura w ramach przygotowania do zajęć
Ilość godzin pracy studenta
bez kontaktu z
prowadzącymi
Przygotowanie krótkiej pracy pisemnej lub referatu po
zapoznaniu się z niezbędną literaturą przedmiotu
Przygotowanie projektu lub prezentacji na podany temat
(praca w grupie)
Przygotowanie do egzaminu
10
Ogółem bilans czasu pracy
25
Ilość punktów ECTS w zależności od przyjętego przelicznika
2
4