Obsługa klienta i tech. negocj.

Lp.
Element
1
Nazwa modułu
2
Instytut
Kod
przedmiotu
Kierunek,
poziom i profil
kształcenia
Rok studiów,
semestr
Rodzaj zajęć i
liczba godzin
Punkty ECTS
(1 pkt = 25-30g)
3
4
5
SYLABUS MODUŁU KSZTAŁCENIA
Opis
OBSŁUGA KLIENTA I TECHNIKI NEGOCJACJI
Instytut Rekreacji i turystyki
PPWSZ-TR-1-32ort-s
PPWSZ-TR-1-32ort-n
Turystyka i Rekreacja, pierwszy stopień, profil ogólnoakademicki
Rok II, semestr III, specjalność ORT
St. stacj.: ćwiczenia – 45
St. niest.: ćwiczenia – 30
6
Zajęcia z bezpośrednim udziałem nauczyciela
6
Pracochłonność
Wykłady
-
7
8
9
Suma
Prowadzący
zajęcia
Egzaminator/
Zaliczający
Wymagania
(kompetencje)
wstępne
10
Cel przedmiotu
11
Efekty
kształcenia
Ćwiczenia/
seminaria
S. 45
NS. 30
S. 52,
Praca własna studenta
Konsultacje
obowiązkowe
Zaliczenie
z oceną
Projekty/
opracowania
3
4
15
NS. 37
Nauka
własna
S. 83
NS. 98
S. 98, NS. 113
Inne
-
Mgr Justyna Kuzon
Mgr Justyna Kuzon
Ogólna wiedza z zakresu psychologii i socjologii.
Celem nauczania jest przygotowanie studentów do fachowej, profesjonalnej obsługi
klientów w przyszłej pracy zawodowej oraz określenie roli jaką pełni obsługa klienta
w świadczeniu usług turystycznych. Program zajęć przewiduje zaznajomienie z
uwarunkowaniami zachowań konsumentów na rynku turystycznym oraz
zaznajomienie z psychologią symptomów konsumentów, etykietą w biznesie,
zaznajomienie z wartością obsługi klienta. Program obejmuje również treści związane
z technikami, taktykami i rodzajami negocjacji.
Odniesienie
Odniesienie
Efekt (Wiedza, Umiejętności, Kompetencje
do efektów
do efektów
społeczne)
kierunkowych obszarowych
Zna i rozumie podstawowe pojęcia charakteryzujące
turystykę, klasyfikację zjawisk turystycznych i
K_W13
S1A_W07
typologie turystów, strukturę aktywności turystycznej
różnych grup społecznych oraz eufunkcje i
dysfunkcje turystyki
Rozumie pojęcie turystyki i rekreacji jako form
K_W14
S1A_W04
aktywności społecznej
Potrafi wykonać zadania związane z obsługą turystów
na wybranych stanowiskach pracy (przewodnika
K_U05
M1_U01
turystycznego lub pilota wycieczek, w biurze
S1A_U07
turystycznym, hotelu lub ośrodku wypoczynkoworekreacyjnym) w zmieniających się warunkach
Potrafi wyrazić własną opinię w ważnych sprawach
S1A_U01
K_U17
społecznych, zawodowych i światopoglądowych,
S1A_U07
związanych z turystyką, rekreacją i sportem
Potrafi zorganizować swoje stanowisko pracy i
K_K01
M1_K05
samodzielnie wykonywać obowiązki z nim związane,
S1A_K04
zgodnie z celami całej organizacji
Potrafi sprawnie komunikować się z ludźmi, także w
K_K06
M1_K06
2
warunkach stresu, przekazywać im informacje
związane z programem zajęć i zapewnieniem
bezpieczeństwa a także prawidłowo interpretować
oczekiwania uczestników prowadzonych zajęć
Jest odpowiedzialny za swoje działanie i zachowanie
osób powierzonych jego opiece, wykonuje swoje
zadania niezawodnie i punktualnie, szczególnie
działając w ramach złożonych przedsięwzięć
12
Forma i
warunki
potwierdzenia
efektu
kształcenia
13
Treści
merytoryczne
przedmiotu
14
Wykaz
literatury
podstawowej
15
Wykaz
literatury
uzupełniającej
(pomocniczej)
S1A_K04
K_K09
M1_K04
S1A_K02
Efekt kształcenia
Sposób potwierdzenia (weryfikacji)
Student posiada wiedzę z zakresu strategii
doskonałej obsługi klienta, potrafi dokonać
typologii klienta i wybrać odpowiedni
sposób podejścia do klienta.
Analiza wypowiedzi i postępów pracy
studentów w trakcie ćwiczeń. Tworzenie
scenek. Test zaliczeniowy.
Student posiada wiedzę z zakresu
komunikacji werbalnej i niewerbalne.
Potrafi przygotować autoprezentacje, jak
również prezentację firmy wykorzystując
różne kanały przepływu informacji.
Analiza wypowiedzi i postępów pracy
studentów w trakcie ćwiczeń. Tworzenie
scenek. Ocena i analiza zaprezentowanej
na dany temat prezentacji
multimedialnej.
Student zna elementy etykiety biznesu i
zasad savoir vivre w obsłudze klienta.
Analiza wypowiedzi i postępów pracy
Potrafi właściwie reagować na zachowanie studentów w trakcie ćwiczeń. Tworzenie
niezadowolonego klienta, zna przepisy
scenek. Test zaliczeniowy.
prawne dotyczące reklamacji.
Student potrafi wyróżnić fazy procesu
negocjacji, style negocjacji. Zna
Analiza wypowiedzi i postępów pracy
procedury rozwiązywania konfliktów.
studentów w trakcie ćwiczeń. Tworzenie
Posiada wiedzę z zakresu wybranych
scenek. Test zaliczeniowy.
technik i taktyk negocjacyjnych.
Strategia obsługi klienta. Potrzeby klienta związane z usługą hotelarską.
Rozpoznawanie potrzeb i wartości klienta – na podstawie preferencji, mody oraz
indywidualnych i zróżnicowanych wymagań konsumenckich. Typologia klienta.
Nawiązywanie kontaktów z klientem – podstawowe pojęcia, zasady i reguły.
Komunikacja z klientem. Niezadowolony klient. Reklamacje. Elementy etykiety
biznesu i zasad savoir vivre w obsłudze konsumenta. Concierge jako przykład wzorca
doskonałości obsługi. Istota i zakres decyzji konsumenckich. Rodzaje decyzji.
kierowanie procesem obsługi klienta, program obsługi klienta. Techniki negocjacji.
Formy procesu negocjacji. Techniki i taktyki negocjacji.
BATNA. Rodzaje
konfliktów.
1. Roberts-Phepls G., Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta, Oficyna Ekonomiczna,
Warszawa 2000.
2. Futrell Charles M., Nowoczesne techniki sprzedaży- Metody prezentacji,
profesjonalna obsługa, relacje z klientem, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
3. Schenk Georg, Profesjonalny sprzedawca – jak budować trwałe więzi z klientami,
Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
4. Rudnicki Leszek, Zachowania konsumentów na rynku turystycznym, Proksenia,
Kraków 2010.
1. Dunckel J., Taylor B., Profesjonalny system obsługi klienta, M.&A
Communications, Lublin 1996.
2. Gee Jeff, Gee Val, Program szkolenia z zakresu obsługi klienta – ćwiczenia,
formularze, wskazówki, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
3. Irena Kamińska- Radomska, Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji,
Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2003.
4. Moi Ali, Marketing i public relations w małej firmie, Wydawnictwo Helion, Gliwice
2005.