Bezpośrednia obsługa Klienta według najlepszych standardów

Bezpośrednia obsługa Klienta według najlepszych standardów
„Dobra obsługa nie polega na uśmiechaniu się do ludzi, ale na spowodowaniu, aby Klient uśmiechnął
się do Ciebie”. Wydaje się to oczywiste, to, dlaczego tak często rzeczywistość wygląda inaczej.
Wiele różnych badań wskazuje, że tylko około 10% Klientów tracimy, z tego powodu iż konkurencja
proponuje lepsze warunki współpracy. U ponad połowy badanych Klientów jednym z trzech głównym
powodów skorzystania z usług innej firmy była niezadowalająca obsługa a przecież wszyscy wiemy,
że koszt pozyskania nowego Klienta jest kilkukrotnie wyższy od utrzymania dotychczasowego.
W dzisiejszych czasach obsługa Klienta nie polega jedynie na odpowiadaniu na pytania Klienta, ale
wymaga całej gamy kompetencji, pozytywnego nastawienia, wiedzy pozwalającej rozwiązać problemy
Klientów, często znajdujących się w silnych stanach emocjonalnych.
Klienci zwracają się do nas z prośbą o informację, z zamówieniem, zgłoszeniem problemu, skargą,
zażaleniem, zatem powinniśmy być przygotowani na pytania łatwe i trudne, mądre i te bardziej
szczegółowe, na Klientów spokojnych i tych mocno zdenerwowanych.
Oprócz wiedzy teoretycznej, liczy się tu pozytywny stosunek do ludzi, uważne słuchanie i rozumienie
Klienta. Umiejętność zadowolenia i usatysfakcjonowania Klienta, tak, aby nie tylko wracał do firmy, ale
polecał ją innym. To wszystko są umiejętności, których można, a nawet trzeba się nauczyć, aby
zadbać o swoje „BHP” i rozwój firmy.
Głównym celem szkolenia jest kształtowanie umiejętności współpracy i budowanie grupy lojalnych
Klientów.
W trakcie szkolenia uczestnicy pogłębią swoją wiedzę:






dekalogu obsługi Klienta według najlepszych standardów,
podstawowych zasad poprawnej komunikacji z Klientem,
narzędzi, które pomagają w rozwiązaniu trudnych sytuacji,
typów Klienta i sposobów dopasowania się do każdego z nich,
podstawowych zasad etykiety biznesowej w pracy z klientem,
kluczowych czynników wpływających na budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez
określone postawy i zachowania.
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:





obsłużyć Klienta w sposób indywidualny według najlepszych standardów,
zastosować zasadę „miękko do ludzi, twardo do problemu”,
zadbać o potrzeby psychologiczne i merytoryczne Klientów,
unikać „czarnych zwrotów w rozmowie z Klientem”,
napisać odpowiedź mailową zgodnie z najlepszymi standardami.
Szkolenie dedykowane jest dla wszystkich osób, które w swojej pracy
kontaktują się z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi,
a w szczególności dla:
Grupa docelowa

pracowników działów obsługi Klienta i reklamacji,

pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja,
sklep, salon, serwis,

osób rozpoczynających pracę w obsłudze Klienta,
Program szkolenia
Szczegółowy zakres szkolenia zostanie dopasowany do specyfiki
firmy, branży oraz potrzeb Klienta.
Metody pracy
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Ponad 80% czasu
przeznaczone jest na ćwiczenia, angażujące wszystkich uczestników
w celu wypracowania i przećwiczenia konkretnych umiejętności.
W trakcie szkolenia odwołujemy się do zasad efektywnego uczenia
się dorosłych.
Wykorzystane zostaną następujące techniki: burza mózgów,
ćwiczenia indywidualne i grupowe, testy, gry symulacyjne, analizy
case study, psychodrama.
Charakter szkolenia
Otwarte lub wewnętrzne realizowane w grupie od 4-16 osób lub
według indywidualnych ustaleń.
Czas trwania
Od 2 do 6 dni.
Każdy z modułów szkoleniowych trwa 90 minut. Szkolenie odbywa
się w godzinach 9-17 lub w uzgodnionych indywidualnie z Klientem.
Materiały szkoleniowe
Materiały szkoleniowe są uzupełnieniem do materiału omawianego
w trakcie szkolenia. Uczestnicy otrzymują je w formie drukowanej.
Miejsce realizacji szkolenia
W siedzibie Klienta lub w miejscu przez niego wskazanym.
Raport poszkoleniowy
Po realizacji szkolenia przygotowywany jest raport zawierający
podsumowanie szkolenia, najważniejsze wnioski, rekomendacje
dotyczące działań na przyszłość.
Wsparcie szkoleniowe
W ciągi jednego miesiąca po szkoleniu służymy wsparciem.
Zapraszamy do kontaktu, zadawania pytania odnośnie zagadnień
realizowanych na szkoleniu.
Wyślij zapytanie, a przedstawimy Ci szkolenie dostosowane
do specyfiki i potrzeb Twojej firmy!
Zapraszamy do kontaktu, tel. 22/ 839 55 99 wew. 225
MCS sp. z o.o. sp. k., ul. Czerska 14, 00-732 Warszawa
[email protected], www.mcs.edu.p